بازار؛ گروه خودرو: کیفیت مولفه‌ای فراموش شده در صنعت خودرو است. هرچند که عامل اصلی این فراموشی، جبر تحریم‌ها، نوسان ارز، موانع تولیدی و چالش کرونا بوده و هست. اما واژه کیفیت در صنعت خودرو چه تعریفی از چه جهتی دارد و عمدتا باید این موضوع را مشتریان یا نهادهای نظارتی بیان کنند؟ برای پی بردن به پاسخ این سوال با جوادمیرآفتابی کارشناس صنعت خودرو به گفت‌وگو پرداختیم:
* کیفیت در صنعت‌خودروسازی چه تعریف و جایگاهی دارد و شاخصه‌های ارزیابی کیفیت در خودروسازی چیست؟
اگر به صورت تخصصی بخواهیم به این موضوع پاسخ دهیم، کیفیت به پارامترهای که یک خط مشی بیشتر ندارد، منوط می‌شود. از سوی باید دید که کیفیت را چه کسی تعریف و معنا می‌کند. به بیانی بهتر کیفیت یعنی بها دادن مصرف کننده به محصول و میزان رضایتمندی نسبت به آن است. ارزیابی این شاخص عهده دار شرکت‌ها و در راس همه وزرات صمت کشور است.
* برای ارزیابی کیفی خودرو و اعلام امتیاز آن از نشان ستاره برای محصولات استفاده می‌شود، گاهی ممکن هست یک نمایندگی خودرو چهار ستاره کیفی را دریافت کند، این در صورتی که اگر از مالکان آن خودرو نسبت به خدمات پس از فروش جویا شوید، رضایت چندانی نسبت به کیفیت آن ندارند، آیا ممکن هست که نشان‌های ستاره را با توصیه یا... داده شود؟
شرکت‌های که بررسی کیفیت یا ارزیابی را انجام می‌دهند، به ده عدد نمی‌رسند. مشتری به عنوان گیرنده خدمت هنگام مراجعه به نمایندگی تابلوی را می‌بینید که سطح ارائه کیفی خدمات را رده‌بندی کرده است. اینکه چه مشخصه‌ای برای ارزیابی وجود دارد به نحوه سنجش آن‌ها مربوط است. شرکت‌های که ارزیابی را انجام می‌دهند، همگی دارای یک اصول مشخص و یکسان هستند. در یک نمایندگی در بخش فروش و خدمات پس از فروش خودرو ارزیابی‌های براساس نیروی انسانی، تجهیزات، فرآیندها و... و. است. تمام این عوامل در کنار یک دیگر معیار رده‌بندی و سطح آن نمایندگی را تعیین می‌کند. هرچند که امتیازهای داده شده از سوی شرکت‌های ارزیابی نیز توسط خودروسازان و شرکت‌های خودرویی نیز مورد بررسی سالاینه قرار می‌گیرد تا رده‌بندی صحیح آن انجام شود.
* چرا در کشور ما مشتریان رغبت کمتری برای مراجعه به نمایندگی‌ها دارند، آیا این مساله می‌تواند به دلیل نداشتن اعتماد مشتریان نسبت به خدمات پس از فروش و سطح کیفیت ارائه آن باشد؟
مشتری زمانی که دوره خدمات پس از فروش یا گارانتی خودرویش به اتمام می‌رسد، دیگر رغبتی برای مراجعه به نمایندگی ندارد. کیفیت و قیمت دو عامل اصلی هستند که مالکان خودروها را به سمت نمایندگی سوق می‌دهند. گفتنی است که به تازگی نیز زمان به دو مورد دیگر اضافه شده است. مشتریان با این دیدگاه که اگر خودرو را به تعمیرگاه‌های آزاد سطح شهر که اغلب مراجعه کننده آن هستند، بروند هم در زمان صرف جویی می‌کنند هم شاهد دیدن تمام فرآیند تعمیر هستند. ذهنیتی اشتباه با فرض اینکه زمان مراجعه به نمایندگی و دریافت خدمت هزینه بیشتر تعمیرات نیز وجود دارد. اما در حقیقت، مالکان خودروها دید عمومی به این موضوع ندارند. فرض کنید خودرو خود را به تعمیرگاه آزاد سطح شهر برده‌اید، سرویس روغن را انجام داده و به محض خروج به دلیل نصب اشتباه فیلتر روغن خودرو شاتون یا یاتاقان می‌زند. در این صورت کسی پاسخگو خرابی ایجاد شده نیست. اما در صورت مراجعه به نمایندگی خودرو حداقل دو ماه یا سه هزار کیلومتر گارانتی تعمیرات دارد.
