بازار، گروه استانها: چندی پیش در فضای مجازی بخشی از ضمانت نامه یک ماهیتابه مورد انعکاس بسیاری قرار گرفت و یک‌بار دیگر مباحث و مبتنی بر ضمانت خدمات پس از فروش را در محافل اقتصادی به یک محور بزرگ بدل کرد.
به صورت خلاصه در این ضمانت نامه آمده بود که شستن ماهیتابه با سیم ظرف‌شویی انداختن خط و خش و روی آن طبخ حلوا و غذاهایی که در آن آب لیمو و رب گوجه فرنگی و محصولات اسیدی داشته باشد، افتادن از ارتفاع و همچنین دستگیره جزئی از گارانتی محسوب نمی‌شود تا این سوال بزرگ پدید می‌آیند پس چه چیزی مشمول گارانتی محسوب می‌شود و اساساً می‌توان نام این خدمات را خدمات پس از فروش یا همان گارانتی گذاشت؟
همچنین سوال بعدی این است که اصلاً در چنین شرایطی با چنین شروطی چیزی به نام گارانتی ماهیت خودش را از دست نمی‌دهد؟ برای پاسخ به این سوالات میزگردی را با حضور سید مرتضی میرحسنی یک کارشناس اقتصادی و دانش آموخته مدیریت اقتصادی و سید داوود مصطفوی نوده کارشناس ارشد حسابداری و کسی که سابقاً نمایندگی یکی از برندهای تجاری را بر عهده داشته مطرح کرده ایم که در ادامه آن را می‌خوانید.
نحوه اختصاص گارانتی
میرحسنی: نگاهی به نحوه گارانتی لوازم خانگی، لوازم یدکی قطعات کامپیوتر موبایل و غیره به صورت مشابهی در سطح استان سمنان به چشم می‌خورد لذا امری مهم است که مردم با آن سر و کار دارند لیکن باید گفت خدمات پس از فروش در واقع یکی از مهمترین مشوق‌ها برای ترغیب مصرف کننده نسبت به خرید یک کالا محسوب می‌شود.
کارخانه‌های تولیدی عموماً مبلغی را به هزینه تمام شده تولید خود می‌افزایند تا بتوانند از عهده خدمات پس از فروش کالاها و خدمات شان بر بیایند اما در واقع با اتفاقی که طی سال‌های اخیر در حوزه تولید رخ داده شامل تلاطم‌های ارزی، مسائل مرتبط با دلار، واردات کالاها و لوازم اولیه، گرانی، تورم، تلاطم در بازار فروش و غیره تولید گران سعی دارند همواره هزینه‌های خود را کاهش دهند.
از طرف دیگر کارخانه‌ها نمی‌توانند از هزینه بیشتری که بر اساس گارانتی از مردم دریافت می‌کند نیز چشم بپوشند و این پارادوکس باعث شده که کارخانه‌ها همچنان مبالغی را به عنوان گارانتی دریافت و خدمات آن را روز به روز کاهش دهند چرا که توان مالی انجام تعهدات خود را ندارد.
فقدان نظارت ها
به واسطه فقدان نظارت و درست بر تولید و عرضه و همچنین سو برداشت از موضوع «حمایت از تولید کننده داخلی» شاهد هستیم که این تناقض روز به روز گسترده‌تر هم می‌شود به نظر نمی‌رسد که شکایت از تولیدکنندگان به بهانه برداشت نادرست از قانون حمایت از مصرف کننده چندان به جایی برسد.
کارخانه‌ها نمی‌توانند از هزینه بیشتری که بر اساس گارانتی از مردم دریافت می‌کند نیز چشم بپوشند
از طرف دیگر استاندارد نیز صرفاً به تولید محصول تا درب کارخانه منتهی شده و پس از آن از حیز انتفاع ساقط است به عبارت دیگر استاندارد می‌بایست یکی از نکات مورد توجه خود را خدمات پس از فروش قرار دهد و آن را نیز در زمره استانداردهای رایج به شمار بیاورد اما متأسفانه شاهد هستیم که بیرون از درب کارخانه دیگر نظارتی بر روی اقدامات پس از فروش صورت نمی‌گیرد.
