نرم افزار پشتیبانی مشتریان چیست و چه مزایایی دارد؟

بازار؛ گروه صنعت: بدون در نظر گرفتن مرزهای جغرافیایی، مشتریان انتظارات تقریبا یکسانی از برندها دارند. همه آنها خواستار عملکرد عالی و پاسخ های فعال به سوالات و درخواست هایشان هستند. پس چه ابزاری می تواند این انتظارات مشتریان را به خوبی برآورده کند؟

یک نرم افزار پشتیبانی مشتریان کارآمد می تواند به کسب و کارها کمک کند تا تمامی ارتباطاتی که با مشتریانشان دارند را کنترل کنند. در نتیجه کارشناسان بخش پشتیبانی از مشتریان نیز فشار کاری کمتری را احساس خواهند کرد.

نرم افزار پشتیبانی مشتریان چیست؟

نرم افزار پشتیبانی مشتریان یا همان هلپ دسک، اولین نقطه تماس مشتریان با کسب و کار است. مشتریان نیاز به پاسخ دارند و برای پیدا کردن آن به این نرم افزارها مراجعه می‌کنند. یا به عنوان مثال هنگامی که کارمندان مجموعه به فردی نیاز دارند که یک کامپیوتر را عیب یابی کند، امنیت لپ تاپ را ارتقا دهد یا به آن ها اجازه دسترسی به یک سیستم جدید را بدهد، تنها لازم است یک تیکت در نرم افزار پشتیبانی مشتریان ثبت کنند.

انواع نرم افزار پشتیبانی مشتریان

هلپ دسک IT

نرم افزار پشتیبانی مشتریان فناوری اطلاعات از کارکنان داخلی سازمان پشتیبانی کرده و مشکلات مختلف از یک بازنشانی رمز عبور ساده گرفته تا قطع شدن شبکه را حل می‌کند.

هلپ دسک خدمات مشتری

نرم افزار تیکتینگ خدمات مشتری بر روی مشتریان در خارج از سازمان تمرکز می‌کند، به سؤالات آن‌ها پاسخ می‌دهد و به عیب یابی مشکلات مربوط به محصولات و خدماتی که خریداری کرده‌اند کمک می‌کند.

هلپ دسک کسب و کار

سایر تیم‌ های یک سازمان (مانند امور مالی و حقوقی، منابع انسانی و…) هم می‌توانند یک نرم افزار تیکتینگ داشته باشند. به عنوان مثال منابع انسانی می‌تواند برای سازمان این امکان را فراهم کند تا فرآیندهایی مانند دریافت فیش حقوقی و یا نامه‌های تأیید استخدام را ساده سازی کند.

مزایای استفاده از سیستم تیکتینگ و هلپ دسک

افزایش سود و درآمد

شرکت ها و سازمان های تجاری، موفقیت یا شکست خود را بر اساس سود و درآمد خود ارزیابی می کنند. هدف اصلی هر کسب و کاری به دست آوردن سود است. اهمیت پشتیبانی مشتریان این است که سلامت مالی شرکت، افزایش وفاداری مشتریان و درآمد را افزایش می دهد.

اگرچه هیچ رابطه مستقیمی بین پشتیبانی مشتری و سوددهی وجود ندارد اما تاثیر غیر مستقمی وجود دارد. وقتی پشتیبانی مشتری کیفیت بدی داشته باشد، مشتریان شما به سراغ گزینه های دیگر می روند. در نقطه مقابل، اگر خدمات مشتری خوبی را ارائه کنید، مشتریان به برندتان وفادار می شوند و در نتیجه سوددهی افزایش می یابد.

بهبود از طریق بازخوردها و واکنش ها

یکی دیگر از دلایل اهمیت پشتیبانی مشتریان این است که به تولید بازخورد و دریافت واکنش از سوی مشتریان و فضای عمومی کمک می کند. با استفاده از این بازخوردها می توانید نقاط قوت و ضعف محصولات و خدمات خود را بهبود دهید.

