بازار؛ گروه خودرو: خدمات پس از فروش یکی از معضلاتی بوده که در سده ۱۳۰۰ و سال ۹۹ مشتریان شرکت‌های خودرویی به دلیل کیفیت پایین قطعات با آن مواجه بودند. خدمات پس از فروش تبدیل به چالشی شده که با نبود ساختاری منظم، شرکت‌های خودرویی در سایه اجبار دولت مشتریان را به آشفتگی کشانده و این مساله تاکنون به سمت بهبود حرکت نکرده است.
برای بررسی بحث خدمات پس از فروش به سراغ «نادر وهاب آقایی» کارشناس خدمات پس از فروش رفتیم تا این مساله را برای سده ۱۴۰۰ و سال جدید بررسی کنیم.
* خدمات پس از فروش صنعت خودرو در سده ۱۳۰۰ چه میزان در کشور ما توسعه پیدا کرده است؟
خدمات پس از فروش در دو مقطع رشد چشمگیری داشته که همپا با رقبای خارجی خود فعالیت کند. شاید نقطه شروع مربوط به زمانی بود که آقای خیامی برای راه اندازی صنعت خودرو در ایران انجام و با نگرشی که مشتری داشت توانست نیازهای مشتری را در حوزه خدمات و پس از فروش خودرو برآورد کند. پس از آن به عنوان یک روند وظیفه‌ای در حوزه خدمات پس از فروش به این موضوع نگاه شد. وظیفه‌ای که باید بدون در نظر گرفتن نیاز مشتری انجام شود. این روند ادامه یافت، نقطه عطف دوم خدمات پس از فروش اواخر دهه ۷۰ و اوایل دهه ۸۰ بود که در ایران‌خودرو در انتهای دوره مدیریت مهندس غروی این مورد ایجاد شد. در ادامه با تغییر مدیریتی که حوزه مدیریتی خودروسازان داشتیم این موضوع تا اواخر دهه ۸۰ مسکوت ماند. زمانی که واردکنندگان دانش و تجربه خارج را به کشور منتقل کردند، در دهه ۹۰ فرصتی بود که توانستیم خود را به سطح روز برسانیم. روند رشد خدمات پس از فروش در کشور با یک شیب سینوسی همراه بود و بنابراین نمی‌توان برای آن رتبه یا نمره در نظر گرفت. در مقاطعی عملکرد خوب و در وهله‌ای مانند اکنون در حد نارضایتی بودیم.
اگر به دنبال این هستیم خدمات پس از فروش رشد دهنده توام با افزایش کیفی وجود داشته باشد، مستلزم این هست که به بحث رقابت کشیده شود. در حوزه دستورنمی‌توان شاهد رشد این مساله بود
* شما به بحث نارضایتی در زمینه خدمات پس از فروش اکنون اشاره کردید، برای بهبود این مشکل در صنعت خودرو چه اقدامی باید انجام داد؟
خدمات پس از فروش باید از نگاه دستوری خارج شود، اینکه وزارت خانه و دولت در این موضوع دست دارند، مانع از رقابت شده است. اکنون شرکت‌های خارجی خدمات پس از فروش را به عنوان یک امر دستوری در نظر نمی‌گیرند، بازه‌ای از خدمات پس از فروش را شرکت‌ها در نظر نمی‌گیرند. خدمات پس از فروش یک امر رقابتی است، یک سازمانی تصمیم می‌گیرد که به یک محصولی خدمت آن چنانی و به محصول دیگر خدمتی ندهد. در نتیجه به نظر من اگر به دنبال این هستیم که خدمات پس از فروش رشد دهنده توام با افزایش کیفی وجود داشته باشد، مستلزم این هست که به بحث رقابت کشیده شود. در حوزه دستور نمی‌توان شاهد رشد این مساله بود.
* به تازگی سامانه گارانتی راه اندازی شده، این سامانه می‌تواند در خدمات پس از فروش یا لوازم یدکی تاثیر گذار باشد؟
قاعدتا در صنعت خودرو کاربرد ندارد، مساله‌ای به نام قاچاق خودرویی نداریم. قاچاق خودرو معنی ندارد و محصولی نیست در جیب جا شود، خودرو از مبادی رسمی کشور وارد می‌شود و قاچاق ندارد. در لوازم یدکی از آنجایی که بحث قاچاق کالا محسوب می‌شود و به مشتری اطمینان دهند که مشمول گارانتی و از مبادی رسمی وارد شده، به مشتری اطمینان دهد، این سامانه کاربرد دارد. دولت با این کار نیت دارد که بازار قاچاق را تحت کنترل خود در آورد. اگر شرکتی را وادار کنیم که خدمات پس از فروش دهد، رقابت را از بین خواهیم برد.