از سوی در صورت تعویض قطعه، ۶ ماه یا ۱۰ هزار کیلومتر نیز گارانتی برای آن وجود دارد. هر اتفاقی برای خودرو رخ دهد، نمایندگی پاسخگو است. این مساله مضاف بر خدمات است. اگر خودرو را برای تعمیر به تعمیرگاه‌های سطح شهر ببرید، شخصا اقدام به خرید قطعه باید کنید. از آن جای که قطعات زیرپله‌ای نیز بسیار زیاد است، در صورت خرید قطعه متحمل هزینه هنگفت تعمیرات خواهید شد. اما در نمایندگی، چند نهاد نظارتی برای تامین قطعه و خود شرکت خودرویی وجود دارد. گفتنی است که الزامات جدیدی که باید در نمایندگی‌ها وجود داشته باشد، دوربین برای دیدن خودروتوسط مالک است. نداشتن اطلاع از اینکه در نمایندگی‌ها چه اتفاقی رخ می‌دهد، بی اعتمادی برای مشتری را ایجاد کرده است.
* کارشناسان معتقد هستند که کیفیت روانکارها از ابتدای سال تا کنون کمی دچار کاهش شده است، این مساله چقدر صحت دارد و دلیل آن چیست؟
تا پیش از تحریم‌ها، ادتیو(مواد افزودنی) برای روغن‌موتور را از کشورهای معتبر وارد می‌کردند. یک شرکت تولید کننده روانکار قرار نیست تمام محصولات را صقر تا صد در کشور تولید کند. نباید ادتیو و بیس اویل(روغن پایه) را خودش تولید کند، توجیه اقتصادی ندارد. تا پیش از تحریم این ادتیو و بیس اویل به راحتی وارد می‌شد، اما از بدو تحریم مجبور شدیم از بیس اویل داخلی استفاده و ادتیو با سختی وارد شد. از سوی نقل و انتقال مالی نیز به سختی در حال انجام است. بنابراین تولید کننده به کشورهای که دسترسی آسان به آن وجود دارد برای تامین مراجعه می‌کند. این مساله به دلیل تغییر منبع تامین ادتیو سبب کاهش کیفیت در فرآیند تولید خواهد شد. تولیدکننده نیز درتلاش است کیفیت را مطلوب نگهدارد.
* به نظر شما چنددرصد از روانکارهای موجود در بازار تقلبی بوده یا کاهش کیفیت را تجربه کرده‌اند؟
اگر بخواهیم در مورد درصد بگویم، تا پیش از تحریم روانکارها به راحتی از کشورها حاشیه خلیج فارس می‌شدند. برندهای متعدد اما کالاهای گذرا به کشور وارد می‌شد که ماندگاری نداشتند. اما با ایجاد تحریم‌ها ظالمانه، واردات با سختی مواجه شد. از این‌رو سودجویان به سراغ تقلب و سواستفاده از برندهای مطرح داخلی، اقدام به تولید کردند. همچنان نیز این مساله وجود دارد و عددها بسیار زیادی در این بازار وجود دارد و بیشتر از ۳۰ درصد روغن تقلبی در بازار وجود ندارد.
* سوالی که بارها مخاطبان از ما پرسیده‌اند این هست، چرا کیفیت قطعات خودروها نسبت به سال گذشته کاهش یافته است، به نظر شما دلیل این موضوع چیست؟
موانعی ایجاد شده که شرکت‌های بزرگ تولیدکننده با چالش ایجاد و دچار کاهش تولید یا فعالیت شوند. بخشی از مواداولیه باید وارد شود، بنابراین این مساله نیازمند تامین ارز است. برای تامین ارز باید به بازار آزاد باید مراجعه کنم که قیمت تمام شده محصول را افزایش می‌دهد. لذا مجبور به تغییر منبع تامین برای تهیه مواداولیه ارازان قیمت هستیم. این مساله سبب تاثیر در کاهش کیفیت نهایی محصول است. قدرت خرید مشتری پارامتر اصلی تعیین کننده کیفیت است.
* چرا فروش قطعات استوک نسبت به نو بیشتر شده و آیا صحت دارد که کیفیت این قطعات نسبت به قطعه نو بیشتر است؟
دو موضوع وجود دارد، نخست این که قطعه نو در بازار با چه تعدادی وجود داد؟ دوم اینکه قدرت خرید برای تهیه یک قطعه تا چه مقدار است؟ در شرایط فعلی اگر گیربکس یک خودرو هیوندای را در گذشته نه چندان دور می‌توانستیم با ۹ میلیون تومان خریداری کنیم، در شرایط فعلی اگرهمان گیربکس را پیدا کنیم باید ۱۱۰ میلیون تومان آن را خریداری کرد. مشتریانی هستند که خودروهای کره‌ای را با قیمت ۴۷ میلیون خریداری کرده است، در زمان انجام تعمیرات زمانی که با هزینه‌های ۶۰ یا ۷۰ میلیون تومانی تعمیر موتور مواجه می‌شود، در گام نخست به سراغ فروش خودرو خواهد رفت. زیرا قدرت خرید به شدت کاهش یافته است. بازار تعمیرات رونق بیشتری از بازار تعویض کاری دارد.
