بازار؛ گروه خودرو: چندی پیش بهزاد رحیمی، عضو هیات رئیسه کمیسیون صنایع و معادن مجلس با انتقاد از اینکه بسیاری از نمایندگی‌های خودروسازان از ارائه خدماتی که هزینه بالایی دارند شانه خالی می‌کنند، گفت: این امر موجب افزایش روزانه نارضایتی مصرف کنندگان شده است. این نماینده مجلس علت بی اهمیت بودن ارائه خدمات پس از فروش برای خودروسازان را «وجود انحصار در صنعت خودروسازی کشور» می‌داند که مصرف‌کنندگان چاره ای ندارند جز اینکه برای دریافت هرگونه خدماتی به این شرکت‌ها مراجعه کنند.
بنابراین به گفته رحیمی، نحوه ارائه خدمات پس از فروش در ایران با خودروسازان به نام دنیا فاصله چشم گیری دارد. در این راستا به سراغ نادر وهاب آقایی، کارشناس حوزه خدمات پس از فروش خودرو رفتیم تا طی گفت و گویی وضعیت ارائه خدمات پس از فروش خودروسازان کشور را بررسی کنیم؛ خدماتی که خیلی از مالکان خودروها برای دریافت آن با مشکلات بسیاری مواجه هستند و اغلب از عطایش را به لقایش می‌بخشند و مراجعه به نمایندگی‌ها منصرف می شوند.
* به تازگی رحیمی، عضو هیات رئیسه کمیسیون صنایع مجلس در خصوص کیفیت خدمات پس از فروشی که خودروسازان ارائه می دهند انتقاد کرده و گفته که روز به روز کیفیت این خدمات تقلیل می‌یابد؛ به عنوان کارشناس حوزه خدمات پس از فروش خودرو که سال‌هاست بر روی رفتار شرکت‌های داخلی و خارجی مطالعه می‌کنید بفرمایید چه نظری در این رابطه دارید؟
نمی‌دانم باید از این صحبت نماینده مجلس در این رابطه خوشحال باشم یا نه؟ متاسفانه مساله‌ای که عضو هیات رئیسه کمیسیون صنایع و معادن مجلس عنوان کرده، واقعیت جامعه است. در این رابطه در گذشته به کرات اشاره داشته‌ام که وضعیت خدمات پس از فروش نه تنها در حوزه خودرو، بلکه در مابقی صنایع ایران نیز به این سمت و سو می رود و خدمات پس از فروش خیلی نابسامانی خواهیم داشت.
البته این مساله غیر از بحث انحصارگرایی که در حوزه تولید خودرو از سوی رحیمی، نماینده مجلس عنوان شده؛ بعد دیگری دارد که متاسفانه تاکنون به آن توجه نشده و به رغم هشدارهای کارشناسان این حوزه همچنان دولت و مجلس بر روی تصمیمات خودشان مصر هستند. این موضوع هم چیزی جز بحث «دستوری بودن خدمات پس از فروش» نیست.
* با این تفاسیر علاوه بر بحث قیمت دستوری که هم به خودروسازان و هم مردم زیان می‌زند، بحث خدمات پس از فروش دستوری را هم داریم که دود اصلی آن به چشم مردم می‌رود؟
بله، بارها گفته ام که خدمات پس از فروش یک موضوع رقابتی است، نه دستوری؛ وقتی دولت در این حوزه سیاست دستوری را اعمال می‌کند و حداقلی را برای خدمات پس از فروش مشخص می کند؛ شرکت ها هم به همان حداقل ها بسنده می کنند و هیچ تلاشی در رقابتی کردن خودشان نخواهد داشت. بنابراین آن‌ها امتیازهای سالانه خدمات پس از فروش را می‌گیرند و بدون اینکه به رضایتمندی مشتریان اهمیت دهند و رقابتی برای افزایش رضایتمندی داشته باشند رتبه‌های یک و دو را از آن خود می کنند.
بنابراین بی‌توجهی به خواسته مشتریان از سوی این شرکت ها طبیعی است و تا زمانی که در روی همین پاشنه بچرخد همین نارضایتی‌ها و بی‌توجهی‌ها هم وجود دارد.
دست دولت باید از روی گردن خدمات پس از فروش برداشته شود و به جای اعمال سیاست دستوری به دنبال تشویق شرکت ها برای ارائه خدمات رقابتی باشد. الان شاهد خدمات پس از فروش دستوری دوساله، سه ساله، پنج ساله و بعضا ۱۰ ساله هستیم اما باید پرسید کدام یک از شرکت‌ها تا ۱۰ سال خدمات ارائه می دهند؟
* به نظرتان برای بهبود حوزه خدمات پس از فروش باید چه تدبیری اندیشیده شود؟ چه راهکاری ارائه می‌دهید؟
دست دولت باید از روی گردن خدمات پس از فروش برداشته شود و به جای اعمال سیاست دستوری به دنبال تشویق شرکت ها برای ارائه خدمات رقابتی باشد. الان شاهد خدمات پس از فروش دستوری دوساله، سه ساله، پنج ساله و بعضا ۱۰ ساله هستیم اما باید پرسید کدام یک از شرکت‌ها تا ۱۰ سال خدمات ارائه می دهند؟ متاسفانه نه تنها شرایط را برای ارائه خدمات رقابتی از بین برده‌اند بلکه بر روی قانونی که گذاشته‌اند نیز هیچ نظارتی ندارند.
