به گزارش بازار، تلینا در دوازدهمین رویداد تراکنش ایران، از ۱۰ تا ۱۲ آبان ۱۴۰۵ حضور دارد تا راهکارهای خود در حوزه تلفن ابری، مرکز تماس و مدیریت ارتباطات سازمانی را به کسب‌وکارهای مالی و دیجیتال معرفی کند.
بانک‌ها، شرکت‌های پرداخت، فین‌تک‌ها، بیمه‌ها، فروشگاه‌های آنلاین و سایر مجموعه‌های فعال در اقتصاد دیجیتال شاید در ظاهر کسب‌وکار مخابراتی نباشند، اما تماس تلفنی همچنان یکی از کانال‌های مهم ارتباط آن‌ها با مشتریان است.
کاربری که برای پیگیری یک تراکنش، بررسی وضعیت حساب، دریافت خدمات بیمه، حل مشکل پرداخت یا پیگیری سفارش تماس می‌گیرد، انتظار دارد در کوتاه‌ترین مسیر ممکن به پاسخ برسد. در سوی دیگر، سازمان باید بتواند حجم تماس‌ها را مدیریت کند، تماس‌های ورودی و خروجی را ثبت کند، عملکرد تیم پاسخ‌گویی را ببیند و در صورت نیاز اطلاعات تماس را به سایر فرایندهای سازمان متصل کند.
حضور تلینا در ایران تراکنش از همین نقطه معنا پیدا می‌کند: تماس تلفنی دیگر صرفا یک ابزار ارتباطی نیست؛ برای بسیاری از کسب‌وکارهای دیجیتال، بخشی از زیرساخت عملیاتی و تجربه مشتری است.
چرا زیرساخت تماس برای کسب‌وکارهای مالی و دیجیتال اهمیت دارد؟
بخش زیادی از فرایندهای امروزی در اپلیکیشن، وب‌سایت و سامانه‌های آنلاین انجام می‌شود، اما همه مسائل مشتری در همان محیط دیجیتال حل نمی‌شوند. اختلال در پرداخت، سوال درباره وضعیت یک درخواست، پیگیری عملیات مالی، دریافت راهنمایی یا رسیدگی به شکایت می‌تواند مشتری را به سمت تماس تلفنی هدایت کند.
این موضوع برای سازمان‌هایی که تعداد زیادی مشتری دارند اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. اگر تماس‌ها فقط از طریق چند خط مستقل مدیریت شوند، خیلی زود مشکلاتی مانند اشغال خطوط، مشخص نبودن مسیر تماس، دشواری ارجاع مشتری، نبود سابقه منظم از ارتباطات و محدودیت در ارزیابی عملکرد تیم پاسخ‌گویی ایجاد می‌شود.
یک زیرساخت ارتباطی سازمانی باید فراتر از برقراری ساده تماس عمل کند. تماس باید بتواند بر اساس سناریوی مشخص هدایت شود، در صف قرار بگیرد، به کارشناس مناسب منتقل شود و اطلاعات مربوط به آن در اختیار مدیران قرار گیرد. در چنین مدلی، تلفن از یک ابزار جانبی به بخشی از فرایند پاسخ‌گویی و مدیریت تجربه مشتری تبدیل می‌شود.
تلینا چه راهکاری برای این مسئله ارائه می‌کند؟
تلینا با تمرکز بر تلفن ابری و راهکارهای ارتباطی سازمانی، به کسب‌وکارها کمک می‌کند تماس‌های ورودی و خروجی خود را در ساختاری منظم‌تر مدیریت کنند. در راهکارهای مرکز تلفن تلینا، امکاناتی مانند تلفن گویا، صف انتظار، مدیریت تماس‌ها، مانیتورینگ و گزارش مکالمات در دسترس است و در پلن‌های مرتبط، قابلیت‌هایی مانند ضبط مکالمات، گزارش‌های پیشرفته و وب‌سرویس برای یکپارچه‌سازی با CRM و سایر سامانه‌ها نیز ارائه می‌شود.
