بازار؛ گروه خودرو: در گذشته نه چندان دور مشتریان اقدام به خرید خودروهایی می‌کردند که خدمات پس از فروش مناسب داشته باشد، از همین رو شرکت‌های خودرویی همواره برای ارائه خدمات پس از فروش بهتر برای جلب نظر مشتری در رقابت بودند. شرکت‌هایی که اکنون به دلیل جبرتحریم‌ها شانه از ارائه خدمات به مشتریان خالی کرده و شرایط دشوار نگهداری و سرویس خودرو را بر دوش مشتریان گذاشته اند، شرایطی که ریشه در عدم تامین قطعات از سوی شرکت‌ها دارد. شنیده‌ها از بازار لوازم یدکی از این موضوع حکایت دارد که شبکه خدمات پس از فروش شرکت‌های وارد کننده خودرو به زودی دچار بحران خواهد شد، برای بررسی این موضوع با نادروهاب آقایی کارشناس خدمات پس از فروش به گفت و گو پرداختیم که در ادامه خواهید خواند.
* برخی از فروشندگان و واردکنندگان قطعات بیان می‌کنند که نمایندگی شرکت خودروهای وارداتی در آینده نزدیک به دلیل نبود قطعات، امکان ارائه خدمات به مشتری را نداشته و ورشکست می‌شوند، نظر شما در این خصوص چیست؟
با مفهوم ورشکستگی موافق نیستم، در هر صورت شرکت‌های خودرویی به دلیل وجود تحریم‌ها تا حدی توانسته‌اند موجودی انبارهایشان را برای ادامه فعالیت و تامین بخشی از نیاز مشتریان حفظ کنند. با این حال باگذشت زمان و عدم واردات قطعات، موجودی انبار آن‌ها کاهش یافته است.
با این تفاصیل مانند سابق به راحتی در اختیار نمایندگی‌ها قرار نمی‌دهند تا برای مشتری گارانتی انجام شود. این مورد به شکایت مشتری منجربه می‌شود و شکایت‌هایی که بار حقوقی و قضایی داشته در اولویت قرار خواهد گرفت، بنابراین مابقی مشتریان در اولویت‌های بعدی قرار خواهند داشت. تمام این مسائل منجر به ایجاد نارضایتی مشتری خواهد شد. شرکت‌های خودرویی نیز از موجودی انبارش به مرور زمان کاهش تا به توقف کامل فعالیت برسد. بنابراین واژه ورشکستگی نمی‌توانم استفاده کنم اما به هر حال ادامه این روند منجر به توقف فعالیت آن‌ها خواهد شد.
شرکت‌های خودرویی نیز از موجودی انبارش به مرور زمان کاهش تا به توقف کامل فعالیت برسد، بنابراین واژه ورشکستگی نمی‌توانم استفاده کنم اما به هر حال ادامه این روند منجر به توقف فعالیت آن‌ها خواهد شد
* باتوجه به کسری قطعات و کاهش موجودی انبار شرکت‌های خودرویی و نمایندگی‌ها، باید انتظار آن را داشت که خودروهای موجود در نمایندگی‌ها بیشتر از حد معمول در انتظار تامین قطعه برای تعمیر بمانند؟
به طور حتم همین مورد اتفاق خواهد افتاد، اگر نیز همه قطعات نیز در حد بسیار فراوان تعلل نیابد، ناشی از این هست که مشتری باید براساس قیمت بازار آزاد قطعات مورد نیاز خود را تامین کند و این منجربه تحمیل هزینه مضاعف به مشتریان خواهد شد.
