۴۰ درصد مشتریان چت باتها را انتخاب می کنند

بازار؛ گروه فناوری اطلاعات: سایت «آی تی آنلاین» نوشت: تا همین  چندی پیش چت ربات های هوش مصنوعی (AI) یک فناوری جدیدو آینده نگرانه به نظر نمی رسید اما تحلیلگران امروزه سعی در پیش بینی نحوه استفاده از آنها دارند. اکنون به سختی می توانید به وب سایتی بروید بدون اینکه با چت باتی روبرو شوید.

اما داشتن یک چت بات (که بعضاً به عنوان دستیار مجازی نیز شناخته می شود) به بخشی موفق در استراتژی ارتباط با مشتری مورد توجه قرار گرفته است.

وقتی به نقطه اوج پذیرش و جذب مشتری دست پیدا می کنید، دارای استراتژی مناسب باشید و صرفاً افشای چت بات از طریق وب سایت یا برنامه خود، صرف نظر از قدرتمند بودن آن، تضمینی برای استفاده مشتریان از آن نیست. هدایت و موقعیت یابی چت بات برای حداکثر راحتی، گام های اساسی برای دستیابی به اهداف شما است. ادغام  چت بات شما در ارتباطات دیجیتالی کلیدی، یک رابطه همزیستی بین این کانال ها ایجاد می کند که یک نقطه ورود جدید و بسیار مناسب برای مشتریان فراهم می کند.

سناریوی chatbot(چت بات)
همانطور که احتمالاً هرکسی که وقت زیادی را در اینترنت می گذراند متوجه شده است، چت بات ها دارای چندین برنامه کاربردی هستند، از بازاریابی و پرداخت تا پردازش و خدمات.

تحقیقات Insider Intelligence پیش بینی کرده است که هزینه خرد مصرف کنندگان از طریق بات  در سراسر جهان به ۱۴۲ میلیارد دلار خواهد رسید - درحالی که این رقم در سال ۲۰۱۹ فقط ۲.۸ میلیارد دلار بوده است. این مساله  همچنین نشان می دهد که نزدیک به ۴۰درصد از کاربران اینترنت در سراسر جهان تعامل با گپ بات را ترجیح می دهند. با پیشرفت تکنولوژی با گذشت زمان، این تعداد در آینده رشد خواهد کرد. از این رو با توجه به اهمیت صحبت با مشتریان در مورد کانالهای ترجیحی آنها، بنابراین منطقی است که سازمانهای مختلف صنایع برای سرمایه گذاری بیشتر در چت باتها سرمایه گذاری کنند.

همزیستی با سایر روشها
با این وجود اگر شرکت ها این کار را انجام دهند، مهم است که بدانیم که نباید از چت بات ها به عنوان جایگزینی برای سایر اشکال ارتباط با مشتری استفاده شود. در عوض، آنها باید بخشی از یک رابطه همزیستی با کلیه کانالهای ارتباطی مشتری موجود در سازمان را تشکیل دهند.

این بدان معناست که چت بات نباید فقط در یک وب سایت یا برنامه قرارگیرد، بلکه باید در ایمیل و رسانه های اجتماعی ادغام شود. حتی می توان چت بات ها را در صورتحساب یا بیانیه دیجیتال جاسازی کرد، این امکان را به مشتریان می دهد تا مشکل، موارد موردنظر خود راپرس و جو کرده و مشکلات را حل  کنند. این نه تنها تجربه مشتری را بهبود می بخشد و هم باعث افزایش پذیرش چت ربات می شود.

این سطح مشتری مداری همان چیزی است که باید در پذیرش چت باتها وجود دارد. همزیستی بین کانال های دیجیتال و چت باتها ها همیشه باید مشتری محور باشد و وجود داشته باشد زیرا مشتریان خواهان انتخاب هستند.

علاوه بر این، افشای همان چت ربات از طریق چندین کانال دیجیتال (وب، برنامه، ارتباطات دیجیتال) به شما کمک می کند تا یک تجربه ثابت مشتری را از طریق این کانال های مرتبط فراهم کنید.

