امید محمدی؛ بازار گروه خودرو: بازار خودرو کشور سال ها است با چالش هایی نظیر قیمت گذاری، کمبود عرضه، واردات، تخصیص ارز و کیفیت محصولات دست و پنجه نرم می کند، اما در این میان موضوعی وجود دارد که کمتر از آن سخن گفته می شود؛ موضوعی که پس از تحویل خودرو تازه خود را نشان می دهد و خریدار را با واقعیت های دیگری روبه رو می کند. این موضوع چیزی جز وضعیت خدمات پس از فروش و تامین قطعات یدکی نیست. در تمام دنیا فروش خودرو تنها بخشی از تعهد خودروساز یا واردکننده به مشتری محسوب می شود. در واقع زمانی که یک خودرو به فروش می رسد، تعهد اصلی شرکت آغاز می شود، نه اینکه به پایان برسد. تامین قطعات، ارائه خدمات گارانتی، انجام سرویس های دوره ای، پاسخگویی به ایرادات فنی، آموزش نیروهای متخصص و ایجاد شبکه گسترده خدمات از جمله الزاماتی است که شرکت ها باید پیش از عرضه محصول برای آن برنامه ریزی کرده باشند.
اما به نظر می رسد در بخشی از بازار خودرو کشور این معادله معکوس شده است. برخی شرکت ها ابتدا اقدام به فروش و جذب نقدینگی می کنند و پس از آن تازه به فکر ایجاد زیرساخت های خدماتی می افتند. نتیجه چنین رویکردی نیز چیزی جز نارضایتی مصرف کنندگان و تضعیف اعتماد عمومی به بازار خودرو نیست.
براساس اطلاعات اختصاصی دریافتی خبرنگار «بازار»، یکی از شرکت های خودرویی که اقدام به عرضه محصول کرده است، گزارش هایی از بروز ایرادات فنی جدی در خودروهای با کارکرد بسیار پایین مطرح شده است. در برخی موارد عنوان می شود خودروهای با کمتر از ۳ هزار کیلومتر کارکرد نیازمند تعمیرات اساسی در بخش موتور و گیربکس شدند
گزارش هایی که نمی توان به سادگی از کنار آن عبور کرد
براساس اطلاعات اختصاصی دریافتی خبرنگار «بازار»، یکی از شرکت های خودرویی که اقدام به عرضه محصول کرده است، گزارش هایی از بروز ایرادات فنی جدی در خودروهای با کارکرد بسیار پایین مطرح شده است. در برخی موارد عنوان می شود خودروهای با کمتر از ۳ هزار کیلومتر کارکرد نیازمند تعمیرات اساسی در بخش موتور و گیربکس شدند. فارغ از اینکه بررسی نهایی این موضوع برعهده مراجع تخصصی و نهادهای فنی است، اصل ماجرا پرسش مهم تری را مطرح می کند؛ اگر حتی بخشی از این گزارش ها صحت داشته باشد، آیا شبکه خدمات پس از فروش آن شرکت توان پاسخگویی سریع و موثر به مشتریان را دارد؟
فعالان بازار می گویند در سال های اخیر بارها مشاهده شده برخی شرکت ها بدون آنکه شبکه خدمات متناسب با حجم فروش خود ایجاد کنند، اقدام به عرضه گسترده خودرو کردند. نتیجه این وضعیت نیز تشکیل صف های طولانی برای دریافت خدمات، کمبود قطعات و سردرگمی مشتریان بوده است.
فلسفه وجودی وزارت صمت صرفا افزایش آمار فروش خودرو نیست. این وزارتخانه باید حافظ حقوق مصرف کننده نیز باشد؛ حقوقی که در سال های اخیر بارها قربانی سیاست های کوتاه مدت شده است
وزارت صمت بر چه اساسی مجوز فروش صادر می کند؟
شاید مهم ترین پرسش این گزارش از وزارت صنعت، معدن و تجارت باشد. آیا پیش از صدور مجوز فروش، توان واقعی شرکت ها برای ارائه خدمات پس از فروش ارزیابی می شود؟ اگر شرکتی ابزار تخصصی عیب یابی در اختیار ندارد، اگر تکنسین های آموزش دیده کافی ندارد، اگر قطعات یدکی مورد نیاز خودروهای فروخته شده را تامین نکرده و اگر شبکه خدمات آن محدود است، چگونه اجازه عرضه گسترده محصول دریافت می کند؟
در بسیاری از کشورهای جهان، شرکت ها پیش از عرضه هر محصول جدید موظف هستند برنامه تامین قطعات، تعداد نمایندگی های خدمات، ظرفیت تعمیرگاهی و حتی میزان ذخیره قطعات استراتژیک را به نهادهای ناظر ارائه دهند. اما در کشور به نظر می رسد معیار اصلی همچنان تعداد خودروهای عرضه شده باشد، نه میزان آمادگی برای پشتیبانی از آن ها، این در حالی است که فلسفه وجودی وزارت صمت صرفا افزایش آمار فروش خودرو نیست. این وزارتخانه باید حافظ حقوق مصرف کننده نیز باشد؛ حقوقی که در سال های اخیر بارها قربانی سیاست های کوتاه مدت شده است.