اما تفاوت اصلی تنها در داشتن مجموعه‌ای از قابلیت‌ها نیست. نگاه تلینا به مرکز تماس بر این اساس است که تماس تلفنی نباید به‌صورت یک سیستم جدا از سایر فرایندهای سازمان باقی بماند. سازمان باید بتواند مسیر تماس را متناسب با ساختار خود طراحی کند، عملکرد پاسخ‌گویی را بررسی کند و در صورت نیاز، اطلاعات تماس را به CRM یا سامانه‌های اختصاصی خود متصل کند. به همین دلیل، مسئله فقط «برقراری تماس» نیست؛ هدف، مدیریت ارتباطات تلفنی به‌عنوان بخشی از عملیات کسب‌وکار است.
تلفن گویا؛ هدایت تماس به مسیر مناسب
در سازمانی که چند واحد مختلف دارد، انتقال تمام تماس‌ها به یک اپراتور مرکزی الزاما بهترین روش نیست. برای مثال، یک شرکت پرداخت ممکن است تماس‌هایی درباره پشتیبانی پذیرندگان، امور مالی، مشکلات فنی و پیگیری درخواست‌ها دریافت کند. یک فروشگاه آنلاین نیز ممکن است تماس‌های مربوط به فروش، سفارش، ارسال و خدمات پس از فروش داشته باشد.
تلفن گویا یا IVR این امکان را فراهم می‌کند که تماس‌گیرنده پیش از اتصال به کارشناس، مسیر مرتبط با درخواست خود را انتخاب کند. هدف از IVR نباید پیچیده‌تر کردن تجربه مشتری باشد. یک ساختار مناسب باید مراحل غیرضروری را کاهش دهد و تماس را سریع‌تر به واحدی برساند که توانایی پاسخ‌گویی به آن درخواست را دارد.
تلینا امکان تعریف تلفن گویا و سناریوهای تماس را فراهم می‌کند تا کسب‌وکار بتواند مسیر پاسخ‌گویی را متناسب با ساختار سازمان خود طراحی کند.
صف تماس؛ وقتی حجم تماس بیشتر از ظرفیت لحظه‌ای تیم است
حجم تماس در کسب‌وکارهای مالی و آنلاین همیشه ثابت نیست. انتشار یک سرویس جدید، اختلال در سامانه، موعدهای مالی، اجرای کمپین یا افزایش سفارش‌ها می‌تواند در مدت کوتاهی تعداد تماس‌های ورودی را افزایش دهد.
در چنین شرایطی، صف تماس کمک می‌کند مشتری به‌جای مواجه شدن با اشغال بودن خط، در یک مسیر مشخص منتظر پاسخ بماند و تماس او بر اساس ساختار تعیین‌شده در اختیار کارشناسان قرار گیرد. اما صف تماس به‌تنهایی مشکل پاسخ‌گویی را حل نمی‌کند.
اگر در ساعات مشخصی تعداد تماس‌های منتظر افزایش پیدا کند یا یک واحد سازمانی به‌صورت مداوم با حجم بیشتری از تماس مواجه باشد، مدیر باید بتواند این وضعیت را تشخیص دهد و درباره ظرفیت تیم یا فرایند پاسخ‌گویی تصمیم بگیرد. اینجاست که گزارش‌گیری در کنار امکان برقراری تماس اهمیت پیدا می‌کند.
از تماس تلفنی تا داده قابل بررسی
مدیریت حرفه‌ای تماس فقط به پاسخ دادن ختم نمی‌شود. مدیر یک مرکز تماس یا واحد پشتیبانی باید بتواند بررسی کند چه تعداد تماس دریافت شده، تماس‌ها چگونه میان کارشناسان توزیع شده‌اند و وضعیت ارتباطات در بازه‌های زمانی مختلف چگونه بوده است.
