مژده باقری؛ بازار: این روزها مروری بر صفحات دنیای مجازی و جستجوی هشتگ دیجی کالا شاید کافی باشد تا با حجمی از انتقادات کاربران در رابطه با این پلتفرم فروش آنلاین روبه رو شوید.
کاربران فضای مجازی در اغلب موارد به موضوعاتی چون پایین آمدن کیفیت خدمات دیجی کالا؛ تاخیر در تحویل کالا و در مواردی در خصوص سالم نرسیدن محصول توییت‌هایی را به اشتراک گذاشته‌اند.
برخی نیز معتقدند عدم وجود رقیب باعث شده دیجی کالا آنطور که باید و شاید همانند سابق؛ به فکر بهتر کردن خدماتش نباشد.
رقبای به نام زیادی داریم
اما امیر حسن موسوی، مدیر روابط عمومی «دیجی کالا» در گفتگو با خبرنگار تحلیل بازار در خصوص عدم وجود رقیب نظر متفاوتی دارد. امیر حسن موسوی می‌گوید: «ما به نداشتن رقیب معتقد نیستیم، طبق گزارش سازمان توسعه تجارت، ۳۲هزار فروشگاه آنلاین ثبت شده در حال فعالیت هستند که در این میان، نام‌های موفق و بزرگ زیادی هم دیده می‌شوند.
گروه گلستان با تیم مدیسه، بنیاد برکت با تیم باسلام، گروه گلرنگ با تیم افق کوروش و اوکالا، هایپر استار با تیم اسنپ مارکت و...در فروش آنلاین به شکل گسترده‌ای فعالیت دارند.
طبق گزارشات؛ سهم خرده فروشی آنلاین در مجموع دو درصد از کل فروش است. که تقریبا حدود یک درصد از این فروش مربوط به صفحات اینستاگرام و تلگرام است.
اما این موضوع که با وجود تمام این رقبا در بازار؛ اقبال عمومی با دیجی کالاست به تشخیص مردم بستگی دارد. کاربران به راحتی و با سرچی در «ترب» می‌توانند با یک کلیک تغییر فروشگاه داده و بدون هزینه‌ای بین دو پلتفرم انتخاب نهایی خود را انجام دهند. پس با این اوصاف این موضوع که دیجی کالا رقیب ندارد تقریبا منتفی است؛ چون ما رقبای زیادی داریم و با وجود آنها هر روز به دنبال بهتر کردن خدمات خود هستیم.»
۵۰۰ هزار تحویل روزانه کالا در دیجی کالا
موسوی در خصوص این موضوع که تعداد زیادی از کاربران شبکه‌های اجتماعی به نوع ارائه خدمات دیجی کالا معترضند و به افت کیفیت دیجی کالا اعتقاد دارند نیز می‌گوید: «واقعیت این است که ماهیت رسانه های اجتماعی در اغلب موارد از اخبار بد، ماجراهای منفی و تجربیات ناخوشایند تشکیل می‌شود. فارغ ازموضوع دیجی کالا، افراد در فضای مجازی چند درصد در مورد نکات مثبت صحبت می‌کنند؟
توییتر فارسی حدودا ۷۰تا ۸۰درصد اخبار و ماجراهای منفی را در بر می‌گیرد. وقتی کالایی به شکل درست به دست مشتری می‌رسد؛ کسی توییتی به اشتراک نمی‌گذارد. ولی زمانی که پای موضوعاتی چون معیوب رسیدن کالا، تاخیر در زمان تحویل، قیمت بالاتر و ... به ماجرا باز می‌شود؛ تجربه ناخوشایند باعث اشتراک گذاری بازخوردی منفی می‌شود که عموما همان هم بیشتر دیده می‌شود.»
مدیر روابط عمومی دیجی کالا با عنوان این موضوع که دیجی کالا روزانه ۵۰۰ هزار کالا را در سراسر ایران به مشتریات تحویل می‌دهد، تاکید میکند: «برخلاف تصورات، دیجی کالا فقط در شهرهای بزرگ خدمات ارائه نمی‌دهد و زمانی که از کل ایران صحبت به میان می‌آوریم ۱۲ هزار روستا با دسترسی سخت هم در این لسیت جای دارند. اگر ازمیان ۵۰۰هزار کالای روزانه، فقط یک درصد با خطا و اتفاقی منفی چون تاخیر در تحویل، معیوب رسیدن و... همراه باشد، به عدد ۵ هزار کالا در روز می‌رسد. اگر فقط یک درصد از این ۵هزار مشتری، تجربه ناخوشایند خود را به اشتراک بگذارند؛ به طور میانگین روزانه منجر به ۵۰ واکنش و توییت منفی می‌شود.»
او با اشاره به اینکه این موضوع صرفا مختص دیجی کالا نیست، با ارایه مثالی ادامه می‌دهد: «حتی آمازون که به ایجاد تجربه خوشایند برای مشتری معروف است؛ گاها با این جنس از انتقادات دست و پنجه نرم میکند. ما به این موضوع که توییتر ابزار مهمی است واقف هستیم. تلاش ما در تیم کال سنتر و روابط عمومی در راستای جلب رضایت مشتریان ناراضی است. سعی می‌کنیم با ایجاد ارتباط با افراد، تجربیات منفی را مثبت‌تر کرده و پاسخگوی معترضین باشیم و به بالا بردن شاخص رضایت کاربران دسترسی پیدا کنیم.»
