فرحناز سپهری؛ بازار: سایت «فین اکسترا» نوشتاری را در باره روند بانکداری دیجیتال به قلم استیو مورگان مدیر ارشد خدمات مالی اروپا در شرکت نرم افزار پگا سیستمز منتشرکرده است، که از نظرتان می گذرد.
چگونه بانکداری می تواند واقعاً دیجیتال شود؟
روند بانکداری دیجیتال روندی است که همچنان به حرکت خود ادامه می دهد. اعتقاد رایج بر این بود که تعدادی از بانکها هستند که در برابر این تغییر مقاومت می کنند. به طور کلی نسل قدیمی تر ترجیح می دهند تا همچنان از بانکداری سنتی استفاده کنند. با این حال، اخیراً، تحقیقات مک کینزی نشان داده است که اولویت مصرف کنندگان برای انجام معاملات روزمره به صورت دیجیتالی در حدود ۶۰ تا ۸۵ درصد در کل بازارهای اروپای غربی، حتی برای مشتریان ۶۵ سال یا بالاتر است. با توجه به همه گیری کرونا ویروس که باعث شده تا بیشتر مردم به استفاده از خدمات بانکداری دیجیتال روی بیاورند، آیا با این وجود این مساله می تواند عاملی برای ورود بانکداری به فضای دیجیتال باشد؟
بدون شک، دیجیتال حتی برای تعاملات پیچیده تر راهگشا است، اما بانک ها واقعاً چگونه دیجیتالی می شوند؟ و چگونه خواسته های مشتریان شان را در نظر می گیرند؟
عوامل اساسی را باید در نظر گرفت
قبل از بررسی نحوه تغییر خدمات، ابتدا باید این مساله را در نظر گرفت که ۱۵ تا ۴۰ درصد افراد همچنان خدمات دیجیتال را به عنوان روش انتخابی بانکی خود در نظر نمی گیرند. بانک ها باید این واقعیت را بپذیرند که برخی از مشتریان مایل به انجام امور بانکی به شکل فیزیکی هستند، بنابراین آنها نمی توانند به زودی این اطلاعات جمعیتی را حذف کنند.
دوم، بانک ها باید بپذیرند که معاملات به عنصری از تعامل انسانی احتیاج دارد. به عنوان مثال، حتی در صورت امکان اتوماسیون کامل فرآیند مانند درخواست وام با تأیید بر الکترونیکی کردن فرایند و امضاها، بازهم مشتریانی خواهند بود که می خواهند شخصا به بانک مراجعه کنند. اما چرا از طریق کنفرانس ویدیویی تمایل ندارند؟ به نظر می رسد که این مساله بیشتر به اعتماد سازی برمی گردد، که از طریق تعامل افراد با چنین خدمات و از طریق فرایندهای قابل تکرار ایجاد می شود.
البته بخشی از اعتماد با مشکل تقلب ارتباط دارد، موضوعی که به ویژه در هنگام شیوع کووید ۱۹ در حال افزایش است، زیرا مجرمان قصد دارند از این بازار آشفته حداکثر استفاده را ببرند. داده های بانک بارکلیز در مورد کلاهبرداری ها از ژانویه تا ژوئیه سال ۲۰۲۰ نشان داد که کلاهبرداری در شش ماه اول سال جاری ۶۶ درصد افزایش یافته است. در نتیجه، خطرات بانکداری آنلاین برای مردم آشکار تر شده است و در عین حال این مساله می تواند برخی افراد را از بانکداری دیجیتالی منصرف کنند. اینجاست که دولت باید با تأثیرگذاری بیشتر وارد عمل شود تا اطمینان حاصل کند که بانک ها به درستی از داده های مشتریان خود محافظت می کنند.
مطمئناً سرعت وقوع تغییر، نمی تواند به طور کامل توسط خود بانک ها تعیین شود، بلکه تا حد زیادی توسط مشتریان هدایت می شود. با این حال، بانک ها در موقعیتی هستند که سیستم های خود و طراحی مجدد فرایندهای دیجیتالی را در خط مقدم قرار دهند تا هم قفل تغییراتی را که اخیراً اتفاق افتاده است را باز کنند و هم توانایی دیجیتال را بیشتر گسترش دهند. افراد با هر سیستم یا فرآیند جدید، در ابتدا به سختی ارتباط برقرار می کنند و تا زمانی که شخصاً چند بار آن را تجربه نکنند، اعتماد کامل به این روند نخواهند داشت. بنابراین، وقتی مردم بیشتر به بانکداری دیجیتال عادت کنند، شاهد افزایش سرعت تغییرات خواهیم بود.
