جایزه ملی کیفیت، جایگاه و جامعیت

مرتضی دارایی؛ بازار: روز ۹ نوامبر مصادف با ۱۸ آبان روز جهانی کیفیت نامگذاری شده است. تعریف زیاد و متنوعی از کیفیت شده است که به زبان ساد می توان گفت کیفیت یعنی خدمات پس از فروش، تحویل به موقع، پایبندی به تعهدات، سرعت پاسخگویی، احترام به مشتری، جلب اعتماد مشتری، پایداری بازار فروش، رضایت مخاطب و... بدیهی است که کیفیت در کنار قیمت، دو عامل بسیار اساسی برای یک خدمت یا کالا است و اینکه کیفیت به میزان خیلی بالایی بر فروش و رضایت تاثیر دارد. به همین دلیل، ایجاد رقابت برای کیفیت در دنیا مرسوم بوده و در سطح جهانی و ملی در بیشتر کشورها به این مهم به صورت ساختارمند و یا عمومی توجه و پرداخته می شود.
در کشور عزیزمان ایران هم از حدود سال ۱۳۸۱ به ضرورت لزوم تمرکز بیشتر بر "کیفیت"و چگونگی رسیدن به آن در تمام امور پی برده شد و پس از آن طی بررسی های فراوان فرآیندها، ساختار و جایگاه ویژه ای فراتر از گذشته برای این امر مهم و اجتناب ناپذیر تعریف شد. بر این اساس، جایزه ای با نام جایزه ملی کیفیت وارد حوزه گفتمان مدیریتی کشور شد و وظایف آن به سازمان ملی استاندارد سپرده شد تا با استفاده از دانش صاحبنظران و با تشکیل کمیته های کاری و فنی نظام نامه و ساختاری برای این موضوع تهیه و تدوین شود و در چارچوب شورای عالی استاندارد به فعالیت بپردازد. از قضا این امر، خیلی سریع اجرا و در همان سال، نیز اولین ارزیابی و دوره جایزه ملی کیفیت در کشور اجرایی شد. هر چند حدود چهار سال بعد و با استفاده از تجارب دوره های پیشین مدل و ساختار انجام این فرایند بازخوانی و بهبود یافت و یک مدل ملی منطبق بر فضای اقتصادی و سیاسی کشور طراحی و نهایی شد که هر ساله به طور منظم رقابت برای کسب جایزه ملی کیفیت (به تعبیری تنها جایزه شناخته شده ی دارای مصوبه هیات دولت) برگزار شده و برندگان جایزه در روز ملی کیفیت از دستان رییس جمهور لوح و جایزه می گیرند.
بخشی از اهداف جایزه ملی کیفیت که در حوزه های مختلف دستگاه ها و سازمان های دولتی و عمومی، بنگاه های بزرگ، متوسط و کوچک، تعاونی ها و... در بخش های تولید و خدمات دایر است را می توان به شرح زیر نام برد:
- افزایش آگاهی عمومی نسبت به اهمیت کیفیت و ضرورت توجه بیش از پیش به آن در سطح جامعه
- حرکت به سوی نظام مدیریت کیفیت جامع با در اختیار داشتن یک متدولوژی اجرایی علمی
 - امکان ارزیابی سازمان‌های کشور بر اساس معیارهای علمی ارزیابی عملکرد با رویکرد مدیریت کیفیت محصول
 - امکان خودارزیابی سیستماتیک توسط سازمان‌ها و شناخت نقاط قوت و زمینه‌های قابل بهبود با تمرکز و محوریت کیفیت محصول، مقایسه با سایر سازمان‌ها و تشویق سازمان‌ها برای انجام عملیات خود ارزیابی
 - امکان شناسایی دستاوردهای موفق سازمان‌ها در زمینه بهبود کیفیت و معرفی آنها به سایر سازمان‌ها به منظور الگوبرداری
- خاصیت رقابت برای کسب این جایزه ارزشمند که در برندینگ شرکت ها و سازمان ها با هر ماموریتی می تواند بسیار موثر باشد و در نهایت به کسب رضایت مشتریان و ذینفعان که به نوعی خود تعریفی از کیفیت است بینجامد.
سازمان ها و بنگاه هایی که در این کارزار ورود می کنند گرچه لزوما ممکن است به اخذ لوح و رتبه نائل نشوند اما در طول مسیر و از طریق یادگیری و آموزش به ضعف ها و عیب های سیستم خود آشنا و مسلط می شوند و با این شناخت و حل مشکلات بهبود یافته و می توانند بسته به رسالت کاری خود به هدف رضایت مشتری و مخاطبان، کاهش قیمت تمام شده محصولات و خدمات در دراز مدت، کسب بازار پایدار، افزایش سهم فروش، ارتقاء جایگاه سازمان، چابک سازی و حذف فرآیندهای زائد، کسب اعتماد بیشتر و ... مفتخر شوند.
گر چه این جایزه هم مربوط به سازمان ها و شرکت ها و حتی نظام آموزشی و هم خدمات و محصولات آنان است ولی کاش جایزه ملی کیفیت مدیران هم اهداء می شد. یعنی مدیران، بویژه مدیران دولتی هم در سنجش کیفیت قرار می گرفتند. توضیح روشنتر، آنکه با توجه به اینکه کشور، شرایط مناسب اقتصادی را تجربه نمی کند و این خود محصول تصمیم مدیرانی در هر رده و در هر قوه ای در ادوار مختلف است، اما امیدواریم روزی هر مدیری برای انتصاب یا انتخاب از فیلتر کیفیت و شاخص های آن رد شود. یعنی سازمان ملی استاندارد برای مدیران هم استانداردها را تعریف و نظارت می کرد تا فقط کسانی عنان مسوولیت در دولت و بویژه شرکت های دولتی را به دست می گرفتند که نشان استاندارد و کیفیت را داشتند. چه بسیار مدیرانی که مزایای زیادی را از یک شرکت دولتی ضرر ده می گیرند و با زیان بیشتر تحویل می دهند اما همچنان بر مناصب حساس تر و سنگین تر به کار گماشته می شوند و این یعنی اینکه کیفیت قربانی می شود هر چند می دانیم سازمان استخدامی و اداری کشور متولی این کار است.
یکی از خلاء های جایزه ملی کیفیت شاید عدم مشارکت بسیاری شرکت ها بویژه بنگاه های کوچک و متوسط باشد. دلیل آن را می توان در عدم تشریح این جایزه و ثمرات آن توسط دولت، عدم شناخت مدیران واحدها، عدم نیاز به حضور در این رقابت توسط مالکین و مدیران شرکت ها، یا هزینه های پیگیری این موضوع دانست.
پیشنهاد می شود در حوزه فرهنگ سازی و آموزش و دادن مشوق ها از جمله یارانه و حمایت مالی دولت تلاش بیشتری صورت بگیرد.
بی شک با افزایش کیفیت در ارائه خدمات و محصولات، خدمتی به کشور شده و آنگاه باعث تعالی و رشد ملی در رقابت با دیگر کشورها و البته نسبت به عملکرد قبلی خود شده ایم.
ترکیب کیفیت، قیمت، خدمات پس از فروش، تحویل به موقع، پایبندی به تعهدات، سرعت پاسخگویی، احترام به مشتری، جلب اعتماد مشتری، پایداری بازار فروش، رضایت مخاطب و ... برای بسیاری از شرکت های دولتی و غیر دولتی با کمک از مدل جایزه ملی کیفیت دست یافتنی خواهد بود.