امید محمدی؛ بازار گروه خودرو: بازار خودروهای وارداتی در حالی طی سال های اخیر با ورود برندها و محصولات متنوع چینی و غیر چینی مواجه شده که به نظر می رسد توسعه واردات، متناسب با زیر ساخت های خدمات پس از فروش پیش نرفته است. تعدد برندها، محدود بودن شبکه تامین قطعات و استفاده مشترک چند برند از یک مجموعه خدماتی، شرایطی را ایجاد کرده که کیفیت خدمات پس از فروش به یکی از چالش های جدی بازار تبدیل شود. در این میان، موضوع تنها به تعداد نمایندگی ها محدود نمی شود؛ چراکه دسترسی به قطعه، آموزش تکنسین ها، ارتباط مستقیم با شرکت مادر و انتقال دانش فنی، از مهم ترین عواملی است که می تواند کیفیت خدمات پس از فروش خودروهای وارداتی را تعیین کند. از سوی دیگر، افزایش هزینه قطعات و وابستگی بخش قابل توجهی از تامین قطعات به ارز، هزینه نگهداری این خودروها را نیز افزایش داده است. برخی فعالان بازار معتقدند وقتی یک شرکت واردکننده مسئولیت خدمات چند برند را به صورت همزمان به عهده می گیرد، تامین قطعه و آموزش تخصصی برای تمام محصولات دشوارتر خواهد شد. در چنین شرایطی، حتی اگر شرکت ها برای آموزش تکنسین ها اقدام کنند، انتقال کامل دانش فنی از شرکت مادر به شبکه خدمات داخلی همچنان با چالش هایی همراه است. برای بررسی این موضوع و همچنین کیفیت خودروهای وارداتی، نحوه تامین قطعات و تاثیر کاهش سطح تجهیزات و قطعات برخی خودروهای وارداتی با «میلاد حیات غیبی»، کارشناس صنعت خودرو به گفت و گو پرداختیم؛
* چرا خدمات پس از فروش خودروهای وارداتی تا این اندازه با چالش مواجه شده و شاهد هستیم یک شرکت به صورت همزمان خدمات چندین برند را ارائه می کند؟
واقعیت این است که خدمات پس از فروش در شرایط فعلی چندان سودده نیست. وقتی شرکت واردکننده خودرو ارتباط مستقیم و موثری با شرکت اصلی ندارد و نمی تواند بابت قطعه خراب یا معیوب، هزینه را از شرکت مادر دریافت کند، در نهایت مجبور است هزینه آن را پرداخت و این موضوع خدمات پس از فروش را از نظر اقتصادی با مشکل مواجه می کند. در واردات خودرو، بخش قابل توجهی از هزینه ها از همان ابتدا به گمرک و سایر هزینه های واردات مربوط می شود و واردکننده نمی تواند حاشیه سود بسیار بالایی روی خودرو ایجاد کند. از طرف دیگر، وزارت صمت نیز واردکننده را ملزم به ارائه خدمات پس از فروش کرده است. بنابراین اگر شرکت واردکننده نتواند قطعات را از شرکت اصلی تامین کند، ارائه خدمات به یک فعالیت زیان ده تبدیل می شود. حالا وقتی یک شرکت مسئولیت خدمات پس از فروش پنج برند را بر عهده می گیرد، طبیعتا تنوع خودرو و قطعات بیشتر می شود و تامین قطعه دشوارتر خواهد شد. تعداد قطعاتی که آن شرکت می تواند برای تمام مدل ها تامین کند، محدودتر می شود و در نتیجه ضعف شبکه خدمات نیز افزایش پیدا می کند.