فناوری چت بات از بسیار ابتدایی تا پیشرفته را شامل می شود و به برنامه، موارد استفاده، فرکانس و پیچیدگی استفاده از آن بسیار بستگی دارد. ربات های گفتگوی نوع تصمیم گیری تاکید زیادی بر کلمات کلیدی و قوانین دارند و می توانند برای ایجاد یک فرایند ساختاری یا روند از طریق یک رابط مکالمه بسیار عالی باشند

انتخاب ربات مناسب
اگر از فناوری چت بات مناسب استفاده نکنید، هیچ یک از موارد بالا فراهم نمی‌شود. فناوری چت بات از بسیار ابتدایی تا پیشرفته را شامل می شود و به برنامه، موارد استفاده، فرکانس و پیچیدگی استفاده از آن بسیار بستگی دارد. ربات های گفتگوی نوع تصمیم گیری تاکید زیادی بر کلمات کلیدی و قوانین دارند و می توانند برای ایجاد یک فرایند ساختاری یا روند از طریق یک رابط مکالمه بسیار عالی باشند.

یک نقطه ضعف احتمالی در این شکل از ربات این واقعیت است که بیشتر به درخواستهای دقیق و مستقیم متکی است و هرگونه انحراف از "هنجار" یا مدل آموزش دیده می تواند باعث پاسخ غیر منطقی یا صفر شود. علاوه بر این، تعاملات معمولاً محدود به ۱ سوال ۱ پاسخ هستند و با توجه به اینکه "مکالمات" فاقد پیشینه و سابقه هستند، پیگیری سوالات یا درخواست های امکان پذیر نیست.

چت باتهای پیشرفته تر، از موتورها و الگوریتم های هوش مصنوعی مکالمه و یادگیری ماشین برای فعال کردن مکالمه جریان آزادتر با کاربر استفاده می کنند. به عنوان مثال، این می تواند همراه با راه حل های تأیید بیومتریک و احراز هویت، راه حل های ضبط اسناد و اتوماسیون فرآیند رباتیک باشد که به سازمان ها امکان می دهد با مشتری ها کاملاً دیجیتالی درتعامل باشند.

پیشرفته ترین ربات های چت به مشتریان امکان انجام جستجوی معاملات و انجام دستورالعمل های معامله را می دهند، حتی برخی مشاوره هایی مانند تعیین هدف مالی و پیگیری هزینه (از جمله تصاویر گرافیکی) را بر اساس تعاملات آموخته شده و رفتار کاربر ارائه می دهند.

مهمترین نکته این است که سازمانها بدانند حتی بهترین رباتهای گفتگوی اینترنتی نمی توانند همه تعاملات را کنترل کنند. همیشه شرایطی وجود دارد که ربات قادر به رمزگشایی از قصد کاربر نیست، جایی که ربات هدف را می فهمد اما هنوز برای پاسخ دادن به آن آموزش ندیده است یا تعامل نیاز به مداخله انسان دارد

علاوه بر این، مهمترین نکته این است که سازمانها بدانند حتی بهترین رباتهای گفتگوی اینترنتی نمی توانند همه تعاملات را کنترل کنند. همیشه شرایطی وجود دارد که ربات قادر به رمزگشایی از قصد کاربر نیست، جایی که ربات هدف را می فهمد اما هنوز برای پاسخ دادن به آن آموزش ندیده است یا درتعامل نیاز به مداخله انسان دارد. نمونه هایی از این موضوع ممکن است شامل موقعیت های حساس مانند موارد کلاهبرداری یا فرصت های پیچیده برای فروش متقابل یا فروش بالا باشد. بهترین روش برای داشتن توانایی واگذاری این مکالمات به نمایندگان زنده است و راه حلهای پشتیبانی  chatbot Omnichannel (Omnichannel؛ یک استراتژی است که به مشتری تجربه کاملاً یکپارچه از اولین نقطه تماس تا آخرین تجربه ارائه می دهد) باید این قابلیت را داشته باشد.

در مجموع استراتژی دیجیتال ایده آل تشخیص می دهد که هر کانال دیجیتال نقاط قوت و ضعف خود را دارد و «یک کانال برای اداره همه آنها» وجود ندارد. کانال های دیجیتال جدید به مرور زمان برای پر کردن شکاف های خاص در جریان دیجیتال معرفی می شوند، اما در نهایت بهترین استراتژی، استراتژی استفاده از کانال مناسب برای کار مناسب است و می تواند یک رابطه همزیستی را در بین همه ایجاد کند.