مژده باقری؛ بازار: انحصارطلبی در حوزه سفارش آنلاین غذا یکی از بحث‌های داغی است که مدت‌ها سوژه داغ رسانه‌ها بود. رشد روز افزون بازار سفارش آنلاین غذا در سال‌های اخیر؛ زمین را برای بازی چند بازیگر به نام این حوزه مهیا ساخته بود. دراین حوزه در حالی نام‌هایی چون چیلیوری، ریحون، چنگال و اسنپ فود به رقابت می‌پرداختند که بارها و بارها پرونده اسنپ فود به اتهام انحصارگرایی بر روی میز شورای رقابت رفت و جنگ میان پلتفرم ها ادامه داشت.
از بحث داغ یک انحصار تا توقف فعالیت چیلیوری!
۲۲ مهرماه ۹۸ شورای رقابت در بررسی شکایت چیلیوری، رای بر «غیر رقابتی بودن» فعالیت «اسنپفود» صادر کرد، دستور توقف این نوع فعالیت را داد و این شرکت را ۱۰۰ میلیون تومان جریمه کرد.
اما «اسنپفود» آن را وارد ندانست و درخواست تجدیدنظرخواهی داد؛ اما در نهایت ۱۹ بهمن ماه ۹۸ بود که پس از کش و قوس‌های فراوان درخواست تجدیدنظر «اسنپفود» رد و رأی قبلی شورای رقابت، نهایی شد.
رقابت و بحث همچنان ادامه داشت و حتی طی یک تصمیم در ۴ دی ماه ۹۸ چیلوری و ریحون با ادغام تصمیم گرفتند قدرت خود را یکی کرده و در مقابل اسنپ فود قد اعلم کنند.
«علیرضا صادقیان»، موسس هلدینگ کسب‌وکار نوین ایرانیان طی همان نشست خبری خبر داد برندی که در آینده، در دسترس کاربران و رستوران‌ها خواهد بود، چیلیوری است. اما این ادغام در نهایت نتیجه‌ای که باید نداد و در همان بدو ورود و شیوع کرونا چیلیوری عنوان کرد دیگر قادر به ادامه‌ی سرویس‌دهی نیست. صادقیان در بیانیه‌ی منتشرشده‌ی خود نوشت:
«ما از نخستین روزهای فعالیت، خودمان را برای شرایط سخت آماده کرده بودیم. اما اغراق نیست اگر بگوییم سال ۹۸ پرچالش‌ترین سال برای کسب‌وکارهای کوچک و بزرگ کشورمان بوده است. باید اعتراف کنیم مصائب و مشکلات امسال و ادامه‌ی شرایط استثنائی کنونی از توان استارتاپ ما فراتر رفته است.
مدیرعامل چیلیوری عنوان کرد که تیم چیلیوری، ریحون و سرمیز، تلاش شبانه‌روزی خود را در ماه‌های اخیر نیز ادامه داده‌اند ولی شیوع بحران کرونا باعث افت ۷۰ درصدی میزان سفارش آنلاین غذا شده و آن‌ها را مجبور کرده تا مذاکره برای جذب سرمایه‌ی جدید را به پایان این شرایط موکول کنند.
صادقیان در قسمت دیگری از این بیانیه عنوان کرده بود که در دو سال گذشته و حتی اکنون، انرژی و هزینه‌ی زیادی بابت خنثی‌سازی اقدامات انحصارگرایانه‌ی رقیب آن‌ها به‌جای تمرکز بر کسب‌وکار خود صرف شده است. این رقابت ناسالم جلوی همکاری رستوران‌ها با چیلیوری را می‌گرفت و حتی باوجود رأی شورای رقابت به نفع آن‌ها، به‌دلیل نبود رگولاتور و شرایط رقابتی سالم، این روش انحصارگرایانه در هفته‌های اخیر ادامه داشته است.»