از یک طرف کارخانه‌ها و تولید کننده ها به صورت تلویحی البته نه رسماً اذعان دارند که به دلیل مشکلات اقتصادی و افزایش هزینه تولید از عهده برخی خدمات پس از فروش بر نمی‌آید و از طرف دیگر این انتقاد با آنها وارد است که پس چرا هزینه آن را دریافت می‌کند؟ کارخانه‌ها به نوعی برای حفظ صورت مسئله و ظاهر امر خدمات پس از فروش خود را نگه داشتند و هزینه آن را دریافت می‌کنند اما مصادیق آن را آنقدر محدود کردند که عملاً دست مشتری کوتاه باشد به عبارت دیگر اگر زمانی به خدمات پس از فروش کارخانه‌ها ایرادی وارد شود همگی اعلام می‌کنند که ما گارانتی پس از فروش داریم اما دیگر به این بخش اشاره نمی‌کند که این گارانتی پس از فروش شامل چه مواردی می‌شود.
بهانه افزایش قیمت
به نظر بنده این بهانه که قیمت و تولید افزایش پیدا کرده پس در نتیجه نمی‌توانیم از عهده ضمانت پس از فروش بر بیاییم کاملاً نادرست محسوب می‌شود زیرا برای آن پول دریافت می‌کنند. از سوی دیگر باید گفت مردم نیز حق دارند زیرا هزینه اضافه برای آن می‌پردازند مثال بارز آن لوازم خانگی و یدکی خودرو است حضور در بین فروشندگان لوازم یدکی به شما ثابت می‌کند که واقعاً در برخی محصولات با یک شانس کاملاً یک‌طرفه رو به رو هستیم.
محصولات بعضاً آنقدر بی کیفیت هستند که فقط خریدار باید شانس بیاورد بسته‌ای را که باز می‌کند سالم باشد یا برای شش ماه کار کند وگرنه اگر بخت با تو یار نباشد آن قطعه همان لحظه نیز دارای مشکل است و کار نخواهد کرد از جمله مواردی که می‌توان به این موضوع اشاره کرد استپر پژو است که به اذان فروشندگان لوازم یدکی از هر ۱۰ موردی که فروخته می‌شود حداقل شش مورد درون جعبه خراب است و برخی شرکت‌ها (نه همه آنها) تنها کاری را که در این زمینه صورت می‌دهد مرجوع کردن آن قطعه تعویض بسته‌بندی آن و دو بار فروختن آن به لوازم یدکی دیگر است لذا این چرخه معیوب هیچ وقت تمامی ندارد و در این بستر به واسطه فقدان نظارت‌های کافی همان موضوع ماهیتابه و مصادیق گارانتی مطرح خواهد شد.
دریافت هزینه برای گارانتی
مصطفوی نوده: مشکل ما اینجا است که کارخانه در ازای پولی که از مردم می‌گیرد باید خدمات پس از فروش مناسب را ارائه کند و این یک مشکل بزرگ است زیرا مردم در قبال آن هزینه می‌پردازند و در نتیجه انتظار دارند که خدمات مناسب هم دریافت کنند. اینکه بیان می‌شود کارخانه‌ها هزینه گارانتی را می‌گیرند تا بخشی از هزینه‌های تولید تأمین شود و در واقع حاشیه سودی که قرار است به حقوق کارگران و کارکنان و هزینه‌ها اختصاص پیدا کند، از گارانتی تأمین شود امر نپذیرفتنی در عرف اخلاق و دین مبین اسلام است.
ما از کارخانه‌ها انتظار نداریم همان خدمات پس از فروش که مثلاً در ژاپن یا آلمان ارائه می‌شود را داشته باشد اما کمترین انتظار این است که وقتی مردم در قبال خدمات پولی پرداخت می‌کنند حداقل چیزی به اسم خدمات وجود داشته باشد امروز بسیاری از لوازم خانگی وی پس از خراب شدن به معضل بزرگ برای مردم بدل می‌شود زیرا بسیاری از قطعاتی که در معرض خراب شدن هستند جز گارانتی حساب می‌شود.
کارخانه‌های تولیدی عموماً مبلغی را به هزینه تمام شده تولید خود می‌افزایند تا بتوانند از عهده خدمات پس از فروش کالاها و خدمات شان بر بیایند
برای مثال یخچالی که شما خریداری می‌کنید در زمینه گاز و فریزر آن مشغول گارانتی در بسیاری از شرکت‌ها نمی‌شود و گارانتی فقط شامل آهنربای درب خواهد شد از طرف دیگر کشوهای این یخچالی هم مشمول گارانتی نمی‌شود و در نتیجه این سوال پیش می‌آید که اساس آنچه چیزی نقش چال مشمول گارانتی است؟ زیرا آهنربای درب یخچال قطعه الکترونیکی نیست که اساساً تخریب شود لذا این موارد متاسفانه به کرات در کشور و استان سمنان دیده می‌شود و مردم را به شدت کلافه کرده است.