تیم پشتیبانی با دسترسی به نرم افزار تیکتینگ دسترسی مستقیمی می تواند به شکایات و مشکلات آنها رسیدگی کند. با این روش تیم خدمات مشتری می تواند خواسته ها و خط قرمزهای مشتریان را شناسایی کند. یک تیم پشتیبانی مشتریان خوب می تواند با استفاده از بازخوردهای کسب شده از مشتریان، کیفیت خدمات دهی را بهبود ببخشد.

علاوه بر این، وقتی مشتریان متوجه می شوند به پیشنهاداتشان اهمیت داده می شود، حس تعلق و وفاداری به برند در آنها تقویت می شود.

ردیابی شاخص های ارزشمند خدمات و KPI

سیستم های تیکتینگ آنلاین معمولا دارای قابلیت های گزارش دهی هستند و می توانند شاخص ها و KPI مربوط به خدمات دهی به مشتری را ردیابی کنند. این شاخص ها می تواند شامل میزان استفاده از یک کانال ارتباطی، حجم تیکت، زمان رفع مشکل تیکت، زمان ارائه اولین پاسخ، میزان انطباق با SLA، میزان فعالیت کارشناس، بهره وری و بسیاری دیگر شود.

افزایش رضایت مشتری

وقتی حجم تیکت های انبار شده کاهش می یابد، کارشناسان امکان اولویت دهی موثر، همکاری و رفع سریع تر مشکل را دارند و می توانند با شخصی سازی تعاملات در هر تیکت، تجربه بهتری را برای مشتری به ارمغان بیاورند. بدین ترتیب، رضایت مشتری به طور محسوسی افزایش می یابد. نرم افزار پشتیبانی مشتریان دانا دسک با داشتن نظر سنجی آنلاین، پایگاه دانش، پورتال مشتریان موجب رشد چشمگیر رضایت مشتریان شما می شود. با انعطاف پذیری حداکثری نرم افزار Help Desk دانا شما امکان تعریف موجودیت های جدید، فرم ساز، گزارش ساز و ارائه مجموعه کاملی از API ها به همراه امکان اسکریپت نویسی دارید. برای آشنایی با تمام ویژگی های نرم افزار پشتیبانی مشتریان، شما میتوانید همین حالا بصورت رایگان از حساب آزمایشی دانا دسک استفاده کنید.

همکاری تیمی آسان و کارآمد

سیستم های تیکتینگ امکان همکاری بهتر بین اعضای تیم پشتیبانی از مشتری را فراهم می کنند. این سیستم ها دارای ویژگی های همکاری مختلفی نظیر انتقال و کپی کردن تیکت ها به اعضای ارشد تیم پشتیبانی هستند. پیام رسان داخلی، یادداشت های خصوصی برای هر تیکت که فقط برای کارشناسان قابل رویت است و بسیاری دیگر، از جمله ویژگی‌ های جذاب در این سیستم ها به حساب می آیند. قابلیت مشاهده اشتراکی تیکت ها در سیستم های مدیریت تیکت به چند کارشناس پشتیبانی اجازه می دهد تا بر روی یک مشکل خاص همکاری کنند و اطلاعاتی که به حل سریع تر مشکل کمک می کند را در اختیار یکدیگر بگذارند.

سخن پایانی

اکثر اوقات محصول یا خدمات، تصویر درستی از برندتان ارائه نمی دهند، در واقع چندین کسب و کار دیگر نیز وجود دارد که همین خدمات و محصولات را در دسترس قرار داده اند. شما باید بتوانید برند خود را متمایز کنید و نسبت به برندهای دیگر یک مزیت رقابتی داشته باشید. این کار از طریق ارائه نرم افزار پشتیبانی مشتریان با کیفیت و یکپارچه امکان پذیر است. تیم های پشتیبانی در سازمان شما باید مهارت های خدمات مشتری سطح بالایی داشته باشند تا روابط برند با مشتری را به سطح جدیدی ارتقاء دهند.