بازار; گروه اقتصاد دیجیتال: در این مقاله مدیریت دانش مشتری، پس از بیان مهمترین مشکلات در پشتیبانی و مدیریت ارتباط با مشتری، کاربرد سامانه مدیریت دانش در ارتقا شاخص های رضایت مشتری تشریح شده است.
رایج‌ترین چالش‌های مدیریت ارتباط با مشتری که تیم‌های پشتیبانی با آن مواجه می‌شوند
۱. پشتیبان‌ها نمی‌توانند پاسخ مناسب به مشتری را پیدا کنند
- ناامیدکننده‌ترین و درعین‌حال رایج‌ترین مشکل یک شغل خدمات مشتری، ناتوانی پاسخدهی موثر به دغدغه مشتری است.
- تلاش برای جستجوی اسناد سازمانی مختلف برای یافتن اطلاعات مربوطه با افزایش مداوم میزان داده‌های فعال تشدید شده و زمان حل مشکل مشتری، افزایش می‌یابد.
- سیلوهای داده یک چالش بزرگ خدمات مشتری هستند که باعث ناتوانی نمایندگان پشتیبانی مشتری در پاسخگویی به سوالات مشتری می‌شوند. این سیلوها منجر به پاسخگویی دیرهنگام و میانگین زمان رسیدگی طولانی‌تر و در نهایت کاهش شاخص های رضایت مشتری می‌شود.
۲. تیکت‌های بدون پاسخ
- منظور از تیکت‌های بدون پاسخ تعداد تیکت‌هایی است که در یک دوره زمانی رسیدگی نشده‌اند. به محض پایان یافتن تماس مشتری، نماینده پشتیبانی چندین تماس فعال در انتظار توجه دارد.
- محیط مرکز تماس در تیم‌های پشتیبانی مشتریان راحت نیست و بیش از ۷۰ درصد عوامل در معرض خطر فرسودگی شغلی قرار دارند.
- فرسودگی منجر به سردرگمی در کار، استرس و بهره‌وری پایین می‌شود. عوامل دوباره‌کاری زمان بیشتری را برای پاسخ به مشکلات مشتری صرف می‌کنند. پشتیبان‌ها اغلب قادر به حفظ سرعت درخواست‌های تماس ورودی نیستند، که منجر به نمرات پایین شاخص های رضایت مشتری برای سازمان می‌شود.
۳. مشتریان خشمگین
- مقابله با یک مشتری عصبانی بسیار سخت است. هرگونه سردرگمی یا اطلاعات اشتباه از طرف نماینده‌ها می‌تواند وضعیت را بدتر کند. یک شرکت نه‌تنها مشتری خود را از دست می‌دهد بلکه از تصویر ضعیف برند که گسترش می‌یابد نیز رنج می‌برد.
- تماس‌های مشتری عصبانی یک چالش پشتیبانی مشتری است که نمی‌توان آن را به طور کامل حذف کرد اما نحوه برخورد با مشتری تمام تفاوت بین یک تداعی مثبت از برند و یک یادآوری ناخوشایند را ایجاد می‌کند.
۴. رسیدگی به چند مشتری به طور همزمان
- در دنیای خدمات مشتری رایج است که چندین مکالمه مشتری به طور همزمان انجام شود.
- نماینده خدمات مشتری باید اطمینان حاصل کند که همه مشتریان به صورت آنی کیفیت را دریافت می‌کنند.
- در صورت عدم پیاده‌سازی درست ابعاد مدیریت دانش مشتری، زمانی‌که سوالات مشابه یکباره از مشتریان مختلف می‌آیند پشتیبانان در معرض سردرگمی هستند. این امر می‌تواند میانگین زمان رفع مشکلات را افزایش دهد، که منجر به خدمات ضعیف مشتری و کاهش شاخص های رضایت مشتری می‌شود.
مدیریت دانش چگونه تمام چالش‌های پشتیبانی مشتری را رفع می‌کند؟
چالش‌های خدمات مشتری برای هر کسب و کاری اجتناب ناپذیر هستند. نکته کلیدی در این زمینه انجام اقدامات فعالانه برای حل این چالش‌ها و تامل در سفر مشتری برای بهبود تجربه‌های مشتری است. انواع مدیریت دانش مشتری یکی از موثرترین روش‌های مقابله با چالش‌های پشتیبان مشتری به شمار می‌آید. در ادامه این مقاله مدیریت دانش مشتری به کاربرد سیستم مدیریت دانش در رفع چالش‌های تیم پشتیبان مشتری پرداخته شده است.
حفظ دانش برای یافتن سریع‌تر اطلاعات
- یک سامانه مدیریت دانش کاربران را قادر می‌سازد تا همه اطلاعات را در یک مکان واحد ایجاد، مدیریت و منتشر کنند.
