فرزین انتصاریان، رئیس انجمن مدیریت کیفیت ایران؛ بازار: بیش از سه دهه است که با استاندارد ISO ۹۰۰۱ در جایگاههای مختلف، از آموزش و مشاوره تا ممیزی و طراحی سیستمهای مدیریتی، سروکار داشتهام. در این سالها، گاهی مدافع این استاندارد بودهام و گاهی منتقد شیوه اجرای آن. این تجربه طولانی مرا به یک پرسش اساسی رسانده است: آیا ISO ۹۰۰۱ همچنان ابزاری برای بهبود مدیریت سازمانهاست یا بیش از اندازه به یک بازار جهانی برای صدور و تمدید گواهینامه تبدیل شده است؟
ISO ۹۰۰۱ شناختهشدهترین استاندارد سیستم مدیریت کیفیت در جهان است و بیش از یک میلیون سازمان از آن استفاده میکنند. بر پایه دادههای منتشرشده در پیمایشهای جهانی، شمار گواهینامههای معتبر این استاندارد در سالهای اخیر به حدود یکونیم میلیون رسیده است. این گستردگی نشان میدهد که با یک متن فنی ساده روبهرو نیستیم؛ پیرامون ISO ۹۰۰۱ شبکه بزرگی از نهادهای استانداردسازی، مؤسسات اعتباردهی، شرکتهای گواهیدهنده، مشاوران، مدرسان، ممیزان و سازمانهای متقاضی شکل گرفته است.
هر گواهینامه، مجموعهای از هزینهها را به دنبال دارد: تهیه استاندارد، آموزش کارکنان، استفاده از خدمات مشاوره، طراحی یا اصلاح فرایندها، ممیزی اولیه، ممیزیهای مراقبتی و تجدید گواهینامه. این هزینهها در بسیاری از موارد یکباره نیستند و در دورههای چندساله تکرار میشوند. از این رو، میتوان گفت ISO ۹۰۰۱ بنیان یک بازار جهانی چندمیلیارددلاری را فراهم کرده است؛ بازاری که با بازنگری استانداردها، آموزش الزامات جدید و تداوم چرخه ممیزی و صدور گواهی، مرتب بازتولید میشود.
البته رقم دقیقی از اندازه این بازار در یک منبع رسمی و یکپارچه منتشر نشده است. هزینه استقرار و گواهیدهی نیز با توجه به اندازه سازمان، تعداد کارکنان، گستردگی فعالیتها، شمار سایتها، کشور محل فعالیت و کیفیت خدمات ارائهشده تفاوت دارد. با این حال، مقیاس جهانی گواهینامهها و تکرار هزینههای مشاوره، آموزش و ممیزی، تردیدی باقی نمیگذارد که اقتصاد شکلگرفته پیرامون این استاندارد بسیار بزرگ است.
اما بزرگی این بازار را نباید با اثربخشی ISO ۹۰۰۱ یکی دانست.
داشتن گواهینامه الزاماً به معنای برخورداری از یک نظام مدیریت کیفیت اثربخش نیست. یک سازمان ممکن است الزامات استاندارد را وارد تصمیمگیریها، فرایندهای عملیاتی و شیوه مدیریت خود کرده باشد و از آن برای کاهش خطا، کنترل هزینه، افزایش رضایت مشتری و مدیریت ریسک استفاده کند. سازمانی دیگر ممکن است همان گواهینامه را صرفاً برای شرکت در مناقصه، پاسخ به الزام مشتری یا نمایش اعتبار تجاری دریافت کرده باشد.
هر دو سازمان روی کاغذ دارای گواهینامه ISO ۹۰۰۱ هستند، اما ارزش و نتیجهای که از آن به دست میآورند یکسان نیست.
برخی مطالعات، میان استقرار ISO ۹۰۰۱ و بهبود فروش، بهرهوری، کاهش ضایعات و افزایش دسترسی به بازار ارتباط معناداری یافتهاند. گواهینامه میتواند اعتماد خریداران را افزایش دهد، ارزیابی تأمینکنندگان را آسانتر کند و امکان حضور در برخی قراردادها و زنجیرههای تأمین را فراهم آورد. این کارکرد، بهخصوص در تجارت بینالمللی و در روابط میان سازمانها اهمیت دارد.
با این همه، باید میان دو نوع منفعت تفاوت گذاشت. نخست، منفعتی که از بهبود واقعی درون سازمان حاصل میشود؛ مانند کاهش دوبارهکاری، کنترل بهتر فرایندها و تصمیمگیری بر پایه داده. دوم، منفعتی که از اعتبار تجاری گواهینامه به دست میآید؛ مانند امکان حضور در مناقصه یا ورود به بازار جدید.
این دو کارکرد، هرچند هر دو مهماند، یکسان نیستند. گواهینامه ممکن است درهای بازار را باز کند، اما لزوماً تضمین نمیکند که سازمان در درون خود بهتر اداره میشود.
