به گزارش بازار، تجربه مشتری به عنوان یکی از چلش های مهم روزمره برای فروش و خدمات یک شرکت میباشد. سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان یکی از کاربردی ترین نرم افزارهایی هست که میتوان نرخ ورود را افزایش و پیگیری آنها را به راحتی مدیریت کند.
مجموع ادراکات احساسی و منطقی مشتری از دریافت کالا یا خدمات را تجربه مشتری می‌گویند. این احساسات با توجه به رضایت و عدم رضایت مشتری به صورت منفی یا مثبت بروز می‌کند. رضایت مشتری در عرصه اقتصادی نقش اساسی دارد و این موضوع در تبادلات اقتصاد دنیای مجازی بسیار چشمگیر است.
سوال تجربه مشتری چیست و شاخص‌های آن؟ بیانگر میزان اهمیت این مقوله است، در جهان امروز که همه عرصه‌های زندگی بشر به راحتی از طریق رسانه‌های اجتماعی در دسترس دیگران قرار می‌گیرد، به‌طور طبیعی تجربیات افراد در مورد مسائل مختلف نیز به سرعت منتشر می‌شود. سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان در راستای جلب نظر مثبت مشتری و ارتقا سطح کیفی و کمّی کالا و خدمات ایجاد شده‌است.
تجربه مشتری چیست؟
این یک سوال ساده ولی بسیار کاربردی است که پاسخ‌های آن نقش مهمی در موفقیت یا شکست یک محصول یا خدمت دارد. دنیای امروز یک میدان بزرگ مسابقه است که در آن هر شخص یا گروهی باتوجه به آن‌چه عرضه می‌کند، تمام تلاش خود را برای پیروزی خود و گروهش به کار می‌گیرد. آیا صرفا با ارائه یک محصول یا خدمت باکیفیت میتوان در این رقابت پیروز شد؟ پاسخ به این سؤال کاملا منفی است. عرضه‌کنندگان برای ربودن گوی سبقت از رقبا نیازمند جلب رضایت مشتریان خود هستند.
حال باید ببینیم که چگونه می توان از نظرات مشتریان آگاه شد؟ تجربه مشتری پاسخ سوالات بسیاری را خواهد داد. مشتری شما پس از بهره‌مندی از آن‌چه به او عرضه کرده‌اید در کوتاه‌مدت یا بلندمدت نظراتی را ارائه می‌دهد که خواه ناخواه بر روند عرضه اثرگذار خواهدبود. این تجربه چه یا فکر عمیق باشد و چه بر پایه احساسات زودگذر ابراز شود، بدون تردید تاثیر بسزایی بر محصول یا خدمت می‌گذارد.
شاید در گذشته این موضوع خیلی گسترده نبود اما اکنون توجه به آن یک وزنه است که بدون درنظر گرفتن آن به تدریج از بازار رقابت کنار گذاشته می‌شوید، بنابراین موضوع تجربه مشتری را کاملا جدی بگیرید و به ویژه اگر چیزی برای عرضه دارید، بخشی از توجه خود را به این مسئله معطوف نمایید.
تجربه مشتری چیست و شاخص‌های آن؟
تجربه مشتری دارای سه رکن اساسی است که عبارتند از:
• شاخص وفاداری مشتری.
• شاخص رضایت مشتری از خرید.
• نرخ ریزش مشتری؛ در این قسمت دلایل از دست رفتن مشتری و گرایش او به سمت رقبا مورد بررسی قرارمی‌گیرد.
تجربه مشتری در مقابل خدمات مشتری
شاید در نظر اول تصور کنید که تجربه مشتری و خدمات مشتری هردو یک چیز است، اما در واقع این دو اختلافات ظریفی دارند که با بررسی آن متوجه تفاوت‌ها خواهیدشد.
• این دو موضوع دارای شرایط کاملا مشابهی هستند که جایگزینی برای آنها وجود ندارد. خدمات مشتری در واقع جنبه‌ای از تجربه مشتری است اما با این تفاوت که تجربه مشتری در واقع طیف گسترده‌ای را در برگرفته و وسعت کاربرد آن نیز بیشتر است.
• خدمات مشتری وظیفه ارائه خدمت در قبل، حین و بعد عز فروش کسب و کار را دارد مانند خدمات پس از فروش شرکت‌های خودروسازی و یا تولیدکنندگان انواع لوازم خانگی، اما تجربیات مشتری بیشتر متوجه به ذهنیت و درک اوست. خدمات مشتری در همه مراحل آن بر خوب یا بد تجربه مشتری تأثیر می‌گذارد.
