اما مدیر شرکت تولیدی چطور میتواند این جزئیات را ببیند و عملکرد واقعی کارکنانش را ارزیابی کند؟ پاسخ، دادههایی است که در CRM ثبت میشوند.
چرا ارزیابی عملکرد کارکنان در شرکتهای تولیدی مهم است؟
در شرکتهای تولیدی، تحلیل بازار و میزان تقاضا شرط لازم ادامه فعالیت و رقابت است. در این شرکتها، ارتباط با مشتری معمولاً به یک نفر محدود نمیشود. بازاریابی سرنخ ایجاد میکند، کارشناس فروش آن را پیگیری میکند، کارشناس پشتیبانی به سؤالات مشتری پاسخ میدهد و مدیر فروش بر روند مذاکره نظارت دارد. عملکرد هرکدام از این افراد میتواند روی تجربه مشتری و نتیجه نهایی کسبوکار تأثیر بگذارد.
ارزیابی منظم عملکرد کارکنان کمک میکند مدیر متوجه شود کدام فعالیتها به درستی انجام میشوند، کجاها تأخیر یا ضعف وجود دارد و کدام کارکنان عملکرد بهتری دارند. اینجاست که گزارشات ماهانه و سالانه CRM شرکتهای تولیدی، کمک میکند بفهمید کدام محصول را باید بیشتر تولید کنید، تولید کدام محصول را باید متوقف کنید، کیفیت کدام محصول را باید بهبود دهید، پر تقاضا ترین محصول کدام است و اصلا عملکرد تیم فروش چگونه است و چطور بهتر میشود.
نرم افزار CRM چطور به ارزیابی عملکرد کارکنان کمک میکند؟
یکی از دغدغه های اصلی صاحبان و مدیران شرکتهای تولیدی و صنعتی، مدیریت زنجیره تامین و هماهنگی میان تیمهای فروش و بازاریابی ، تولید و توزیع است. CRM ابزاری است که این یکپارچگی را ممکن می سازد. همچنین نرم افزار CRM اطلاعات مرتبط با مشتری و فعالیت کارکنان را در یک سیستم متمرکز جمعآوری میکند. تماسها، پیگیریها، وظایف، فرصتهای فروش، درخواستهای مشتری و سوابق ارتباطی، همگی میتوانند در پرونده مشتری ثبت شوند.
در نتیجه، مدیر برای بررسی عملکرد کارکنان مجبور نیست به گزارشهای شفاهی یا فایلهای پراکنده اتکا کند. دادههای ثبتشده در CRM نشان میدهند هر فرد چه فعالیتهایی انجام داده و وضعیت ارتباط با مشتری در چه مرحلهای قرار دارد.
توجه داشته باشید که CRM اطلاعاتی را در اختیار مدیر قرار میدهد تا بتواند تصمیمات دقیق و آگاهانهتری بگیرد. درباره این موضوع در مقاله مجله معتبر گارتنر نیز توضیحات کاملی داده شده است.
۵ شاخص مهم برای ارزیابی عملکرد کارکنان با CRM
به منظور ارزیابی بهتر عملکرد کارکنان شرکتهای تولیدی، باید بدانید کدام شاخصها را بسنجید تا تصمیم درستتری بگیرید.
میزان و نظم پیگیری مشتریان
یکی از مهمترین شاخصها، میزان پیگیری مشتریان و انجام بهموقع فعالیتهاست. مثلا اگر مشتری استعلام قیمت گرفته باشد، باید هر چه سریعتر او را پیگیری کنید تا معامله را ببندید؛ در غیر اینصورت، ممکن است رقبا او را جذب کنند.
نرم افزار CRM کمک میکند وظایف و پیگیریها ثبت شوند و مدیر بتواند میزان پایبندی کارکنان به فعالیتهای تعیینشده را بررسی کند.
سرعت پاسخگویی
سرعت پاسخگویی فقط برای تیم فروش اهمیت ندارد. کارکنان پشتیبانی، خدمات پس از فروش و سایر افرادی که با مشتری در ارتباط هستند نیز باید درخواستها را در زمان مناسب پیگیری کرده و در اسرع وقت به آنها پاسخ دهند.