تلینا در راهکارهای مرکز تلفن خود امکان مدیریت تماس‌ها و دسترسی به گزارش‌های مربوط به مکالمات را در نظر گرفته است. این داده‌ها تنها کاربرد فنی ندارند. برای مثال، اگر پس از انتشار نسخه جدید یک اپلیکیشن مالی تعداد تماس‌های پشتیبانی به‌طور محسوسی افزایش پیدا کند، این تغییر می‌تواند در کنار تیکت‌ها و گزارش‌های فنی نشانه‌ای از وجود مشکل در محصول باشد.
یا اگر تعداد زیادی از مشتریان درباره یک موضوع مشابه تماس بگیرند، شاید راه‌حل اصلی افزایش تعداد کارشناسان نباشد؛ ممکن است بخشی از فرایند آنلاین یا اطلاعات ارائه‌شده به مشتری نیاز به اصلاح داشته باشد. به این ترتیب، داده‌های تماس می‌توانند به یکی از منابع شناخت نقاط اصطکاک در تجربه مشتری تبدیل شوند.
ضبط مکالمات؛ از کنترل کیفیت تا بررسی یک تعامل مشخص
در بسیاری از سازمان‌ها بخشی از تماس‌ها نیاز به بازبینی دارد. ضبط مکالمات می‌تواند برای بررسی کیفیت پاسخ‌گویی، آموزش نیروهای جدید، رسیدگی به یک تعامل مشخص یا تحلیل نحوه ارتباط کارشناسان با مشتری مورد استفاده قرار گیرد.
این موضوع برای مجموعه‌هایی که حساسیت پاسخ‌گویی بالاتری دارند اهمیت بیشتری دارد؛ به‌خصوص زمانی که لازم باشد مشخص شود در یک تماس چه اطلاعاتی در اختیار مشتری قرار گرفته است. البته استفاده از ضبط مکالمات باید متناسب با الزامات قانونی، سیاست‌های داخلی سازمان و ضوابط مربوط به حریم خصوصی انجام شود. سازمان باید برای دسترسی، نگهداری و استفاده از فایل‌های صوتی سیاست مشخصی داشته باشد.
اتصال تلفن به CRM؛ وقتی تماس از یک سیستم جدا خارج می‌شود
یکی از چالش‌های رایج تیم‌های فروش و پشتیبانی، جدا بودن ابزارهای مختلف از یکدیگر است. اطلاعات تماس ممکن است در سیستم تلفنی باشد، اطلاعات مشتری در CRM قرار گرفته باشد و درخواست‌های قبلی نیز در سامانه تیکتینگ یا پنل اختصاصی سازمان نگهداری شوند.
در چنین شرایطی، کارشناس برای هر پیگیری مجبور است میان چند محیط مختلف جابه‌جا شود. یکپارچه‌سازی تلفن با CRM و سایر سامانه‌های سازمانی می‌تواند بخشی از این فاصله را کاهش دهد.
تلینا امکان اتصال و یکپارچه‌سازی از طریق وب‌سرویس را در راهکارهای خود در نظر گرفته است. نوع دقیق فرایندی که قابل اجرا خواهد بود به CRM، سامانه مقصد و نحوه پیاده‌سازی بستگی دارد؛ اما هدف این است که اطلاعات تماس تلفنی کاملا جدا از سایر اطلاعات مشتری باقی نماند. بسته به ساختار پیاده‌سازی، می‌توان فرایندهایی مانند نمایش اطلاعات مرتبط با مشتری، ثبت رویداد تماس یا اجرای عملیات مشخص پس از تماس را طراحی کرد.
این موضوع برای سازمان‌هایی اهمیت بیشتری دارد که CRM، سامانه پشتیبانی یا پنل‌های اختصاصی خود را دارند و نمی‌خواهند مرکز تماس به جزیره‌ای جدا از زیرساخت نرم‌افزاری کسب‌وکار تبدیل شود.
