بازار؛ گروه خودرو: کیفیت خودرو این روزها جز مطالبات به حق مشتریان باتوجه به جهش قیمت محصولات است. شرکت های بزرگ خودروسازی مانند ایران خودرو، در دو سال گذشته با مدیریت فرشاد مقیمی از سوی مشتریان چندان رضایتمندی کافی و وافی در زمینه کیفیت و خدمات پس از فروش را کسب نکرده است. هرچند مجلس شورای اسلامی نسبت به این موضوع بارها واکنش نشان داده، اما ظاهرا سیاست تولید خودروساز کمیت به جای کیفیت است. از آن سو با افزایش انباشت خودروهای ناقص در پارکینگ ایران خودرو، ظاهرا کاهش قطعات و لوازم یدکی در شبکه نمایندگی رخ داده است. اگر خودروسازان مدعی کیفیت توجه بیشتری به خدمات پس از فروش داشته باشند، شاید بتوانند برای خود سهم بازار مناسب تری فراهم کنند. باتوجه به چالش های مذکور برای خودروسازان به سراغ جواد میرآفتابی کارشناس صنعت خودرو و خدمات پس از فروش رفتیم تا این موضوع را بررسی کنیم، درادامه بخشی از این گفت و گو را از نظر خواهید گذراند:
از نظر کیفی و تامین قطعه ایساکو به شدت دارای چالش هست و این مساله پاشنه آشیل ایران خودرو در حوزه قطعات برای خودرویی است که به بازار تحویل می دهد.
* باتوجه به آمار خودروهای ناقص در ایران خودرو و ضعف تامین قطعه ناشی از عدم پرداخت مطالبات، نبود برخی از قطعات محصولات این خودروساز، آیا در شبکه نمایندگی ایساکو ضعف کیفی و تامین قطعه وجود دارد؟
از نظر کیفی و تامین قطعه ایساکو به شدت دارای چالش هست و این مساله پاشنه آشیل ایران خودرو در حوزه قطعات برای خودرویی است که به بازار تحویل می دهد ... در مورد خودرو خاص نمی توان این موضوع را به صراحت بیان کرد، زمانی که یک پیشرانه مانند TU۵ را برای پنج محصول استفاده می کنند، شاید از نظر پارت نامبر(شماره قطعه) قطعات تغییر کنند، ولی در حقیقیت قطعه ای مانند هرز گرد تسمه دینام در خانواده پژو و سمند و دنا یکی است. بنابراین اگر این قطعه نباشد پنج محصول چالش دارد. این موضوع سبب شده پای تامین کننده هایی به بازار باز شود که کیفیت پایین تری از ایساکو دارند و شناخته شده نیستند. در شبکه ایساکو به شدت کمبود قطعات وجود دارد که شامل قطعات الکترونیکی، موتوری، بدنه و غیره است. گفتنی هست ایران خودرو در تامین قطعات بدنه ضعف بسیار جدی دارد و نمی تواند نیاز بازار را پاسخگو باشد.
به عنوان مثال در گروه بهمن، فیدلیتی محصول جدید این خودروساز که دارای ۴۰ تا ۵۰ نمایندگی است، حدود ۱۲ نمایندگی فروش و فرضا پنج یا شش نمایندگی خدمات این خودرو را ارائه می دهند
* یکی از مخاطبان پیامی ارسال کرده بود که خودرو دنا خریداری کرده پس از گذشت سه ماه، نمایشگر خودرو ایراد فنی پیدا کرده است و در شهرهای شمالی کشور، قادر به تعویض نمایشگر نیستند. باتوجه به اینکه شما به ضعف تامین قطعات الکترونیکی اشاره کردید، این مساله در قطعه ای مانند نمایشگر بسیار وجود دارد؟
این مساله دارای دو نکته است، نخست اینکه ضعف کیفی قطعه و دوم اینکه ضعف تامین قطعات است. در بحث تامین قطعه باید گفت در نمایندگی ها نمایشگر موجود نیست و احتمالا در نمایندگی مرکزی نیز این چنین باشد. گاهی شاهد هستیم خودرویی در نمایندگی حدود دو تا سه ماه در انتظار تامین قطعه است. همچنین باید اشاره کرد زمانی که یک محصول جدید به بازار عرضه می شود همه نمایندگی ها نمی توانند خدمات آن محصول را ارائه دهند. بنابراین نمایندگی های منتخبی به دلیل نیروی انسانی کامل تعیین می شوند که خدمات ارائه دهند. نمایندگی ها نیز مانند ستاره های کیفی خودرو دارای رتبه بندی هستند، نمایندگی های درجه یک در اولویت برای محصولات جدید هستند. نیرو انسانی آن ها دوره های لازم دیده و به تامین قطعات و خدمات فروش خودرو و پس از فروش انجام می شود.