* به بحث دستوری بودن خدمات پس از فروش اشاره کردید، این موضوع در تمام صنایع خودروسازی وجود دارد، در یک ارزیابی کلی این خدمات توسط چه بخشی بهتر عرضه می‌شود؟
در خودرو یک شرکت انگلیسی وجود دارد که به مشتریان خود هیچ خدمات پس از فروشی عرضه نمی‌کند. در حقیقت هیچ گارانتی به مشتری نمی‌دهد و مدعی هست به حدی کیفیت برای این خودرو وجود دارد مشتری نیازی به آن ندارد. در کشور ما نیز شرکتی هست که خودرویی نبوده، هیچ تبلیغی برای خدمات پس از فروش و گارانتی ندارد. به نظر من سازمان‌ها به سطح کیفی رسیدند که نیازی به خدمات پس از فروش نباشد. زمانی که کیفیت را نمی‌توانند تامین کنند، باید جای دیگر به مشتری سرویس دهند تا نارضایتی مشتری را کاهش دهند. حال این موضوع در قالب دستور درآید، وظیفه سازمانی خواهد شد. به بیانی بهتر، زمانی که نتوانستی کیفیت محصول را تامین کنی باید سه یا پنج سال گارانتی دهید. این موضوع سبب خواهد شد که قیمت تمام شده مشتری افزایش یابد. بنابراین نارضایتی برای مشتری ایجاد شود. تا زمانی که روی حوزه کیفیت کالا کار نکنیم، خدمات پس از فروش با مفهوم فعلی در کشور رشد نخواهد داشت. خدمات پس از فروش سرویس و تعمیر نیست، هر آنچه که مشتری پس از خرید محصول به آن نیاز دارد خدمات پس از فروش تلقی خواهد شد.
* گاهی اوقات از کارشناسان خودرویی شنیده می‌شود که در دو سال گذشته به دلیل جبر تحریم‌ها، شرکت‌های خودرویی به دنبال سودآور کردن خدمات پس از فروش هستند، نظر شما در این باره چیست؟
به نظر من خدمات پس از فروش کارکرد آن همین موضوع است، اگر در اعداد و ارقام اشتباه نکنم، شرکت جنرال موتورز سال ۲۰۰۱ از فروش محصول ۵ میلیارد دلار سود کرد و حدود ۴ و نیم میلیارد دلار از فروش قطعه سود کرد. فروش خودرو در مقابل فروش قطعات به یک اندازه بود. شرکت فولکس واگن سال ۲۰۱۸ حدود ۲۵ میلیارد دلار در حوزه قطعات سود داشت. این موضوع نشان می‌دهد، خدمات پس از فروش می‌تواند سود آورد باشد. چرا که به مشتری خدمت فروخته می‌شود، باید به آن سمتی برویم که مشتریان به خرید خدمت راضی باشند.
زمانی که واردات خودرو انجام و خودروسازان تولید بالایی داشتند، در بیلبوردهای شهر می‌دیدیم که فلان شرکت طرح نوروزی دارد. اکنون که شرایط نامناسبی وجود دارد، هیچ بیلبوردی ندید.
* چه توصیه‌ای به خودروسازان در سال جدید برای بهبود شرایط خدمات پس از فروش دارید؟
سال ۱۳۹۸ تا ۱۳۹۹ فرصت مغتنمی برای شرکت‌های خودرویی بود که از این خلا عدم فروش خودرو بهره برده و خود را تقویت کنند. زمانی که واردات خودرو انجام و خودروسازان تولید بالایی داشتند، در بیلبوردهای شهر می‌دیدیم که فلان شرکت طرح نوروزی دارد. اکنون که شرایط نامناسبی وجود دارد، هیچ بیلبوردی ندید. انگار که خدمات پس از فروش به تولید و واردات معطوف است. تعدادی قابل توجه خودرو در بازار داریم که نیازمند خدمات هستند، مشتریان و مالکان این خودروها کجا می‌روند؟ به تعمیرگاه‌های متفرقه و سطح شهر مراجعه می‌کنند. خدمات پس از فروش از دست شرکت‌ها در رفته است. عیلرغم تمام اصراری که وزارتخانه روی خدمات پس از فروش دارد، تعمیرگاه‌های نمایندگی‌ها خالی است. این موضوع نشان می‌دهد، زمانی که چوب وزارتخانه روی گارانتی کار می‌کرد، مردم مجبور بودند به نمایندگی مراجعه کند. زمانی که چوب وزارتخانه کنار می‌رود، مشتری حاضر به مراجعه مجدد به نمایندگی نیست. زیرا خدماتی دریافت نکرده که تمایل به مراجعه مجدد داشته باشد. به نظر من سال ۱۴۰۰ به عنوان آخرین فرصت شرکت‌ها در بحث خدمات پس از فروش است. با این دیدگاه در مورد وفادار کردن مشتری در خدمات پس از فروش باید نگاه کنند.