مشتری؛ قربانی خاموش سیاست های نمایشی
واقعیت این است که در سال های اخیر بسیاری از سیاست های خودرویی کشور با هدف اعلام افزایش عرضه و رشد تعداد خودروهای موجود در بازار طراحی شدند. اما کمتر کسی از سرنوشت مشتری پس از تحویل خودرو سخن گفته است. مصرفکننده ای که امروز خودرویی چند میلیارد تومانی خریداری می کند، انتظار دارد در صورت بروز مشکل بتواند از خدمات مناسب بهره مند شود. او انتظار دارد قطعه مورد نیاز خودرو در شبکه خدمات موجود باشد، تعمیرکار متخصص در دسترس باشد و شرکت عرضه کننده در قبال محصول خود مسئولیت بپذیرد. اما وقتی مشتری برای دریافت یک قطعه ساده هفته ها یا ماه ها منتظر می ماند، وقتی نمایندگی ها ابزار تخصصی لازم را در اختیار ندارند و وقتی فرآیند عیب یابی و تعمیر با تاخیر انجام می شود، طبیعی است که اعتماد عمومی به صنعت خودرو آسیب ببیند.
بحران قطعات؛ چالشی که بزرگ تر خواهد شد
نگرانی اصلی کارشناسان این است که مشکلات فعلی تنها آغاز یک بحران بزرگ تر باشد. بسیاری از خودروهایی که طی دو سال اخیر وارد کشور شدند یا توسط شرکت های جدید عرضه شدند، هنوز نیاز گسترده به قطعات یدکی نرسیدند. در واقع بخش مهمی از این خودروها همچنان در دوره گارانتی یا سال های ابتدایی عمر خود قرار دارند. پرسش اینجاست که اگر امروز تامین قطعات و ارائه خدمات با چالش مواجه است، چند سال دیگر و با افزایش نیاز بازار چه اتفاقی خواهد افتاد؟ تجربه نشان داده کمبود قطعات نه تنها هزینه نگهداری خودرو را افزایش می دهد، بلکه زمینه شکل گیری بازارهای غیر رسمی، افزایش قطعات تقلبی و کاهش ایمنی خودروها را نیز فراهم می کند.
یکی از انتقادهای جدی فعالان بازار به وزارت صمت، سکوت در برابر مشکلات خدمات پس از فروش است. در حالی که این وزارتخانه به سرعت درباره آمار تولید، واردات و فروش اطلاع رسانی می کند، کمتر شاهد انتشار گزارش های شفاف درباره وضعیت خدمات پس از فروش شرکت ها هستیم
سکوت وزارت صمت؛ حمایت از عرضه یا بی توجهی به مصرف کننده؟
یکی از انتقادهای جدی فعالان بازار به وزارت صمت، سکوت در برابر مشکلات خدمات پس از فروش است. در حالی که این وزارتخانه به سرعت درباره آمار تولید، واردات و فروش اطلاع رسانی می کند، کمتر شاهد انتشار گزارش های شفاف درباره وضعیت خدمات پس از فروش شرکت ها هستیم. این در حالی است که کیفیت خدمات پس از فروش به اندازه کیفیت خود خودرو اهمیت دارد. حتی بهترین خودروها نیز بدون شبکه خدمات مناسب نمی توانند رضایت مشتریان را جلب کنند.
امروز وزیر صمت و مدیران این وزارتخانه باید به چند پرسش اساسی پاسخ دهند؛ معیار صدور مجوز فروش برای شرکت های خودرویی چیست؟ چه نظارتی بر تامین قطعات و زیرساخت های خدماتی وجود دارد؟ چه تعداد از شرکت های فعال بازار از نظر امکانات فنی، نیروی انسانی و شبکه خدمات شرایط استاندارد دارند؟ و مهم تر از همه، چه نهادی قرار است از حقوق مصرف کننده در برابر ضعف خدمات پس از فروش دفاع کند؟
زمان پاسخگویی فرا رسیده است
امروز وزیر صمت و مدیران این وزارتخانه باید به چند پرسش اساسی پاسخ دهند؛ معیار صدور مجوز فروش برای شرکت های خودرویی چیست؟ چه نظارتی بر تامین قطعات و زیرساخت های خدماتی وجود دارد؟ چه تعداد از شرکت های فعال بازار از نظر امکانات فنی، نیروی انسانی و شبکه خدمات شرایط استاندارد دارند؟ و مهم تر از همه، چه نهادی قرار است از حقوق مصرف کننده در برابر ضعف خدمات پس از فروش دفاع کند؟
صنعت خودرو تنها با افزایش تیراژ، واردات یا عرضه محصولات جدید اصلاح نمی شود. آنچه اعتماد مصرف کننده را می سازد، اطمینان از دریافت خدمات مناسب پس از خرید است. اگر وزارت صمت همچنان صدور مجوز فروش را بر ایجاد زیرساخت های خدماتی ترجیح دهد، دیر یا زود بازار خودرو با بحران بزرگ تری روبه رو خواهد شد؛ بحرانی که این بار نه در خطوط تولید، بلکه در تعمیرگاه ها، نمایندگی ها و میان هزاران مشتری ناراضی خود را نشان خواهد داد.
رسانه «بازار» آمادگی دارد در چارچوب رسالت حرفه ای خود، پاسخ و توضیحات وزارت صمت، سازمان های مسئول و شرکت های خودرویی را درباره چالش های مطرح شده منتشر کند و همچنین از مالکان خودروها دعوت می کند تجربیات خود از حدمات پس از فروش را در اختیار این رسانه قرار دهند.
نظر شما