به عنوان مثال در گروه بهمن، فیدلیتی محصول جدید این خودروساز که دارای ۴۰ تا ۵۰ نمایندگی است، حدود ۱۲ نمایندگی فروش و فرضا پنج یا شش نمایندگی خدمات این خودرو را ارائه می دهند. این موضوع سبب می شود مشتری سر در گم باشد و در زمان خرید خودرو برای تعمیر یا سرویس باید تا نمایندگی مرکزی برود.
* باتوجه به خودروهای ناقص در کف کارخانه و تحریم های ظالمانه، به نظر شما به عنوان کارشناس صنعت خودرو و خدمات پس از فروش ایساکو چه عملکردی در تامین قطعات سال جاری داشته است؟
در سال جاری ایساکو نسبت به سال گذشته بهبود عملکرد داشته، ضعفی که به آن اشاره کردید و خودروهای ناقص بیشتر منوط به اوایل تا شش ماهه نخست سال ۹۹ بوده است. اکنون شرکت های دانش بنیان ورود کردند و به کاهش خلا های موجود کمک کردند، البته این مثابه نبود چالش و ضعف نیست، بلکه هم اکنون شاهد کاستی های هستیم. قطعه سازانی که با ایساکو همکاری دارند، همزمان به بازار نیزمحصول عرضه می کنند. تفاوت قیمتی که برای نمایندگان فروش قطعه سازان در بازار رخ می دهد، این هست که شاید ارزان تر از ایساکو محصول عرضه کند. البته شاید تفاوت کیفی نیز در این مورد رخ دهد، به بیانی دیگر در بازار علاوه بر تنوع قیمت تنوع کیفی نیز وجود دارد.
برای هاول اچ ۹ چهار عدد چراغ یا دو عدد سینی جلو برای خودرو به بازار کشور وارد شده است. به ازای هر ۱۰۰ دستگاه خودرو این مقدار سفارش لوازم یدکی، غیرمنطقی است
* علاوه بر ایساکو کدام یک از خودروسازان دیگر نیز با ضعف خدمات پس از فروش مواجه هستند؟ هرچند ظاهرا این موضوع برای خودروهای چینی تازه وارد به بازار بیشتر دیده می شود، دلیل چیست؟
خیلی از خودروسازان و شرکت های خودرویی شامل این ضعف هستند، به عنوان مثال خودرو «کوپا» با کیفیت ترین محصول چینی بازار کشور است، تنها چالش اصلی برای کوپا این هست که اگر چراغ، کاپوت یا سپر خودرو در زمان تصادف دچار آسیب شود، مالک خودرو باید برای تامین فقط به چین برود، زیرا در بازارهای منطقه قطعات این محصول وجود ندارد. برندهای مطرح داخل کشور چالش کمتری در خصوص تامین لوازم یدکی دارد، زیرا از کشورهای همسایه می توان آن ها را خرید. در خودروهای چینی به دلیل تعداد و تیراژ کم در بازار این چالش های وجود دارد، به طور مثال خودروهای چینی هاوال، دامای و غیره با تعداد بسیار کم به بازار عرضه شد. برای هاول اچ ۹ چهار عدد چراغ یا دو عدد سینی جلو برای خودرو به بازار کشور وارد شده است. به ازای هر ۱۰۰ دستگاه خودرو این مقدار سفارش لوازم یدکی، غیرمنطقی است. خودروسازان چینی که فروش کمی می کنند پس از مدتی بازار را ترک می کنند، ضعف قطعه در برند آن ها بسیار وجود دارد. در قیاس با ایساکو محصولات چینی وضع بسیار بدتری دارند.