اما با پایان فعالیت چیلیوری بحث داغ پرونده شکایت این پلتفرم از اسنپ فود همچنان ادامه داشت. در حالی که صادقیان در ماه‌های اخیر به تیم اسنپ پیوست؛ در ۲۲ مهر ماه ۹۹ و پس از گذشت حدود یک سال دیوان عدالت اداری با بازنگری در رأی شورای رقابت، تصمیم به ابطال آن گرفت. دیوان عدالت دلیل رأی شورای رقابت را به‌دلیل عدم وجود مدارک و مستندات لازم برای اثبات اتهام مذکور وارد ندانست. بنابراین و به تشخیص دیوان عدالت اداری، اسنپفود هیچ‌گونه انحصاری بر بازار ندارد و شرایط رقابت سالم را رعایت کرده است.
در حکم دیوان عدالت اداری آمده بود: «طرف شکایت صرفا با توسل به اظهارات کلی و بدون ارائه‌ی مدارک و اسناد مثبت وقوع تخلف از سوی خواهان، مبادرت به صدور حکم کرده و هیچ‌گونه مدرکی دال بر این موضوع وجود ندارد، لذا رأی صادره واجد ایرادات شکلی و ماهوی مؤثر است.»
جولان اسنپ فود در بازار بدون رقیب
اما با از بین رفتن رقبا، بازار بزرگ سفارش آنلاین غذا به انحصار اسنپفود درآمد و تبدیل شد به سوژه داغ شبکه های مجازی. جولان اسنپ فود در بازار بدون رقیب بزرگترین انتقاد کاربرانی است که لاجرم به استفاده از اسنپفود هستند!
بسیاری از کاربران با حذف کامل رقبا شرایط فعلی به دست آمده را دلیل مهم پایین آمدن کیفیت کار اسنپ فود می دانند تا جایی که از نگاه این عده، تایید نکردن نظرات انتقادی کاربران و در مواردی عدم توجه فوری و جدی به بازگردان وجه برخی از کاربران پس از گذشت ۷۲ ساعت، تبدیل به یک چالش در رابطه شان با آن شده است. البته این عده در فضای مجازی دغدغه های خود را مطرح کرده اند و این که تال چه اندازه این دغدغه، جدی، درست و مهم باشد، قطعا نیازمند بررسی های بیشتر است و در چنین فضایی نمی توان حکمی کلی درباره این اتفاقات داد.
یکی از کابران توییتر با به اشتراک گذاشتن عکسی مبنی بر عدم تایید نظرش توسط تیم پشتیبانی اسنپ فود نوشته است: «شما بگین من از ادبیات نامناسبی استفاده کردم یا اسنپ فود؟ تایید نمیکنه تا مشتری از دست نده؟»
مروری کلی بر عکس نشان می‌دهد کاربر ظاهرا از ادبیات نامناسبی استفاده نکرده است اما تیم پشتیبانی اسنپ فود طی یک کامنت در پاسخ به علت عدم تایید نوشته است: «کاربر عزیز لطفا کلمه سطل آشغال را از کامنت خود حذف کنید!»
اما این موضوع صرفا محدود به این توییت نیست و برخی از کابران با اشتراک گذاشتن عکس های متفاوتی از عدم تایید نظرات خود در حالی که محتوای نامناسبی در آن خود نمایی نمی‌کند؛ انتقادات خود را راهی این پلتفرم می‌کنند. یکی دیگر از کابران در این خصوص نوشته است: «اسنپفود عمدا نظرهای منفی را تایید نمی‌کند. همین اتفاق چند وقت قبل برای من هم افتاد. غذا به قدری بد بود که نمی‌شد خورد. کجای نظر من بی‌ادبانه بوده؟»
کاربر دیگری نیز توییتی با این محتوا را به اشتراک گذاشته است: «در همین راستا منم میخوام تجربه آخرین سفارشم از اسنپ فود رو بگم.
اون روز هم به پشتیبانی زنگ زدم و هم کامنت گذاشتم. تو هر دو مورد قول پیگیری بهم داده شد اما در نهایت نه تنها خبری از پیگیری نبود، بلکه حتی نظرم رو هم ثبت نکردن! همین شد که دیگه اپشو حذف کردم.»