با ثبت تعاملات مشتری در CRM، مدیر میتواند روند پاسخگویی را بهتر بررسی کرده و گلوگاههای موجود در فرآیند ارتباط با مشتری را شناسایی کند.
کیفیت مدیریت سرنخها و فرصتها
کارکنان فروش و بازاریابی باید بتوانند سرنخهای ایجادشده را بهدرستی مدیریت کنند. تعداد سرنخها بهتنهایی معیار مناسبی نیست؛ کیفیت پیگیری و میزان تبدیل آنها به فرصت یا مشتری نیز اهمیت دارد.
نرم افزار CRM با ثبت مراحل مختلف ارتباط با مشتری، به مدیر کمک میکند عملکرد افراد را در طول فرآیند بررسی کند.
انجام وظایف و فعالیتهای برنامهریزیشده
جلسه، تماس، پیگیری، ارسال پیش فاکتور یا پاسخ به درخواست مشتری، همگی فعالیتهایی هستند که ممکن است انجام آنها به زمانبندی مشخصی نیاز داشته باشد.
با ثبت این فعالیتها در CRM، مدیر میتواند ببیند چه وظایفی انجام شده، چه مواردی باقی مانده و کدام فعالیتها مرتباً با تأخیر مواجه میشوند.
میزان تحقق اهداف
برای هر بخش میتوان اهداف مشخصی تعریف کرد. برای فروش، میزان فروش و تبدیل فرصتها اهمیت دارد؛ برای پشتیبانی، سرعت و کیفیت رسیدگی به درخواستها و برای بازاریابی، تعداد و کیفیت سرنخهای ایجادشده میتواند معیار باشد.
CRM با متمرکز کردن دادهها، امکان بررسی این شاخصها و مقایسه عملکرد در بازههای مختلف را سادهتر میکند.
نرم افزار CRM دیدار چطور به ارزیابی عملکرد کارکنان کمک میکند؟
برنامه دیدار اطلاعات مشتریان و فعالیتهای مرتبط با آنها را در یک محیط متمرکز قرار میدهد. به این ترتیب، مدیر میتواند به سوابق ارتباطی مشتری، فعالیتهای انجامشده، وظایف و وضعیت فرصتهای فروش دسترسی داشته باشد.
برای مثال، وقتی فعالیتهای کارکنان در سیستم ثبت میشوند، مدیر میتواند بررسی کند چه پیگیریهایی انجام شده، چه فعالیتهایی باقی مانده و وضعیت مشتریان و فرصتها در چه مرحلهای قرار دارد. این اطلاعات به خصوص زمانی ارزشمند هستند که چند نفر از کارکنان در بخشهای مختلف با یک مشتری در ارتباط باشند.
امکاناتی مانند مدیریت وظایف، گزارشگیری، مدیریت قیف فروش، اتصال به VOIP و پنلهای پیامکی نیز کمک میکنند بخش بیشتری از فرآیند ارتباط با مشتری در یک سیستم مدیریت شود. اپلیکیشن موبایل دیدار هم دسترسی کارکنان به اطلاعات و فعالیتها را خارج از محیط شرکت آسانتر میکند.
به این ترتیب، مدیر بهجای اینکه صرفاً نتیجه نهایی کار را ببیند، میتواند مسیر رسیدن به نتیجه را نیز بررسی کند.
جمع بندی
ارزیابی عملکرد کارکنان شرکت تولیدی زمانی دقیقتر میشود که مدیر فقط به نتیجه نهایی نگاه نکند و بتواند فعالیتهای منتهی به آن نتیجه را نیز ببیند. نرم افزار CRM با ثبت و یکپارچهسازی این فعالیتها، چنین دیدی را ایجاد میکند.
فراموش نکنید ارزش CRM فقط در ثبت اطلاعات مشتریان نیست؛ بلکه در این است که این اطلاعات را به ابزاری برای تصمیمگیری بهتر و بهبود عملکرد تیم فروش تبدیل کند.
نظر شما