* کدام یک از شرکت های خودرویی دارای کمترین میزان تعداد نمایندگی خدمات پس از فروش هستند؟
تعداد نمایندگی براساس میزان واردات یا تیراژ تولید خودرو شرکت ها مشخص می شود، در حوزه صنعت خودرو شرکت موظف است به تعداد واردات یا مونتاژ نمایندگی ارائه کند، به طور مثال اگر تاکنون ۵۰۰۰ خودرو وارد کرده حداقل ۲۰ نمایندگی خدمات پس از فروش باید داشته باشد. براین اساس شرکت ها به دو گروه زیر ۱۰ نمایندگی و بیشتر از ۱۰ نمایندگی تقسیم می شود. براساس پراکندگی و فروش خودرو در شهرهای مختلف نمایندگی می دهد.
گروه بهمن باتوجه کیفیت خدمات دهی جز شرکت های بسیار خوب است، اما از نظر پراکندگی در خودروهای جدید ضعف دارد
* باتوجه به اینکه پیشتر به محصول جدید چینی یعنی فیدلیتی اشاره شد، اکنون گروه بهمن در کشور چه وضعیتی در خصوص نمایندگی دارد؟
گروه بهمن باتوجه کیفیت خدمات دهی جز شرکت های بسیار خوب است، اما از نظر پراکندگی در خودروهای جدید ضعف دارد. زیرا هنوز توسعه شبکه نمایندگان ایجاد نشده است.
* شاهد عرضه ستاره های رنگی کیفیت به خودروسازان هستیم، از آن سو شاهد هستیم که نارضایتی از سوی مشتریان برای کیفیت وجود دارد، چرا این میزان تغییرات وجود دارد؟
برای عطا ستاره های کیفی از سوی سازمان های مربوطه به محصولات، عواملی مانند ایمنی، امکانات رفاهی، طراحی خودرو و غیره بررسی می شود. در حقیقت زیرساخت های یک خودرو مبین عطا ستاره به آن ها است. گاهی ممکن هست در خودروها ایرادات فنی مشاهده شود که این موضوع دور از انتظار نیست. شاهد هستیم این موضوع نیز برای خودروسازان بزرگ دنیا مانند ب ام و نیز رخ می دهد، گاهی ممکن هست برای یک قطعه مانند ترموستات ۲۰ شماره قطعه تغییر دهد. در کشور بزرگترین شاخص عطا ستاره رضایت مندی مشتریان از خودرو است. وزارت صمت این موضوع را جدا کرده به این شکل که ۵۰ درصد شامل ارزیابی نمایندگی و غیره است، ۵۰ درصد دیگر نیز رضایت مندی مشتری است. یک خودروساز برای کسب ستاره کیفی امتیاز تلفیقی دریافت می کند.
* به نظر شما آینده بازار خودرو براساس خدمات پس از فروش در اختیار کدام محصولات خواهد بود؟
باتوجه به رویه فعلی خواسته و ناخواسته حدود ۱۷۰ برند چینی در بازار کشور خودرو داریم، هر کدام از این برندها با تعدادی خودرو وارد بازار می شوند که پشتیبانی چندانی ندارد. مشتریان در بازار نیز از این نظر سرگردان می شوند، بنابراین خریدار به سمت محصول تولید داخل می رود. زیرا قطعات آن نسبت به برندهای مذکور با سهولت تامین می شود. خدمات پس از فروش تاثیر جدی به فروش محصول در بازار داخل کشور گذاشته است.
نظر شما