کاهش مراجعه ۳۹ درصدی به نمایندگی های ایران خودرو؛ یعنی عدم اعتماد مشتریان به کیفیت قطعات و خدمات!

بازار؛ گروه خودرو : به تازگی گروه صنعتی ایران خودرو گزارشی در خصوص کاهش ۳۹ درصدی مراجعه مشتریان این خودروساز به نمایندگی ها خود را منتشر کرده است. گزارشی که در لحظه نخست این سوال را ایجاد می کند که کاهش مراجعه به دلیل افت قدرت مالی مالکان خودروها است یا مدیران جدید تمایل به «شوآف» جهت نشان دادن شعار گونه بهبود کیفیت دارند؟

«بازار» طی چند روز اخیر گفت وگوهای با مدیران ارشد ایران خودرو انجام داده که همگی به بحث افت کیفیت تجهیزات الکترونیکی خودرو اشاره کردند. در همینجا می توان پی برد که کیفیت قطعات و البته خودروهای تولید داخل همچنان زیر سوال است و شاید بهتر باشد برای اعلام کاهش ۳۹ درصدی مراجعه، قدرت خرید مشتریان را عنوان کرد. خودروسازان داخلی که از اعلام فراخوان خرابی برای محصولات خود معمولا سر باز می زنند، بهتر است به جای آمار کاهش مراجعه جهت شوآف بهبود کیفیت یا خدمات، به افزایش کیفیت حقیقی براساس آنچه که مشتریان و قطعه سازان اشاره دارند، عمل کنند.

کاهش مراجعه به نمایندگی به چه دلیل؟
رضا برنابادی کارشناس صنعت خودرو در پاسخ به سوال خبرنگار «بازار» در خصوص علت کاهش مراجعات به نمایندگی گروه صنعتی ایران خودرو، گفت: «آنطور که به نظر می رسد مشتریان تمایل مراجعه به نمایندگی خودروسازان داخلی را ندارند، زیرا از مراجعات نتیجه مطلوب نمی گیرند. مالکان خودروهای دارای گارانتی هنگام مراجعه به نمایندگی با جمله خروج محصول شما از گارانتی به دلایل واهی مواجه می شوند.» «مشتری که با بودجه ۴۰۰ میلیون تومان در بازار خودرو صفر کیلومتر تولید داخل خریداری می کند، در کارکردهای پایین خودرو انواع ایرادات فنی را تجربه می کنند. برای رفع ایراد فنی که به نمایندگی مراجعه می کنند، نه تنها زمان فراوانی را صرف تعمیر می کنند، بلکه هزینه های گزافی را معمولا برای ایرادات فنی جزئی پرداخت می کنند. این دلایل سبب می شود، مشتریان رغبتی برای مراجعه به نمایندگی ها نداشته باشند.»

این کارشناس صنعت خودرو، توضیح داد: «گاهی مشاهده می شود که گیربکس اتوماتیک خودروهای تولید داخل که در کارکرد پایین دچار روغن ریزی می شوند، در نمایندگی ها برای رفع ایراد مذکور دستور تعویض تعمیراتی وجود دارد. بنابراین مالکان تمایل دارند با هزینه مالی و زمانی کمتر ایراد روغن ریزی را در خارج نمایندگی مرتفع کنند.»

این کاهش ۳۹ درصدی مراجعه به نمایندگی ها نظر رضایت مشتریان یا افزایش کیفیت نیست، بلکه افت کیفیت قطعات و خودروها بسیار بالا است

برنابادی در پاسخ به سوال خبرنگار «بازار» در خصوص اینکه کاهش ۳۹ درصدی مراجعات به نمایندگی های ایران خودرو را می توان عامل افزایش کیفیت دانست، بیان کرد: «این کاهش ۳۹ درصدی مراجعه به نمایندگی ها نظر رضایت مشتریان یا افزایش کیفیت نیست، بلکه افت کیفیت قطعات و خودروها بسیار بالا است. بارها مشتریانی در سال جاری به مرکز خدمات تعمیراتی مراجعه کردند که درخواست تعویض سینی پلاستیکی نصب شده روی خودروهایشان با نسخه فلزی را داشتند. این سینی فلزی در بازار بین ۷۰۰ هزار تومان تا یک میلیون تومان قیمت داشته که مالک باید آن را برای خودرو صفر کیلومتر خریداری کند. چندی پیش مالک یک دستگاه خودرو تولید داخل با کارکرد کمتر از ۲۰ هزار کیلومتر برای تعویض لنت ترمز به تعمیرگاه مراجعه کرده، علت عدم مراجعه وی به نمایندگی مربوطه را که جویا شدم، گفت؛ نمایندگی فقط یک برند لنت ترمز دارد که کیفیت چندان مطلوبی ندارد.»