- به کمک قابلیت جستجوی بصری، پایگاه دانش متمرکز به عنوان یک حسابدار آماده برای تیم‌های پشتیبانی مشتری عمل می‌کند. قابلیت جستجوی یک سیستم مدیریت دانش برای سازماندهی و استخراج سریع اطلاعات مرتبط از مجموعه‌ای از اسناد استفاده می‌شود.
تجزیه‌وتحلیل ابعاد مدیریت دانش مشتری برای ثبت تعامل کاربر
- کمک به ادمین‌ها برای شناسایی اطلاعات غیرضروری در پایگاه دانش و حذف آن‌ها
- شناسایی نیاز به افزودن به موقع اطلاعات جدید
- حفظ ارتباط دانش، پیش‌نیاز تضمین کیفیت خدمات پشتیبانی مشتری و حل تمام چالش‌های خدمات مشتری
هدایت تیکت به کانال‌های خدمات شخصی با انواع مدیریت دانش مشتری
هر پرس‌وجوی مشتری به میزان توجه یکسانی نیاز ندارد، و پاسخ به سوالات تکراری برای نمایندگان کارآمد نیست. هدایت مشتریان به مقالات پایگاه دانش یا پرسش و پاسخ‌های متداول به عنوان یکی از راه‌های مدیریت دانش مشتری از چند نظر مفید است:
- کاهش تلاش مشتری
- ارائه پاسخ‌های فوری به نمایندگان بدون نیاز به انتظار برای پاسخ تیکت
- کاهش هزینه‌های کلی پشتیبانی
- ماژول‌هایی مانند درخت تصمیم‌گیری و راهنماهای تصویری می‌توانند به چت‌بات‌ها منتقل شوند و این امکان را برای مشتریان فراهم می‌کنند که خودشان مشکلات را با دستورالعمل‌های راهنما عیب‌یابی و رفع خطا کنند.
کاربرد سیستم مدیریت دانش در اتوماسیون گردش کار در قالب درخت تصمیم گیری شناختی
- دسترسی سریع و راحت به اطلاعات متنی را با هدف ارائه بهترین خدمات مشتری ایجاد می‌کند. یک سیستم مدیریت دانش قابلیت ساخت درخت دانش بدون نیاز به کدنویسی را داراست.
- این درخت تصمیم گیری با اتصال API ها از بک‌اند، به طور خودکار اطلاعات مشتری را بخش مناسب منتقل می‌کنند. به این طریق به ماموران کمک می‌کند تا درحالی‌که راه‌حل‌های دقیقی برای مشتری فراهم می‌کنند با فرآیند تصمیم‌گیری سریع‌تر حرکت کنند.
- سیستم مدیریت دانش با تجهیز مدیران پشتیبانی مشتریان به پرسش‌های درستی که باید از مشتری بپرسند، زمان کلی برای حل مشکل را کاهش می‌دهد. سامانه مدیریت دانش همچنین امکان اشتراک‌گذاری اطلاعات اضافی در طول تماس با مشتریان، را به نمایندگان می‌دهد.
چت همزمان با یک اکستنشن کروم به‌منظور مدیریت مکالمات چند مشتری
- سامانه مدیریت دانش به کمک قابلیت چت همزمان در افزونه کروم، کارایی یک نماینده را برای رسیدگی به مشکلات متعدد مشتری درآن‌واحد افزایش می‌دهد.
- مدیران پشتیبانی نیازی به تغییر زبانه‌ها ندارند و به راحتی می‌توانند با جستجوی عناوین یا کلمات کلیدی مرتبط از طریق ویجت شناور، اطلاعات خود را از پلتفرم نماوا استخراج کنند.
- ویژگی چت همزمان به نمایندگان اجازه می‌دهد جزئیات مشتری مانند نام و شناسه آن‌ها را از سامانه مدیریت ارتباط با مشتری در پنجره چت استخراج کنند.
- این قابلیت به آن‌ها کمک می‌کند تا بدون نیاز به جابجایی بین صفحات برای جستجوی اطلاعات، به طور همزمان چندین درخواست مشتری را مدیریت کنند.
نتیجه‌گیری
وجود چالش‌های متعدد پشتیبانی مشتری برای یک سازمان تجاری سریع طبیعی است. چگونگی برخورد سازمان‌ها با این چالش‌ها نشان دهنده میزان موفقیت آنهاست. مجموعه راه‌حل‌های انتخابی باید به نقاط ضعف اساسی نمایندگان خدمات مشتری بپردازند که مسئولیت خشنود کردن مشتریان را بر عهده دارند. بنابراین پیاده سازی یک سیستم مدیریت دانش خوب و کارآمد با قابلیت خلق و به اشتراک‌گذاری دانش برای غلبه بر چالش‌های خدمات مشتریان حیاتی است.
منبع: https://mta.co.ir/fa/uptodateslider/uptodatedetail/۲۳
نظر شما