* چرا خرابی پس از تعمیرات بیشتر شده، این مساله مربوط به کیفیت قطعات یا شیوه تعمیرات است؟
دلیل اصلی، کیفیت قطعات مصرفی در بازار است. بحث‌های نظارتی در خصوص تولید وجود دارد که همه تولید کنندگان ملزم به رعایت آن هستند. قطعه‌ای مانند استپرموتور را در نظر بگیرید، از هر ۱۰ عدد آن ۲ عدد سالم هستند.
* کیفیت خودروهای ساخت داخل را در سال جاری به نظر شما چقدر پیشرفت داشته است؟
در سال جاری فاکتورهای برای تعیین و نگهداری کیفیت به صنعت افزوده شده است. وزرات صنایع و پارامترهای که دخیل در این موضوع می‌کنند، بالا بردن نظارت است. این نظارت سبب بهبود کیفیت خواهد شد.
* کیفیت فروش خودرو را توسط نمایندگی‌ها و شرکت‌های خودرویی چگونه ارزیابی می کنید؟
نمایندگی‌های خودروی در گذشته نه چندان دور روزگار خوبی داشتند، به عنوان مشتری می‌توانستیم مراجعه به نمایندگی کرده و خودروی را انتخاب و ۴۸ ساعت بعد از آن به همراه پلاک دریافتش کنیم. اما در شرایط فعلی، مشتری نمی‌تواند به نمایندگی برای تحویل خودرو مراجعه کند. بلکه باید در گام نخست اقدام به ثبت نام و در صورت برنده شدن در قرعه‌کشی دوخودروساز بزرگ اقدام به انتخاب نمایندگی برای تحویل خودرو کند. در حقیقت نمایندگی‌ها اکنون به سمت این موضوع حرکت می‌کنند که فروش توسط مشتری و انتخاب آن‌ها برمی‌گردد. اکنون مهندسی فروش داریم. سیستم فروش باید ببنیم که چه استاندارد دارد، معنی استاندارد چیست به شاخصه‌های اصلی باز می‌گردد و شرکت‌های تولید کننده دنیا باید آن را رعایت کنند. تصور دارم استانداردهای تعیین شده از بطن یک مسول به جای جامعه استخراج شده است.
* در فصل سرد سال آلایندگی‌ها موضوع داغ محافل خودرو هستنید، به نظر شما دلیل اصلی این آلایندگی‌ها کیفیت سوخت است؟
خارج از کشور، پمپ‌بنزین‌ها شخصی بوده و روی هر نازلی اعداد اکتان سوخت را نشان داده‌اند. معمولا سوخت در کشورهای خارجی با سه قیمت متفاوت درحال عرضه است. در کشور چنین چیزی وجود ندارد. بنزین یورو ۵ با یورو۴ یا بدون سرب تنها تفاوت در مقدار کاهش آلایندگی دارند. در سوخت به نقطه خوبی رسدیم، اما همه پالایشگاه‌ها کیفیت یکسان دارند؟ تفاوت سوختی در سطح شهر وجود دارد. عدد اکتان از ۸۲ تا ۹۴ در سطح شهر وجود دارد. تنها کشور هستیم که ممکل سوخت استفاده می‌شود. اگر درجه اکتان بنزین خوب باشد نیازی به استفاده از اکتان نیست، زمانی که می‌گویم بنزین یورو۴ یعنی باید ۹۷ درصد اکتان داشته باشد.
* استفاده از اکتان‌ها در کاهش عمرمفید روغن موتور یا استهلا خودروها دخیل هستند؟ چرا اکتان تقلبی وجود دارد؟
جایگاه سوخت مجوز فروش اکتان را ندارند، فرآورده‌های نفتی چنین مجوزی نداده و اگر فروش صورت می‌گیرد تخلف است. درپاسخ به سوال چرا تقلب می‌شود، باید گفت چون استاندارد اجباری برای اکتان وجود ندارد. اکتان سبب بهبود احتراق و تولید قدرت بیشتر خواهد شد. سازمان استاندارد این موضوع را قبول ندارد که برای اکتان استاندارد تعریف کند. زیرا معتقد هست که استاندارد سوخت ما مطلوب بوده و نیاز به اکتان ندارد. مجموعه محصولات نگهداری از خودرو نیازمند استاندارد در کشور نیست.
نظر شما