در سال جاری تعمیرات خودرو حدود ۵۰ درصد کاهش یافته است، زیرا قدرت خرید مالکان خودروها نسبت به قطعات گران و دستمزدهای بالای تعمیراتی به شدت افت داشته

این کارشناس صنعت خودرو در پاسخ به اینکه در سال جاری باتوجه به افزایش قیمت قطعات و دستمزدهای تعمیراتی، چند درصد شاهد افت عدم تمایل مالکان خودروها برای تعمیر هستیم، به «بازار» گفت: در سال جاری تعمیرات خودرو حدود ۵۰ درصد کاهش یافته است، زیرا قدرت خرید مالکان خودروها نسبت به قطعات گران و دستمزدهای بالای تعمیراتی به شدت افت داشته، این مورد سبب کاهش تمایل به تعمیر شده است. گفتنی است که عامل مذکور می تواند خطر کاهش ایمنی خودروها و افزایش آلایندگی را به دنبال داشته باشد.

افزایش ۲۰ درصدی دستمزد تعمیرات
رئیس اتحادیه تعمیرکاران خودرو تهران در پاسخ به سوال خبرنگار «بازار» مبنی براینکه توان مالی مشتریان سبب کاهش مراجعه آن ها به تعمیرگاه های سطح شهر شده، گفت: «کاهش آمار شکایات مالکان خودروها نسبت به تعمیر یا نصب قطعات، گویای کاهش عدم تمایل مراجعه به تعمیرگاه است. این مورد نشان از پایین آمدن قدرت خرید لوازم یدکی یا پرداخت هزینه های تعمیراتی از سوی مالکان را دارد، در سال جاری قیمت قطعات و هزینه های خدماتی افزایش چشمگیری داشته است.»

بها دستمزد تعمیرات خودرو در برخی از موارد ۲۰ تا ۳۰ درصد افزایش یافته است، ولی برخی از تعمیرات نیز وجود دارند که به دلیل مراجعه کمتر مالکان خودروها، چندان افزایش بها نداشته است

علیرضا نیک آئین، در مورد افزایش بها دستمزد تعمیراتی، به «بازار» توضیح داد: بها دستمزد تعمیرات خودرو در برخی از موارد ۲۰ تا ۳۰ درصد افزایش یافته است، ولی برخی از تعمیرات نیز وجود دارند که به دلیل مراجعه کمتر مالکان خودروها، چندان افزایش بها نداشته است.

رئیس اتحادیه تعمیرکاران خودرو تهران در پاسخ به اینکه مالکان برای تعمیرات تمایل دارند به تعمیرگاه یا نمایندگی خودرو مربوطه مراجعه کنند، گفت: سلیقه مالکان مختلف است، زمانی که ابزار مخصوص و دانش تعمیراتی خودروها جدیدتر شده است، مشتریان علاقه به مراجعه به نمایندگی ها دارند. البته مالکان خودروهای پر تیراژ و فعلی در خیابان ها علاقه به مراجعه به تعمیرگاه ها دارند، در ضمن باید اشاره داشت که عدد تعمیرات در نمایندگی ها بیشتر است.

معتقدم اگر کیفیت و گارانتی قطعات خودرو اصلاح شود، مالکان کمتر به تعمیرگاه مراجعه می کنند. قطعه سازان زمانی به سمت افزایش کیفیت پیش می روند که تولید کننده مجبور به پرداخت خسارت باشد

وی در خصوص افزایش یا کاهش کیفیت لوازم یدکی خودروها، اظهار داشت: کیفیت قطعات مطلوب نیست و این مورد سبب اعتراض تمام مسئولان کشوری به موضوع مذکور شده است. حتما گزارشاتی در خصوص کیفیت خودروها دریافت می کنندکه نسبت به آن اعتراض دارند. معتقدم اگر کیفیت و گارانتی قطعات خودرو اصلاح شود، مالکان کمتر به تعمیرگاه مراجعه می کنند. قطعه سازان زمانی به سمت افزایش کیفیت پیش می روند که تولید کننده مجبور به پرداخت خسارت باشد. اگر شرایط تولید قطعات همین باشد، نمی توان انتظار داشت بهبود کیفیت رخ دهد.