* باتوجه به گفته شما در خصوص خرید قطعه از بازار آزاد توسط مشتریان، بهترین راه‌حل این هست که مالک خودروهای وارداتی برای تامین قطعه بهتر به بازار آزاد مراجعه کنند یا از نمایندگی اقدام به تامین کنند؟
پاسخ این سوال را باید به دو بخش تقسیم می‌شود. نخست اینکه، قطعاتی که تحت پوشش گارانتی است و خودرو هنوز دوره پنچ ساله گارانتی را طی می‌کند، شرکت ملزم به تعمیر قطعات با هزینه خود است. در این شرایط باید نمایندگی و مالک خودرو در انتظار تامین قطعه از سوی شرکت باشند که آیا قطعه تحویل می‌دهد یا خیر یا توان تامین و هزینه آن از سوی شرکت وجود دارد؟
این دسته از مالکان چشم انتظار عملکرد شرکت خواهند بود، این مورد سبب افزایش نارضایتی خواهد بود. دوم اینکه، دسته‌ای از مشتریان هستند که خودروهای آن‌ها فاقد گارانتی است، این مشتریان به نمایندگی‌ها مراجعه نکرده و نیاز خود را از بازار آزاد تامین و سرویس را خارج از شبکه نمایندگی انجام می‌دهند.
* احتمال اینکه نمایندگی‌ها با توجه به مشکلات مطرح شده، خودشان اقدام به واردات قطعات برای تامین نیاز مشتری کنند، وجود دارد؟
این مورد هم اکنون و پیش از این نیز رخ می‌داد، در دوره‌ای که کشور تحریم نبود برخی از نمایندگی‌ها واردکننده قطعات عمده شده بودند. با تامین آن نیز اقدام به توزیع می‌کردند. قطعاتی که توزیع می‌شد، خارج از شبکه گارانتی و برای مالکان خودروهای فاقد گارانتی بود. اکنون نیز این موضوع بیشتر شده و از سوی بحث قاچاق قطعه فراوان انجام می‌شود. در نتیجه مشخص نیست که این قطعات استاندارد هستند یا نه، ماهیت اصل یا غیراصل و چینی و... بودن آن مشخص نیست. بنابراین در این دسته قطعات اصلی وجود نخواهد داشت.
مالکان خودروهای آلمانی باتوجه به اینکه، تامین قطعات آن با خود شرکت خودروساز بوده، همچون ب ام و، مرسدس بنز و فولکس واگن بیشترین معضل را برای تامین قطعات خواهند داشت
* کدام برند از خودروها بیشتر با معضل تامین قطعه مواجه بوده و مالکان کدام یک از آن‌ها دردسر بیشتری خواهند داشت؟
بر اساس آنچه که شنیده می‌شود، خودروهای کره‌ای با توجه به تعداد خودروهای که در بازار هستند، بزرگترین معضل را مشتریانشان خواهند داشت. این موضوع نیز در مورد خودروهای گارانتی دار صحت دارد. به همین ترتیب خودروهای که فاقد گارانتی بوده و واردکنندگان متعددی برای قطعات دارند، می‌تواند کمترین توقف را برای تعمیر داشته باشد. ولی قیمت قطعات آن‌ها به شدت بالا است. خودروهای آلمانی باتوجه به اینکه، تامین قطعات آن نیز با خود شرکت خودروساز بوده، برندهایی همچون ب ام و، مرسدس بنز و فولکس واگن حتما باید توسط خودروساز تامین شود، این خودروها مانند محصولات کره‌ای نیستند که از چین بتوان آن را تامین کرد. مالکان این خودروها نیز بیشترین معضل را خواهند داشت.
* با این تفاسیر می‌توان گفت خدمات پس از فروش در کشور دیگر معنایی ندارد؟
از ابتدا خدمات پس از فروش در کشور معنا چندانی نداشته و اکنون تحریم‌ها هم مزید برعلت و وضعیت بدتر شده است. همان سرویس‌های نگهداری که شرکت‌های به فشار وزارتخانه انجام می‌دادند، همان نیز اکنون دیگر وزارتخانه نمی‌تواند فشاری اعمال کند و درنتیجه قابل انجام نیست.
* به نظر شما آینده صنعت خودرو و به تبع آن آینده خدمات پس از فروش در کشور را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
آینده صنعت خودرو را به صورت یک جسد نیمه جان تصور می‌کنم که احتمال بقا آن دیگر وجود ندارد، متناسب با آن نیز خدمات پس از فروش تابع آن خواهد بود که شرایط نیز بدتر خواهد بود.
نظر شما