• نمایندگی فروش و شعبه‌های یک کالا یا خدمت وظیفه دارند بیشترین خدمات را به مشتریان ارائه دهند که این کار به وسیله استفاده از فروشگاه‌های اینترنتی، رسانه‌های اجتماعی مختلف و... انجام می‌شود. تجربه مشتری حاصل تعامل وی با برند یا همان نشان عرضه‌کننده است. خدمات مشتری در واقع یک بخش از تجربه او را در بر می‌گیرد.
• سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان هر دو جنبه خدمات م تجربیات را تقویت می‌کند به شرط آن که نحوه تعامل درستی داشته‌باشد.
اهمیت تجربه مشتری
صاحبان مشاغل و خدمات و همچنین مشتریان به خوبی نسبت به اهمیت تجربه مشتری آگاه هستند. در سال ۲۰۲۲ حدود ۵۶درصد از کسب و کارها مورد بررسی قرار گرفت که نتیجه آن نشان می‌دهد که تجربه مشتری اولویت اصلی کسب و کارها محسوب می‌شود. توجه به این مسئله به ویژه برای عرضه‌کنندگان خدمات و کالا، یک معامله دوسر بُرد است که به وسیله آن از مزایای زیر بهره‌مند می‌شوند:
• حفظ مشتریان به مدت طولانی.
• بیشتر شدن ارزش طول عمر مشتری؛ این موضوع بسیار مهم است که مشتری به مدت طولانی و به‌طور مداوم از کسب و کاری معین استفاده کند.
• وفاداری نیرومند به برند یا نشانی خاص؛ اگر جلب رضایت مشتری به خوبی صورت گیرد، عرضه‌کننده برای بازاریابی و... هزینه کمتری پرداخت می‌کند و البته حُسن داشتن مشتری وفادار این است که علاوه‌بر این‌که خودش به صورت دائمی خرید انجام می‌دهد، دیگران را نیز تشویق می‌کند که همین یک نوع بازاریابی بدون هزینه است.
• افزایش میزان اعتبار برند یا نشان؛ به‌طور طبیعی هرچه رضایت مشتری از تجربه کسب و کار بیشتر باشد، سطح اعتبار برند نیز افزایش می‌یابد. مشتریان قدرت اصلی هر کالا و خدمتی هستند که بدون ایشان عرضه معنایی ندارد.
• ایجاد رقابت بیشتر؛ این یک امر مسلّم است که تجربه مشتری اگر همراه با رضایت باشد، سبب افزایش میزان فروش خواهد شد. نتیجه آن بالا رفتن رقابت بین عرضه‌کنندگان کالا و خدمات مشابه است، از ملزومات رقابت سالم نیز افزایش کیفیت بوده که نتایج بسیار خوبی برای اقتصاد هر کشوری دارد.
بهبود تجربه مشتری چگونه به کسب و کارها کمک می‌کند؟
نقش تجربه مشتری دیگر برای تولیدکنندگان سنتی هم کاملا روشن است و بدون توجه به آن نباید امید موفقیت داشت. بر اساس تحقیقات انجام شده ۶۱درصد از مشتریان پس از عدم رضایت و داشتن تجربه ناموفق از کسب و کار مورد نظر، به سمت محصولات رقیب روی می‌آورند.
• مشتریانی که در نظرسنجی‌های مختلف برند محبوب خود مشارکت فعال دارند و امتیاز مثبت به آن می‌دهند، حدود ۱۴۰درصد بیش از سایرین خرید می‌کنند و البته به‌طور متوسط تا ۶ سال به برند موردنظر وفادار خواهندبود. این میزان در مقیاس گسترده سودآوری بسیار بالایی دارد.
• مشتریان برای داشتن تجربه خرید بهتر به‌طور میانگین حاضرند ۱۳ تا ۱۸ درصد بیشتر هزینه نمایند ولی خرید موفقی داشته‌باشند.
• حدود نیمی از افراد ( ۴۰درصد )، با شنیدن تجربه مثبت مشتریان یک برند خیلی راحت‌تر و سریع‌تر اقدام به خرید می‌کنند.