* در بحث آموزش تکنسین ها و انتقال دانش فنی از شرکت مادر به شبکه خدمات داخلی چه اتفاقی افتاده است؟
بسیاری از شرکت ها برای این موضوع هزینه می کنند، حتی شاهد هستیم که برخی شرکت ها تکنسین یا تیم فنی خود را برای آموزش به چین می فرستند. برای مثال، در برخی برندهای جدید نیز این اتفاق در حال رخ دادن است. شرکت هایی که سال ها در حوزه خدمات پس از فروش فعالیت کردند نیز برای برندهای جدید خود نیروهایشان را برای آموزش اعزام می کنند. اما نکته اینجاست که معمولا همه تکنسین ها به کشور سازنده اعزام نمی شوند. یک تیم آموزش می بیند و بعد باید دانش و تجربیات خود را به سایر نیروها در داخل کشور منتقل کند. در همین فرآیند انتقال دانش، ضعف هایی وجود دارد. من نمی گویم آموزش انجام نمی شود؛ شرکت ها در حال انجام این کار هستند و برای آن هزینه می کنند، اما کیفیت نهایی خدمات زمانی که ارتباط مستقیم و دائمی با شرکت مادر و شبکه نمایندگی اصلی وجود نداشته باشد، طبیعتا پایین تر خواهد بود. از طرف دیگر، تکنسین خوب یکی از بزرگ ترین نقاط ضعف خدمات پس از فروش در کشور است. نیرویی که واقعا خودرو را می شناسد و توانایی عیب یابی دارد، معمولا به راحتی در یک مجموعه باقی نمی ماند. مگر اینکه شخصیت و روحیه کارمندی داشته باشد و ترجیح دهد در همان مجموعه ادامه فعالیت دهد. افرادی که واقعا کاربلد هستند، معمولا بعد از مدتی سیستم را ترک می کنند. بنابراین یکی از چالش های جدی خدمات پس از فروش، حفظ تکنسین متخصص است.
متاسفانه در مورد بخشی از خودروهای وارداتی جهت عیب یابی دو حالت وجود دارد؛ یا شرکت با یک آزمون و خطای کامل مواجه هست یا اینکه مجموعه فنی می داند دقیقا چه کاری باید انجام دهد و ایراد از کجاست، اما به بخشی از اطلاعات و داده های مورد نیاز دسترسی ندارد
* با توجه به ورود تعداد زیادی خودروی جدید، آیا خدمات این خودروها عملا به نوعی آزمون و خطا تبدیل نشده است؟
متاسفانه در مورد بخشی از خودروهای وارداتی جهت عیب یابی دو حالت وجود دارد؛ یا شرکت با یک آزمون و خطای کامل مواجه هست یا اینکه مجموعه فنی می داند دقیقا چه کاری باید انجام دهد و ایراد از کجاست، اما به بخشی از اطلاعات و داده های مورد نیاز دسترسی ندارد. این دو وضعیت تفاوت بسیار زیادی با یکدیگر دارند. در حالت دوم، تکنسین می داند ایراد کجاست و در یک محدوده مشخص به دنبال مشکل می گردد، اما وقتی اطلاعات فنی کامل در اختیار او نیست، فرآیند عیب یابی طولانی تر می شود.
در چین بخش زیادی از خودروها اصطلاحا «چینیزه» شدند؛ همان اتفاقی که ما در ایران با مفهوم ایرانیزه شدن خودروها می شناسیم
* برخی از کارشناسان می گویند برندهای غیرچینی(مانند تویوتا، مرسدس بنز، آئودی و فولکس واگن و غیره) که مونتاژ چین هستند و از این کشور به بازار داخل راه یافتند تفاوت کیفیت دارند، این موضوع صحت دارد؟
بله، این موضوع صحت دارد، من این مسئله را در چند جا مطرح کردم. در چین بخش زیادی از خودروها اصطلاحا «چینیزه» شدند؛ همان اتفاقی که ما در ایران با مفهوم ایرانیزه شدن خودروها می شناسیم. یعنی برخی قطعات مانند شیشه، صندلی، باتری، لنت و بسیاری از قطعات دیگر در بازار چین از تامین کنندگان داخلی تهیه می شوند. در ایران نیز ممکن است برای برخی خودروها از قطعات داخلی استفاده شود؛ در چین هم چنین اتفاقی وجود دارد. اما نکته مهم درباره برخی خودروهای وارداتی از چین این است که اساسا این محصولات برای عرضه در بازارهای خاص و با سطح مشخصی از تجهیزات تولید می شوند و الزام آن ها با نسخه هایی که برای بازارهای اروپایی یا سایر بازارهای توسعه یافته تولید می شوند، یکسان نیست.