برای مثال شرکت‌های واردکننده خودرو که ۵ سال پیش خودرو وارد کشور کرده‌اند و به قول خودشان برای ارائه خدمات پس از فروش ۱۰ ساله متعهد شده‌اند، کدام یک الان وجود خارجی دارند و یا می توانند این خدمات را ارائه بدهند. مضاف براین مجموعه‌ها خودروسازان داخلی هم هستند با انحصاری که ایجاد کرده‌اند و زوری که سر مشتری دارند، می گویند: «همین هست، می خواهی بخواه و نمی خواهی نخواه» آن‌ها قطعه ندارند که بدهند، نمی توانند،گارانتی کنند و مشکلات باقی خواهد ماند.
* با این تفاسیر و با توجه به تجربه نه چندان خوشایند مردم از خدمات پس از فروش خودروسازان داخلی طی این سال‌ها، به نظرتان اگر فردای روز روابط بین‌الملل بهبود بیابد و ارز به اندازه کافی باشد و دوباره پای شرکت‌های خارجی به کشور باز شود، چه تاثیری بر روی فروش آتی خودروسازان این تغییرات می‌گذارد؟
بدیهی است که مردم به شدت نسبت به تولیدات داخل و کیفیت خدمات محصولات داخل نظر مساعدی ندارند، این را هم می توانید در نتایج نظرسنجی ها مشاهده کنید. بعلاوه این نکته جالب است که وقتی نتایج نظر سنجی خدمات پس از فروش شرکت ها را مشاهده می‌کنیم؛ خواهیم دید که تمام کسانی که در بالای لیست قرار دارند، شرکت هایی هستند که در حوزه واردات خودرو و نه در حوزه تولید خودرو قرار دارند. بنابراین شرکت های خودروسازی همیشه در رده های چندم قرار می‌گیرند.
واضح است وقتی واردات آزاد شود و خودروهای خارجی وارد کشور شوند مردم علاقه مندی ای در این زمینه ندارند که بخواهند همان تجربه های قبلی را تکرار و خودرو داخلی خریداری کنند. مگر افرادی که مجبور باشند و چاره ای از نظر مسائل مالی نداشته باشند. اما کسانی توانایی مالی بهتری دارند در شرایط رقابتی خواهیم دید که مردم از بازار خودروهای داخلی کوچ به سمت خودروهای وارداتی حرکت می‌کنند. البته این کوچ به چند دلیل است. مشتریان این بازار هم در حوزه خدمات پس از فروش خیالشان راحت تر است که شرکت های خارجی متعهد به حرفشان هستند و هم در حوزه کیفیت اطمینان بیشتری به خودروهای وارداتی دارند.
در مقطعی و در سال‌های ۹۲-۹۳ اجازه داده شد که واردات خودرو باز شود و در آن زمان شاهد بیشترین حجم واردات بودیم. بنابراین در صورتی که محدودیت واردات برداشته شود و نگرانی در خصوص ورشکستگی شرکت های خودروساز داخلی هم نباشد شاید میزان واردات به اندازه تولیدات خودروسازان افزایش بیابد. اما به دلیل انحصارگرایی که در حوزه خودرو وجود دارد و از ترس جدی از اینکه شرکت های داخلی زمین بخورند همیشه واردات را محدود کردند.
بنابراین این شرکت ها هیچ وقت نخواستند در رقابت با شرکت های وارد کننده خودشان را بهبود ببخشند. در مقطعی در سال ۸۵-۸۷ که واردات باز بود، با آمدن واردکننده ها خودروسازان تلاش کردند خودشان را ارتقا دهند و پا به پای بقیه شرکت ها رشد کنند. در این مقطع آن‌ها توانستند با استانداردهای روز دنیا همگام شوند. اما از سال ۹۰-۹۱ که بحث تحریم ها و محدودیت واردات پیش آمد، می بینیم که خودروسازان داخلی نیز روز به روز کیفیت خدمات شان را کاهش می دهند.