• اهمیت تجربه مشتری به‌قدری بالاست که درصورت عدم رضایت، از میان ۳نفر مشتری، ۱ نفر دیگر از برند موردنظر استفاده نمی‌کند و در واقع یک فرصت مهم از دست می‌رود.
• تجربه مشتری اکنون یک شاخص مهم و اساسی در تمایز برند با رقبایش محسوب می‌شود. هرچه میزان رضایت مشتری از تجربه بالاتر باشد، برای برند اعتبار بیشتری درنظر گرفته می‌شود.
• تجربه مشتری عامل بسیار مهمی در افزایش فروش است؛ آمارهای رسمی و معتبر بیانگر این نکته است که افراد دارای تجربه موفق خرید، علاوه‌بر این‌که خودشان مشتریان پروپاقرصی می‌شوند، نقش مهمی در تشویق و ترغیب دیگران نیز دارند. با وجود پیشرفت‌های گوناگون در عرصه بازاریابی، تبلیغ چهره‌به‌چهره همچنان جزو برترین شیوه‌ها در این زمینه محسوب می‌شود.
• کاهش هزینه‌های جانبی یک سود سرشار برای عرضه‌کننده بشمار می‌آید. بهبود تجربه مشتری به‌طور مستقیم و غیرمستقیم اثر محسوسی بر کاهش هزینه دارد. مشتری اگر از خرید خود راضی باشد، نقش یک بازاریاب قابل اعتماد را پیدا می‌کند که بدون دریافت هیچ هزینه‌ای با روش‌های مختلف اقدام به تبلیغ کرده و ناخواسته عامل مهمی در صرفه‌جویی خواهدشد.
• باتوجه به مواردی که گفته شد، اگر مسئله برعکس شود؛ مشتری از خرید خود ناراضی باشد، به تدریج نتیجه هم معکوس می‌شود و حتی امکان دارد مجموعه در روند تولید و عرضه دچار اختلال شود.
• سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان با استفاده از تخصص و تجربه افراد خوش‌فکر کارآمد می‌تواند نقش مؤثری در این زمینه ایفا کند.
پنج نکته برای بهبود تجربه مشتریان
پاسخ به سؤال تجربه مشتری چیست و شاخص‌های آن و همچنین تجربه مشتریان دارای قواعدی است که با رعایت آنها میتوان موفقیت فروش را تضمین کرد. برای دستیابی به این منظور توجه به نکات زیر ضروری است:
۱. داشتن چشم‌انداز روشن و مشخص؛ یکی از نکات اساسی در آفرینش CX ( تجربه مشتری)، داشتن چشم‌انداز است. توجه به این نکته یعنی شما به عنوان عرضه‌کننده اراده لازم برای خدمت به مشتریان خود را دارید. یک چشم‌انداز خوب باید دارای دو ویژگی زیر باشد:
• سبب خلق یک ارزش قانع کننده شده و میزان تعهد شما را به مشتریان نشان می‌دهد.
• سبب ایجاد رقابت سالم بین کارکنان مجموعه شما شده و برای آنان انگیزه لازم را ایجاد می‌کند.
درصورتی که برای ارتباط موثر با مشتری مجموعه‌ای از بیانیه‌ها و دستورالعمل‌های جذاب را برای کارکنان خود تدارک دیده‌باشید، دیگر نیروهایتان در برخورد با مشتری سردرگم نیستند. در همین راستا کارمندی قدرت تاثیرگذاری خواهد داشت که کنش‌ها و واکنش‌های اخلاقی را به خوبی آموخته باشد و مؤدب و متواضع رفتار نماید.
۲. درک این نکته که مشتری شما کیست؛ بسیار مهم است که شما مشتریان خود را بشناسید و بدانید که طرف حسابتان کیست و چه انتظاری از شما دارد. برای دستیابی به این هدف مهم باید مشتریان را به شیوه‌های مختلف بخش‌بندی نمایید و بعد با توجه به ویژگی‌های کلی اکثریت آنها، یک برنامه‌ریزی دقیق و علمی برای جلب رضایتشان انجام دهید.
۳. برقراری رابطه عاطفی حساب شده و عاقلانه؛ نتایج تحقیقات بیانگر این است که بیش از ۵۰درصد از تجربیات مشتریان بر مبنای احساسات شکل گرفته‌است. شکل‌گیری عواطف بر تصمیم‌گیری هم اثر می‌گذارد. برای درک بهتر این موضوع بهتر است به آمار زیر توجه کنید:
• ۶۵درصد از مشتریان معتقد هستند که داشتن یک تجربه مثبت، نقشی به مراتب بیشتر از تبلیغات گسترده دارد.