یک کاربر دیگر نیز با نوشتن: «وقتی بدونی قلدر بازاری و انواع رانت و انحصار درخدمتته، می‌تونی اختیار نظردادن مشتریت رو هم این‌گونه تصاحب کنی!»به این موضوع واکنش نشان داده است.
جستجوی هشتگ اسنپ فود، در کنار انواع نظرات، تعداد زیادی از کامنت‌هایی با این محتوا را پیش روی شما قرار می‌دهد. اما موضوع مهم دیگری که بسیاری از کاربران را به واکنش وا داشته است به مبحث عدم تحویل به موقع سفارشات باز می‌گردد. هرچند در مورد بسیاری از بازارها و فروشگاهها، چنین نظراتی همواره جریان داشته و هیچگاه نمی شود انتظار برخورد یگانه و مثبت از مخاطبان داشت، اما به هر حال، در چنین فضایی که در اختیار اسنپ فود قرار گرفته است، اصولا توجه جدی به نظرات مشتریان، مساله مهم و جدی باید باشد.
کاربری در این خصوص تویتیی با این مضمون را به اشتراک گذاشته است: «نشد یک بار از اسنپفود سفارش غذا بدم، در بازه تعیین شده و بدون شکایت و داستان، بدستم برسه. خیلی بدیهیه هرجا بریم به سمت انحصار، خدمت گیرنده متضرر خواهد شد. امیدوارم غذایی که برای ناهار سفارش دادم، تا شب بدستم برسه.»
کاربر دیگری نوشته است: «غذا سفارش دادیم از اسنپ فود با دو ساعت تاخیرفرستاده به پشتیبانی هم زنگ می زنی پاسخ میده در حال بررسی است.»
یک کاربر دیگر نیز در توییت خود نوشته است: «دیشب از اسنپ فود غذا سفارش دادم. غذامو اشتباهی بردن یه جای دیگه بعدشم که با پیگیری اسنپفود هماهنگ کردم که غذا رو بیارن. غذارو برگردوندن به رستوران. حالا اسنپ فود نمیخواد ۹۸ هزار تومن من رو پس بده.»
نیاز اساسی به یک رقیب!
این دست نظرات در حالی در شبکه های اجتماعیجریان دارد که اسنپ فود به یکه تازی در بازار سفارش آنلاین به مسیر خود ادامه می‌دهد.
شاید عدم وجود رقیبی که باید، در این روزها اسنپ فود را با این شرایط حاص از نسخه خود روبه رو کرده است. ورژنی از اسنپ فود که نه تنها نظرات و انتقادات کاربران و ایجاد تجربه کاربری خوب(که شاخصه مهمی در جذب مشتری است) برایش اولویت محسوب نمی‌شود؛ حتی در به موقع تحویل دادن سفارشات نیر مبادرت به خرج نمی‌دهد. و به راحتی و با عدم تایید انتقادات، سعی دارد به بهتر بودن و بالا بودن کیفیت کار خود اصرار کند. قطعا مدیران اسنپ فود به اصول حرفه ای کار خود واقف هستند و می دانند که مهمترین راز موفقیت در این عرصه، توجه بیش از پیش به نظرات مشتریان است.
شاید در این موقعیت بهترین راه بازگشت اسنپفود به روزهای اوج خود، رسیدن رقیبی با قدرت از راه باشد. رقیبی که گرد و خاکی که باید را راه بیاندازد تا شاید نقطه پایانی بر این شرایط باشد.
هرچند تلاش خبرنگار ما در اخذ پاسخ از اسنپ فوت برای انتقادات وارده تا لحظه انتشار این گزارش بی نتیجه مانده است، اما طبیعتا این فضا برای اسنپ فود مهیاست که از طریق همین رسانه، به دغدغه مخاطبان خود پاسخ گوید تا تجربه ای از یک کار حرفه ای و موفق و روند درست برخورد با مخاطبان ارایه شود.
نظر شما