* یعنی معتقدید برخی خودروهای وارداتی با نسخه های اصلی خود تفاوت کیفی دارند؟
باید توجه کنیم که در برخی محصولات، کاهش هزینه تولید با کاهش سطح تجهیزات و قطعات همراه شده است. برای مثال، یک خودرو ممکن است همچنان استانداردهای پایه برند خود را پاس کند، اما بسیاری از قطعات آن در حداقل سطح مورد نیاز برای عبور از استاندارد قرار گرفته باشند. فرض کنید یک شرکت برای کف خودرو یا سقف خودرو استاندارد مشخصی دارد. محصول ممکن است همچنان استاندارد برند را پاس کند، اما این الزام به معنای آن نیست که تمام قطعات با بالاترین سطح کیفی ممکن تولید شده باشند. ممکن است محصول در پایین ترین محدوده قابل قبول استاندارد قرار گرفته باشد. این موضوع در شرایط ایران اهمیت بیشتری پیدا می کند. وقتی خودرویی با چنین سطحی از طراحی و قطعات وارد کشور می شود و همزمان با شرایطی مانند کیفیت متفاوت سوخت و دمای بالای محیط مواجه می شود، فشار بیشتری به مجموعه فنی خودرو وارد خواهد شد. برای مثال، وقتی کیفیت سوخت پایین تر باشد یا شرایط حرارتی متفاوت باشد، قطعات موتور و سیستم قوای محرکه نیز تحت فشار قرار می گیرند. در نتیجه، کیفیت واقعی خودرو در شرایط استفاده ایران ممکن است با چیزی که روی کاغذ و در شرایط استاندارد آزمایش شده، متفاوت باشد.
* چرا خودروسازان بزرگ جهان حاضر می شوند چنین محصولاتی را با سطح پایین تر تجهیزات تولید کنند؟
مسئله اصلی اقتصاد بازار است، فرض کنید خودرویی در چین با قیمت ۴۰ هزار دلار عرضه می شود. در مقابل، یک محصول از یک برند معتبر جهانی ممکن است در بازار جهانی ۸۰ یا ۹۰ هزار دلار قیمت داشته باشد. اگر قرار باشد محصول برند جهانی با همان سطح کیفیت و تجهیزات عرضه شود، قیمت آن برای بخشی از بازار چین یا بازارهای صادراتی جذاب نخواهد بود. بنابراین خودروساز تلاش می کند با کاهش هزینه تولید، قیمت محصول را پایین بیاورد. ممکن است قیمت محصول از ۹۰ هزار دلار به ۸۰ یا ۶۰ هزار دلار برسد و حتی در برخی موارد به محدوده ۵۰ هزار دلار نزدیک شود. اما نکته اینجاست که مشتری باید بداند با چه سطحی از محصول مواجه است. ممکن است یک خودرو از نظر نام برند جذاب باشد، اما وقتی کیفیت سواری، سطح فناوری، مواد استفاده شده و تجهیزات را با محصول دیگری مقایسه می کنید، تفاوت هایی وجود داشته باشد.
باید پذیرفت که ورود خودرو به کشور تنها به معنای تحویل خودرو به مشتری نیست. وقتی یک خودرو وارد می شود، قطعه، دانش فنی، آموزش، خدمات پس از فروش و دسترسی به اطلاعات فنی نیز باید همراه آن وارد بازار شود
* بنابراین مشتری چینی چگونه میان برندهای داخلی و برندهای جهانی انتخاب می کند؟
این موضوع به سلیقه و اولویت مشتری بستگی دارد، یک مشتری ممکن است صرفا به دنبال برند باشد و سراغ برندهای شناخته شده جهانی برود. مشتری دیگری ممکن است کیفیت سواری، فناوری، امکانات و تجهیزات را در اولویت قرار دهد و محصول چینی را انتخاب کند. به همین دلیل است که در بازار چین شاهد رقابت شدید میان برندهای داخلی و برندهای جهانی هستیم. حتی برخی برندهای بزرگ جهانی در چین با کاهش فعالیت یا محدود کردن شبکه نمایندگی مواجه شدند. این مسئله به معنای آن نیست که محصولات برندهای جهانی دیگر کیفیت ندارند؛ موضوع این است که بازار چین بسیار رقابتی شده و خودروسازان داخلی این کشور توانستند محصولاتی با سطح قابل توجهی از فناوری و امکانات و در برخی موارد با قیمت پایین تر عرضه کنند. در نهایت باید پذیرفت که ورود خودرو به کشور تنها به معنای تحویل خودرو به مشتری نیست. وقتی یک خودرو وارد می شود، قطعه، دانش فنی، آموزش، خدمات پس از فروش و دسترسی به اطلاعات فنی نیز باید همراه آن وارد بازار شود. اگر این زنجیره کامل نباشد، حتی خودرویی که در زمان فروش جذاب به نظر می رسد، در زمان نگهداری می تواند برای مالک و شبکه خدمات با چالش های جدی مواجه شود.
نظر شما