• ۷۱درصد از مشتریانی که یک تجربه عالی از خرید داشته‌اند، کالا یا خدمات موردنظر را به دیگران نیز معرفی کرده‌اند.
باتوجه به موارد ذکر شده برای برقراری رابطه احساسی با مشتریان تلاش لازم را داشته‌باشید اما این نکته را نیز در نظر بگیرید که برقراری ارتباط توأم با احترام و حفظ حریم خصوصی افراد باشد. کارکنان شما باید رفتاری متواضع و درعین‌حال اصیل داشته‌باشند.
۴. دریافت بازخورد مشتری در لحظه ارتباط؛ عرضه‌کنندگان بسیاری را می‌شناسید که بلافاصله پس از عرضه محصول از میزان رضایت مشتری سؤال می‌کنند، این مسئله در رستوران‌ها، هتل‌ها و... بیشتر متداول است. بدیهی است که این موضوع برای همه محصولات و خدمات کاربردی نیست اما روش‌های زیر نحوه دریافت بازخورد را به شما نشان می‌دهد:
• در سایت خود حتما از چت آنلاین استفاده کنید.
• با استفاده از سیستم‌های امتیازدهی، نظر مشتریان را در باره کالا و خدمات خود جویا شوید.
• مشتریان خود را تشویق کنید تا با نوشتن نظرات خود در باره محصول و خدمت، به دیگران برای داشتن تجربه خوب کمک کنند. ثبت نظرات برای وجه حوزه کاری شما بسیار مفید است.
۵. ارزش نهادن به بازخوردهای ارائه شده از سوی کارکنان؛ هریک از اعضای گروه کسب و کار شما منابعی ارزشمند هستند که اطلاعات بسیاری از مشتریان کسب کرده‌اند. بهرحال آنان به دلایل مختلف با مشتریان سروکار دارند، حتما شیوه‌هایی را برای بهره‌مند شدن از نظرات ایشان درنظر بگیرید و به وسیله نظرسنجی یا گفتگوی مستقیم تجربه مشتری را از کارکنان خود جویا شوید.
• موارد دیگری همچون: تعامل مستمر و مؤثر با مشتری، سهیم نمودن وی در موفقیت کسب و کار، رصد کردن تجربه مشتری و... برای بهبود تجربه مشتریان توصیه می‌شود. ایجاد سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان برای دستیابی به هر نوع موفقیتی بسیار مهم است.
با نرم‌افزار Crm بهوان بهترین تجربه را برای مشتریان داشته‌باشید
به‌طور خلاصه و آسان باید بگوییم نرم‌افزار Crm نوعی فناوری منحصربفرد است که برای ایجاد ارتباط و تعامل بین عرضه‌کنندگان و متقاضیان طراحی شده‌است. هدف اصلی استفاده از این نرم‌افزار بهبود رابطه بین مشتری و صاحبان کسب و کار است. تهیه آن به ارتقا میزان فروش کمک می‌کند.
با استفاده از نرم‌افزار Crm بهوان:
• می توان اطلاعات مشتری را ذخیره کرد.
• اطلاعات اشخاص حقوقی، شرکت‌ها، کدهای اقتصادی و آدرس‌های مورد نیاز نگهداری کرد.
• سرنخ‌های مربوط به مشتریان و... را حفظ نمود.
• تبلیغات مختلف را ساماندهی کرد.
• مدیریت ارسال پیامک و ایمیل و... را انجام داد.
این نرم‌افزار وظیفه دارد تا ارتباط مشتری با صاحب کسب و کار را آسان نماید. اهمیت کاربرد آن بخاطر کارایی بالایی است که دارد و به راحتی میتوان به اطلاعات مشتریان قدیمی و جدید دست پیدا کرد.
نرم‌افزار Crm مجموعه‌ای هدفمند برای ارتباط میان بازاریابی، مشتری و پشتیبانی است. نحوه عملکرد این نرم‌افزار:
• ایجاد آگاهی از برند موردنظر؛ قبل از هر اقدامی باید برند یا نشان خود را به افراد متقاضی معرفی کنید. Crm به نحو مطلوبی از عهده این کار بر آمده‌است. این نرم‌افزار مانند باشگاه مشتریان عمل می‌کند.