ارزیابی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران بر اساس کمیت و زیرساخت ها است، از این رو طبیعی است خودروسازی که چندین دهه در کشور فعالیت دارند و به واسطه این سال‌ها زیرساخت‌هایش را گسترش داده امتیاز خوبی هم بگیرد. برعکس این شرکت‌ها، مجموعه‌هایی با قدمت کمتر هستند که به رغم ارائه خدمات مطلوب اما زیرساخت چندانی ندارند و نمی‌توانند امتیازات بالایی بگیرند
* سوالی که همیشه مطرح می‌شود این است که چطور هر روز بر ستارهای کیفی ارائه شده ISQI و وزارت صمت در حوزه خدمات پس از فروش افزوده می‌شود اما کیفیت خدماتی که این شرکت ها به مردم ارائه می‌دهند روندی نزولی دارد؟
ارزیابی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران(ISQI) با دو معیار انجام می‌شود؛ نخست، آن‌ها امکانات، تجهیزات، سخت افزار و نیروی انسانی شرکت های خودروسازی را مورد بررسی قرار می‌دهند؛ یعنی هر چه شرکت‌ها قدیمی تر همچون ایران خودرو و سایپا از قدمت تاریخی و زیرساخت بیشتری برخوردار باشند امتیازات بالاتری هم خواهند گرفت.
بنابراین مبنای ارزیابی کمیت و زیرساخت ها است، از این رو طبیعی است خودروسازی که چندین دهه در کشور فعالیت دارند و به واسطه این سال‌ها زیرساخت‌هایش را گسترش داده امتیاز خوبی هم بگیرد. اگر این خودروساز نمی‌توانست طی این چند دهه فعالیت زیرساخت‌هایش را گسترش دهد جای سوال داشت. برعکس این شرکت‌ها، مجموعه‌هایی با قدمت کمتر هستند که به رغم ارائه خدمات مطلوب اما زیرساخت چندانی ندارند و نمی‌توانند امتیازات بالایی بگیرند.
بنابراین رضایتمندی مشتریان در مرتبه دوم قرار می‌گیرد و شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران این دو را بایکدیگر تلفیق می کند، برای میانگین آن ستاره می دهد. با تمام این تفاسیر خدمات پس از فروش شرکت‌های داخلی از امتیاز بالاتری برخوردار می شوند. اما در مقابل شرکت‌های خارجی و فعال در حوزه خدمات پس از فروش به رغم برخورداری از سطح رضایتمندی بالای مشتریان اما به دلیل اینکه زیرساخت‌های ضعیف‌تری دارند امتیاز بالایی نمی‌گیرند.
این درحالی است که زیرساخت ها نباید مبنای امتیاز دهی به خدمات پس از فروش قرار گیرد. شاید شرکتی هیچ زیرساختی نداشته باشد اما توانسته باشد با همان حداقل امکانات تمام رضایت مندی مشتریان را دیافت کند.
آن‌ها هنوز بر اساس فرمولی همچون داشتن ماشین امداد، متراژ تعمیرگاه، تعداد نیروی انسانی و غیره امتیاز می دهند که این موارد به هیچ عنوان در بحث افزایش رضایتمندی ناشی از دریافت خدمات پس از فروش ملاک نیست. آن هم در خدمات پس از فروشی که الان مبنای علمی و بازاریابی و نه مبنای تکنیکالی دارد
* با این شرایط به نظرتان حق شرکت‌های ارائه دهنده خدمات خودرو خصوصی که فعالیتی خارج از شرکت‌های زیر مجموعه ایران خودرو و سایپا دارند ضایع می‌شود؟
بله، باید از آن‌ها پرسید شما به چه استنادی حق این شرکت را ضایع می‌کنید؟ فرض کنید این شرکت هیچ زیرساخت و تعمیرگاهی نداشته باشد اما انقدر قوی عمل کند که بتواند به صورت آنلاین مشکلات مشتریان را حل کند. شرکتی که با این ساختار باشد آیا نباید امتیاز ۱۰۰ درصد بگیرد؟ هر چند رضایت مشتریان از این شرکت‌ها بالا باشد اما به آن‌ها امتیاز واقعی را نمی دهند.
آن‌ها هنوز بر اساس فرمولی همچون داشتن ماشین امداد، متراژ تعمیرگاه، تعداد نیروی انسانی و غیره امتیاز می دهند که این موارد به هیچ عنوان در بحث افزایش رضایتمندی ناشی از دریافت خدمات پس از فروش ملاک نیست. آن هم در خدمات پس از فروشی که الان مبنای علمی و بازاریابی و نه مبنای تکنیکالی دارد.
الان در تمام دنیا فقط با ارائه خدمات نوین سعی می‌شود مشتری را وفادار کنند. حالا یک نفر می خواهد با بیل و کلنگ مشتری را به خود وفادار کند و یک نفر هم می خواهد این کار را در عصر اقتصاد دیجیتال با نرم افزار انجام دهد. به طور کلی متاسفانه ارزیابی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران بر روی همان ساختارهایی است فقط خودروسازان داخلی از آن بیشترین امتیاز را می‌گیرند.
نظر شما