راهکارهای تلینا برای چه کسب‌وکارهایی اهمیت بیشتری دارند؟
نیاز به مدیریت تماس در صنایع مختلف یکسان نیست، اما یک نقطه مشترک وجود دارد: اهمیت ارتباط با مشتری. در شرکت‌های پرداخت، تماس‌ها ممکن است مربوط به پذیرندگان، تراکنش‌ها، خدمات فنی یا پیگیری درخواست‌ها باشند.
بانک‌ها با واحدهای مختلف و مسیرهای متفاوت پاسخ‌گویی سروکار دارند. شرکت‌های بیمه با تماس‌های مربوط به صدور، تمدید، خسارت و پیگیری پرونده مواجه هستند.
فین‌تک‌ها بخش بزرگی از تجربه مشتری را به‌صورت دیجیتال طراحی می‌کنند، اما هنگام بروز مشکل، کیفیت پشتیبانی انسانی می‌تواند مستقیما بر تجربه کاربر اثر بگذارد. فروشگاه‌های آنلاین نیز با تماس‌هایی درباره سفارش، پرداخت، ارسال، مرجوعی و خدمات پس از فروش روبه‌رو هستند.
بنابراین تلفن ابری و مرکز تماس فقط برای کال‌سنترهای بزرگ یا شرکت‌های مخابراتی نیست. هر کسب‌وکاری که تعداد قابل‌توجهی تماس ورودی و خروجی دارد، ممکن است به ساختاری برای هدایت، ثبت، مدیریت و تحلیل تماس‌ها نیاز داشته باشد.
تلینا در ایران تراکنش؛ درباره زیرساخت ارتباطی کسب‌وکار خود گفتگو کنید
تحول دیجیتال فقط به اپلیکیشن، پرداخت آنلاین، CRM و سامانه‌های نرم‌افزاری محدود نمی‌شود. گاهی مشتری تمام مراحل خرید یا دریافت یک خدمت را آنلاین انجام می‌دهد و فقط زمانی که مشکلی ایجاد می‌شود، با سازمان تماس می‌گیرد. همان یک تماس می‌تواند بر برداشت او از کیفیت کل خدمات اثر بگذارد.
تلینا در دوازدهمین رویداد تراکنش ایران، از ۱۰ تا ۱۲ آبان ۱۴۰۵ حضور دارد تا درباره همین بخش از تجربه مشتری با مدیران و فعالان حوزه بانکی، پرداخت، فین‌تک، بیمه، تجارت الکترونیکی و اقتصاد دیجیتال گفتگو کند.
بازدیدکنندگان می‌توانند در این رویداد از نزدیک با راهکارهای تلینا در زمینه تلفن ابری، مرکز تماس، تلفن گویا، صف انتظار، مدیریت و گزارش تماس‌ها، ضبط مکالمات و یکپارچه‌سازی با CRM آشنا شوند و متناسب با ساختار تماس، تعداد کاربران، شیوه پاسخ‌گویی و سیستم‌های فعلی سازمان خود، درباره مدل مناسب مدیریت ارتباطات تلفنی گفتگو کنند.
اگر در سازمان شما تماس‌های فروش یا پشتیبانی هنوز جدا از CRM و سایر سیستم‌ها مدیریت می‌شوند، یا به دنبال ساختار منظم‌تری برای هدایت و کنترل تماس‌ها هستید، ایران تراکنش فرصتی است تا این سناریو را با تیم تلینا بررسی کنید. مسئله فقط جایگزین کردن یک سیستم تلفنی با سیستم دیگر نیست.
هدف این است که تماس مشتری، از لحظه ورود تا هدایت، پاسخ‌گویی، ثبت اطلاعات و ارتباط با سایر سیستم‌ها، به بخشی قابل مدیریت و قابل بررسی از عملیات و تجربه مشتری تبدیل شود.اد
نظر شما