• تبدیل سرنخ به مشتری؛ شاید به صورت بالقوه اسامی یا شماره مخاطبان خود را داشته‌باشید اما اکنون به کمک Crm می‌توانید از همه ظرفیت‌های موجود استفاده کنید و با برقراری ارتباط ایشان را به مجموعه خود دعوت کنید. نرم‌افزار ضمن ارائه خدمات گوناگون، اطلاعات مشتریان و شرکت‌ها را سازماندهی نماید تا هنگام نیاز به راحتی از آن استفاده کنید.
• ارائه خدمات برتر به مشتری؛ Crm می‌تواند با فعالیت یک گروه پشتیبانی متخصص و مجرب خدمات بسیاری را به مشتری ارائه دهد و امکان پاسخگویی مداوم صاحبان کالا و خدمات را فراهم نماید.
• افزایش میزان فروش؛ به وسیله نرم‌افزار می‌توانید با ایجاد الگوهای ایمیل سفارشی، برای همه مشتریان خود پیام بفرستید و ضمن معرفی محصول وجود خود را به ایشان یادآوری کنید. استفاده از پیام‌های جذاب و مخاطب‌پسند در افزایش فروش شما تاثیرگذار خواهدبود.
• سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان ضمن بهره‌گیری از این نرم‌افزار، سطح موفقیت خود را افزایش دهد.
سفر مشتری customer journey چیست؟
سفر مشتری یا Customer journey همان مسیری است مشتری از زمان آشنایی با محصول و خرید آن و نیز پس از خرید طی می‌کند. مشتری در همه این مراحل ایستگاه به ایستگاه در کنار برند یا نشان می‌ماند. شناخت دقیق از سفری که مشتری قرار است سپری کند، به موفقیت مجموعه ختم می‌شود. این سفر فرضی دارای چهار مرحله است:
• آشنایی با برند یا همان نشان.
• نشان دادن میزان علاقه‌مندی به محصول.
• تمایل برای خرید.
• اقدام برای خرید.
شناخت دقیق همه مراحل و استفاده بهینه از آن کار ساده‌ای نیست و برای پیشبرد اهداف تعریف‌شده باید بسیار دقیق و علمی وارد عمل شوید. برای دستیابی به هدف از سفر مشتری مراحل زیر باید به خوبی طی شود:
• هدف‌گذاری دقیق و علمی؛ در این مرحله باید به سؤالات زیر پاسخ داده‌شود:
هدف از نقشه سفر چیست؟ نقشه برای کدام گروه از مشتریان ترسیم شده؟ و از کدام رفتار و تجربه مشتری برای سفر او استفاده شود؟
• شناخت مخاطب؛ در این مرحله با تنظیم تعدادی سؤال دقیق و کاربردی میتوان به شناخت خوبی از مخاطب و نیازهای او دست پیدا کرد و سپس با تحلیل رفتار مشتری اقدام به رفع این نیاز کرد.
• شناخت نقاط تماس؛ این نقاط همان مسیرهایی است که به وسیله آن میتوان با مشتری ارتباط برقرار کرد.
• برطرف کردن موانع ارتباط و خرید؛ با شناخت به‌موقع از مسائلی که مانع ارتباط بین مشتری و عرضه‌کننده است، میتوان ضمن رفع مشکلات، پیام حسن‌نیت مجموعه را به وی منتقل کرد.
• اقدام به خرید؛ این مهم‌ترین مرحله محسوب می‌شود که باید تمام تلاش خود را برای دستیابی به هدف که همان فروش است، به‌کار ببرید. با رعایت مسائل قبلی باید در این مرحله با استفاده از احساسات و عواطف مشتری او را برای خرید قانع کنید. همه موارد ذکر شده باید توسط سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان صورت گیرد.
سخن پایانی
برای پاسخ به سؤال تجربه مشتری چیست و شاخص‌های آن؟ باید به این مقوله به چشم یک علم مهم و کاربردی در عرصه اقتصادی نگاه کرد. بهره‌گیری از یک سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان که از افردی حرفه‌ای و خوش‌فکر تشکیل شده، می‌تواند ضمن ایجاد تجربه مشتری مثبت، سطح کمی و کیفی محصول یا خدمت را نیز ارتقا دهد.
برای مشاوره رایگان و دریافت دمو با بهوان تماس بگیرید.
نظر شما