امکان تغییر پویا سیستم ها و فرایندها از مرکز هر سازمان بسیار مهم است. آنها باید از نظر مشتری، تیم های خدماتی که به آنها کمک می کنند و همچنین نتیجه نهایی، با برآورد کردن مراجعات مشتری را در نظر بگیرند. امکان استفاده و استقرار آسانتر و آزمایش کنترلی در رابطه با معماری طراحی که بتوان با آن سازگار و انعطاف پذیر شد، یک اصل مهم استراتژی بانک ها محسوب می شود.
یک سوال که بسیار مورد بحث است: چه زمانی کارها بدون پول نقد امکان پذیر می شود؟ در حالی که همه گیری به طور قطع مردم و مشاغل را مجبور به کاهش استفاده اسکناس های بانکی خود کرده است، اما از نظر انتقال به یک جامعه کاملاً بدون پول، به این زودی ها نباید منتظر حذف کامل پول نقد باشیم. زیرا هنوز تعداد زیادی از افراد تمایل به این نوع معامله ها (با پول نقد) دارند. برخی از بانک ها در حال حاضر برای آموزش مشتریان خود تلاش می کنند اما هرچه بیشتر به سمت رکود اقتصادی حرکت می کنیم، برای جلوگیری از مشکلات مالی، باید این فعالیت را افزایش دهند.
چه تغییراتی را می توان انتظار داشت؟
در کوتاه مدت، بزرگترین تغییر در زمینه بانکداری دیجیتال، تشخیص صدا و اتوماسیون خواهد بود. به عنوان مثال، مشتری می تواند با لپ تاپ یا دستیار صوتی خود صحبت کند و با تشخیص هویت اش و تایید اطلاعات مشتری نسبت به انجام کارهای بانکی اش اقدام کند. البته ما در حال حاضر در برخی از سناریوها شاهد شناسایی چهره و تأیید تصویری هستیم.
از طرفی بانکداری بیشتر بر روند دیجیتال و اتوماسیون تمرکز خواهد کرد در عین حال که تعاملات انسانی نقش مهمی در شناسایی افراد دارد. به همین ترتیب، روند کارکرد شعب به ویژه با کاهش یا عدم تمرکز بر پول نقد صورت می گیرد. این شعب از فناوری به مراتب بیشتر استفاده می کنند، به عنوان مثال ایمنی خدمات مالی مبتنی بر تلفن همراه یکی از این موارد است.
با مثال بیاموزید
قبل از اینکه بانک ها به طور کامل از این فن آوری های جدید استقبال کرده و برنامه های عظیم تحول دیجیتال را آغاز کنند، باید نگاهی بیندازند که چگونه سایر بخش ها در این حوزه ها، به ویژه بخش تجارت الکترونیک / خرده فروشی، پیشرفت کرده اند. این صنعت در حال حاضر بسیاری از فن آوری های جدید مانند اتاق های مجازی، کیوسکهای فروشگاهی وای فای و غیره را آزمایش کرده است. به همین ترتیب، تعدادی از بانک ها در منطقه آسیا و اقیانوسیه پیشرو در زمینه آزمایش راه حل های پوشیدنی و موبایل هستند. در عین حال که یادگیری از نحوه استفاده دیگران از فناوری باید مورد توجه قرار گیرد.
با افزایش محبوبیت بانکداری دیجیتال، می توان سرعت تغییرات بیشتری را نیز انتظار داشت. اما قبل از اینکه بانکها درا ین زمینه تحولاتی صورت دهند، باید اطمینان حاصل کنند که ترکیب استراتژیک مناسبی از اتوماسیون و فرآیندهای انسانی همچنین سیستم هایی را درا ختیار دارند که می توانند از این امر پشتیبانی و به آنها کمک کنند تا برای تغییرات سریع آماده شوند.
گفتنی است استیو مورگان نویسنده این نوشتار، در زمینه مشاوره مدیریت و نقش های اجرایی در صنعت خدمات مالی تجربه دارد. به طوری که می توان به رهبری برنامه های تحول در جی پی مورگان، بارکلیز، رویال بانک اسکاتلند و بانک دویچه اشاره کرد. وی همچنین مدیر اجرایی در بخش وام های رهنی و وام های خرده فروشی و بازرگانی در گروه بانکداری استرالیا و نیوزیلند بوده است.
نظر شما