مورد مشابه خودرو
جالب اینجا است که در زمینه خودرو نیز شاهد این موضوع هستیم و بسیاری از قطعات مانند شیشه بالا و کامپیوتر خودرو حتی ایربگ بعداً به بهانه شستشوی نادرست توسط کارواش یا افراد از از حیز انتفاع گارانتی ساقط می‌شود
یکی از مهمترین نکات در زمینه گارانتی ایجاد حس اعتماد و اطمینان در بین مصرف کننده نسبت به خرید محصولات یک کارخانه است یعنی به عبارت دیگر یک اهرم ترغیب کننده و اطمینان دهنده نسبت به محصولات کارخانه حساب می‌شود در بازارهای رقابتی که قیمت‌ها چندان تفاوتی ندارد و کیفیت‌ها نیز نسبتاً در یک حد است، مانند بازار رقابتی در آمریکا یا ژاپن عموماً همین شروط کوچک در گارانتی هستند که می‌توانند بازار را برای یک تولید کننده فتح کند.
دلیل اینکه در کشورمان چندان گارانتی مورد توجه قرار نمی‌گیرد در واقع دو عامل است نخست اینکه مردم دیگر مانند سابق اعتمادی به گارانتی تولیدکننده ایرانی ندارند دوم بازار رقابتی در واقع وجود ندارد. برای مثال در زمینه خودرو انحصار باعث شده تا مردم در واقع چاره‌ای برای خرید چند مدل خودرو بیشتر نداشته باشند در نتیجه گارانتی عامل تعیین کننده ای نخواهد بود.
انحصار و تاثیر آن بر گارانتی
از همه مهمتر اینکه کارخانه‌ها نیز به خوبی این موضوع را دریافتند و در واقع به خود زحمتی برای ارائه خدمات گارانتی نمی‌دهند چرا که بدون آن هم مشتریان خاص خود را دارند و بازار هم آنچنان رقابتی نیست که نقص در ارائه خدمات شان سبب بروز مشکل در بازار فروش شان شود در واقع این موضوع مصداق همان ضرب المثل معروف است که وقتی سری درد نکند آن را دستمال نمی‌بندند.
به واقع کارخانه‌ها نیز با همین تفکر اصلاً نیازی به ارائه خدمات پس از فروش نمی‌بینند اما برای اینکه از هزینه آن می‌توانند بگذرند پول قابل توجهی در این زمینه دریافت می‌کنند یک هر به کار می‌برند و آن اینکه فقط در نام و اسم خدمات پس از فروش را نگه می‌دارند اما دایره آن را آنچنان محدود می‌کنند که تقریباً به هیچکس و هیچ خدماتی باز نگردد.
مشکل ما اینجا است که کارخانه در ازای پولی که از مردم می‌گیرد باید خدمات پس از فروش مناسب را ارائه کند
موضوع بعد حائز اهمیت این است که کارخانه بهترین فرد برای این است که بداند چه چیزی را تحویل مشتری داده در نتیجه کارخانه به خوبی می‌داند که چه قطعه‌ای از چه خودرویی یا یخچالی ظرف چه مدت خراب خواهد شد پس کارخانه که می‌داند چه چیزی را دست مردم داده در واقع ریسک گارانتی کردن آن را به جان نمی‌خرد و درنتیجه گارانتی را محدود به موارد می‌کند که عمدتاً پدید نیز نمی‌آید.
این امر باعث می‌شود تا به راحتی از زیر بار گارانتی فرار کرده اما هزینه آن را دریافت و صرف دیگر بخش‌های تولید مانند حقوق کارگران خود کند در جامعه‌ای که حرکت به سمت استاندارد سازی ضرورت تلقی نمی‌شود و استانداردها فقط تا مقابل درب کارخانه‌ها اعتبار دارند نمی‌توان شاهد پیشرفت در زمینه خدمات پس از فروش بود و از سوی دیگر فقدان بازار رقابتی نیز کارخانه‌ها را نسبت به ارائه این خدمات سرد کرده است.
نظر شما