مسئله از جایی آغاز میشود که هدف اصلی سازمان، عبور از ممیزی باشد. در چنین شرایطی، کارکنان به جای اصلاح فرایندها، برای ارائه مستندات آماده میشوند؛ سوابق برای جلب رضایت ممیز تکمیل میشود و نظام مدیریت کیفیت تنها در روزهای نزدیک به ممیزی اهمیت پیدا میکند. بهتدریج، منطق گواهینامه جای منطق مدیریت را میگیرد.
نتیجه چنین رویکردی، شکلگیری سازمانی با مستندات منظم اما عملکرد نامنظم است. دستورالعملها وجود دارند، ولی الزاماً در تصمیمگیریهای واقعی به کار گرفته نمیشوند. شاخصها گزارش میشوند، اما همیشه مبنای اقدام مدیریت قرار نمیگیرند. ممیزی انجام میشود، ولی مسئلههای اصلی سازمان دستنخورده باقی میمانند.
این همان فاصلهای است که باید جدی گرفته شود: فاصله میان «داشتن گواهینامه» و «زندگی کردن با یک نظام مدیریت کیفیت».
ISO ۹۰۰۱ زمانی میتواند اثربخش باشد که مدیریت ارشد آن را بخشی از سازوکار اداره سازمان بداند؛ نه پروژهای که مسئولیت آن تنها بر عهده واحد کیفیت گذاشته شود. اگر استاندارد نتواند با زبان مدیران درباره هزینه، درآمد، ریسک، بهرهوری، رضایت مشتری و پایداری کسبوکار سخن بگوید، بهتدریج به مجموعهای از فرمها، روشهای اجرایی و تشریفات ممیزی تبدیل خواهد شد.
برای جلوگیری از این وضعیت، مدیران پیش از دریافت یا تمدید گواهینامه باید به چند پرسش روشن پاسخ دهند: این سیستم کدام مسئله واقعی سازمان را حل کرده است؟ چه هزینهای را کاهش داده؟ کدام ریسک را کنترل کرده؟ چه تغییری در رضایت مشتری ایجاد کرده و کدام تصمیم مدیریتی با اتکا به دادههای آن بهتر شده است؟
اگر پاسخ روشنی برای این پرسشها وجود نداشته باشد، احتمالاً سازمان بیش از آنکه یک نظام مدیریت کیفیت داشته باشد، صاحب یک گواهینامه شده است.
ممیزان و مؤسسات گواهیدهنده نیز در این میان مسئولیت مهمی دارند. ممیزی نباید به کنترل شکلی مدارک محدود شود. ارزش ممیزی در توانایی آن برای تشخیص فاصله میان ادعا و عملکرد، شناسایی نقاط ضعف واقعی و کمک به افزایش اعتماد به سازمان است. هرچه ممیزی از مسائل اقتصادی و عملیاتی سازمان فاصله بگیرد، زمینه برای صورتگرایی بیشتر فراهم میشود.
در آستانه انتشار ویرایش جدید ISO ۹۰۰۱، فرصتی برای بازاندیشی در این مسیر فراهم شده است. مسئله فقط تغییر بندها یا اضافه شدن چند مفهوم تازه نیست. پرسش اصلی این است که آیا ویرایش جدید میتواند فاصله میان زبان استاندارد و زبان مدیریت را کمتر کند؟ آیا میتواند کیفیت را از واحد کیفیت خارج کند و به متن تصمیمگیری مدیران ارشد بازگرداند؟
ISO ۹۰۰۱ همچنان ظرفیت آن را دارد که چارچوبی مفید برای نظمبخشی به فرایندها، مدیریت ریسک، یادگیری سازمانی و بهبود عملکرد باشد. نقد بازار و سازوکارهای پیرامون آن نیز به معنای نادیده گرفتن این ظرفیت نیست. مسئله این است که موفقیت استاندارد را نباید با تعداد گواهینامهها، حجم مستندات یا بزرگی بازار خدمات آن سنجید.
معیار واقعی موفقیت باید تغییری باشد که در عملکرد سازمان ایجاد میشود.
اقتصاد چندمیلیارددلاری ISO ۹۰۰۱ نشان میدهد که این استاندارد جایگاه عمیقی در تجارت جهانی پیدا کرده است؛ اما آینده و اعتبار آن به پاسخ یک پرسش ساده بستگی دارد: این همه هزینه، آموزش، مشاوره و ممیزی تا چه اندازه به سازمانهای بهتر، محصولات قابلاعتمادتر و مشتریان راضیتر منجر شده است؟
اگر پاسخ را نتوان در عملکرد واقعی سازمان مشاهده کرد، گواهینامه هر اندازه هم معتبر باشد، جای یک نظام مدیریت کیفیت اثربخش را نخواهد گرفت.
نظر شما