* بارها شما به بحث دستوری بودن خدمات پس از فروش اشاره داشتید، چه قانونی در این زمینه باید اصلاح شود تا موجب رشد و پیشرفت این مورد شود؟
قانون خدمات پس از فروش حذف شود، این قانون حمایت از مصرف کننده که در زمینه خدمات پس از فروش وجود دارد، نخستین موردی هست که من اصرار به حذف آن به دلیل دستوری بودن دارم. ببینید، یکی از چندصد شاخص خدمات پس از فروش، الزام تعمیرگاه‌ها به داشتن جایگاه‌های مشخص است. این درصورتی است که در دنیا به دنبال حذف خدمات پس از فروش و جایگزینی سرویس در محل هستند. یک هدف در خدمات پس از فروش برای دولت، وزارتخانه و سازمان‌ها باید مهم باشد و آن‌هم میزان رضایتمندی مشتریان است. هرچقدر سازمانی بتواند رضایتمندی مشتریان را بالاتر نگهدارد، معنی موفقیت بیشتر آن را دارد. اگر سازمانی هیچ تعمیرگاه و امکاناتی نداشته باشد و اما به ترفندهای بتواند رضایتمندی را بالانگهدارد، مشکلی دارد؟ اینکه با اجبار بخواهند جایگاه و محل تعمیر بسازند و رضایت وجود نداشته باشد، خدمات پس از فروش کارایی ندارد. نمونه آن را در یک شرکت خودروسازی، رتبه بالای خدمات پس از فروش را دارد، اما رضایتمندی آن از مابقی شرکت‌ها پایین‌تر است.
* شما به خدمات در محل اشاره کردید، دو یا سه سالی هست که شرکت‌های خودرویی به این سمت حرکت کردند، به کارنامه این شرکت‌ها چه نمره‌ای خواهید داد؟
خدمات در محل دو معنی دارد، رفتاری که اکنون داریم رفتار منفعلانه است و این موضوع می‌تواند در قدم نخست خوب باشد. اما در قدم نخست سازمان‌ها گیر کردند، باید در محل هرچه مشتری نیاز دارد را مرتفع کنیم. اما اینجا نباید حرکت کنیم بلکه باید به نقطه‌ای برسیم که قبل از اینکه مشتری اعلام کند نیاز به تعویض روغن دارد، سازمان خودش به دنبال مشتری برای حل این مشکل برود. شرکت برای مشتری برنامه ریزی کند و به دنبال آن در محل برود. رفتار حرفه‌ای امروزه بیانگیر دنبال کردن مشتری است.
* به کارنامه خودروسازان و شرکت‌های خودرویی در حوزه خدمات پس از فروش چه نمره‌ای می‌دهید؟
اگر اشتباه نکنم، میانگین رتبه وزارتخانه برای شرکت‌ها در نظر گرفته بود ۷۰ بود و من فکر نمی‌کنم بیشتر از ۵۰ حق آن‌ها باشد. به عنوان ناظر که نگاه می‌کنم، فکر نمی‌کنم عملکرد خوبی داشته باشیم.
* شما مدت مدیدی است که در خدمات پس از فروش فعال بودید، چه توصیه‌ای به مدیران شرکت‌های خدمات پس از فروش خودرویی دارید؟
در یکی از گفت‌وگوهایی من، کامنتی را یک نفر با این موضوع که جناب وهاب آقایی شما که این همه در خدمات پس از فروش بودید چرا کاری نکردید و فقط نقد می‌کنید؟ چرا خودت قدمی بر نداشتی؟ باید این توضیح را دهم که به کارشناسان باید فراخوان برای اصلاح داده شود زمانی که سازمان‌ها تصور دارند به اندازه یک کارشناس فعال هستند، قاعدتا نظرات کارشناسی را استفاده نخواهند کرد. سازمان‌ها این اجازه را باید دهند دانشی از بیرون به دورن منتقل یابد.
امسال را سال دگرگونی برای حوزه خدمات پس از فروش بگذارند و پیش بینی می کنم سال ۱۴۰۱ سال پرباری خواهیم داشت.
* به عنوان پرسش آخر، آینده صنعت خدمات پس از فروش در ایران به کدام سمت خواهد رفت؟
سرنوشت آن را دولت می‌تواند با میزان حدود و اختیارهای که برای خود تعیین می‌کنند، رقم بزند. هرچه زودتر دولت کنار برود، سرنوشت خوبی در پیش خواهد داشت. اگر با همین روند پیش برود، مشکلات بیشتر خواهد شد.
نظر شما