موسوی با استناد به گزارش سال ۹۸ توضیح می‌دهد: «یکی از معیارهای معتبر مورد استفاده در اندازه‌گیری رضایت مشتریان، «شاخص خالص توصیه‌کنندگان» (NPS) است. برای اندازه‌گیری این معیار، پس از هر خرید برای مشتریان پیامکی ارسال می‌شود و از آنان پرسیده می‌شود که چقدر حاضر هستند دیجی‌کالا را به دیگران معرفی کنند. مشتریان می‌توانند از ۰ تا ۱۰ به رضایت خود از دیجی‌کالا امتیاز دهند. شاخص NPS ما حدود 48درصد است، این شاخص در دیجی کالا فرش(سوپر مارکت دیجی کالا) بیشتر از ۶۰ درصد است که از نظرسنجی از مشتریان به دست می اید(حدود ۱۰ درصد مشتریان ما به طور میانگین در این نظرسنجی شرکت می‌کنند. این شاخصی به مراتب کلیدی‌تر در مقایسه با سوشیال مدیا است).این عدد برای مشتری‌محورترین شرکت‌های دنیا مثل آمازون هم حدود 70 درصد است. »
مدیر روابط عمومی دیجی کالا می‌گوید: «هر چه کسب و کاری بزرگتر شود، درصد خطاها شاید به نسبت خدمات کاهش پیدا کند؛ اما در مجموع عدد و رقم خطا با توجه به گستردگی بیزینس نیز بزرگتر می‌شود.
اگر امروز در دیجی‌کالا؛ تحویل روزانه ۵۰۰هزار کالا با ۲درصد خطا همراه باشد، شاید سال بعد میزان تحویل کالا روزانه به یک میلیون برسد و درصد خطا با کاهشی نیم درصدی به یک نیم درصد برسد. اما در حالت کلی ۱۵هزار نفر این آمار را تشکیل می‌دهند که عدد بزرگتری نسبت به عدد افراد ناراضی امروز خواهد بود.»
او تاکید میکند: «هدف نهایی ما بدون شک جلب رضایت مشتریان است و در این راستا تلاش می‌کنیم تا درصد نارضایتی را به کمترین عدد و رقم برسانیم.»
چالش فروش داروهای بدون نسخه دیجی کالا به کجا رسید؟
اما چالش جدیدی که دیجی کالا این روزها با آن روبه روست؛ داستان فروش داروهای بدون نسخه است. حدود سه هفته پیش بود که دیجی کالا بعد از ماه‌ها پیگیری برای دریافت مجوز فروش مکمل‌های غذایی و داروهای بدون نسخه، و عدم دریافت نتیجه از سوی سازمان غذا و دارو، تصمیم گرفت مانند چند پلتفرم دیگر که مشغول فروش این اجناس هستند، فروش این کالاها را در پلتفرم آنلاین خود شروع کند.
اما فقط ساعاتی پس از شروع فعالیت؛ سازمان غذا و دارو دستور توقف را صادر کرد. ماجرا زمانی عمومی‌تر شد که مدیرعامل دیجی‌کالا با اشتراک گذاری توییتی نوشت : «در دیجی‌کالا زیرساخت‌های فنی فروش مکمل‌ها و داروهای غیرنسخه‌ای آماده شده تا با رعایت همه پروتکل‌ها، به صورت آنلاین عرضه شوند. سازمان غذا و دارو کمک‌مان نمی‌کند هیچ، مانع‌تراشی هم میکند.»
در جواب دکتر جهان‌پور از وزارت بهداشت، نوشت: «مطابق مقررات، فروش دارو و انواع مکمل‌های ورزشی و تغذیه‌ای در فضای مجازی فقط داروخانه‌های اینترنتی دارای مجوز از سازمان غذا و دارو، مجاز است. فروش دارو و هرگونه مکمل تغذیه‌ای یا ورزشی در فضای مجازی و پلتفرم‌های اینترنتی به جز داروخانه‌های آنلاین دارای مجوز، ممنوع است.»
رفتار دوگانه سازمان غذا و دارو در قبال فروشندگان آنلاین
امیر حسن موسوی در این خصوص به خبرنگار تحلیل بازار می‌گوید: «اساسا این قانون مشکلاتی دارد و با توجه به شرایط کرونایی حاکم بر کشور نیاز مبرمی به بروزرسانی دارد. از طرفی سازمان غذا و دارو در قبال فروشندگان فعلی آنلاین این نوع اجناس رفتار دوگانه‌ای در پیش دارد و پلتفرم‌های دیگر مدتهاست که مشغول فروش این اجناسند. حتی این نوع مکمل‌های غذایی و دارویی گاها در سوپر مارکت‌ها نیز یافت می‌شود. نکته ججالب توجه نیز در این است که علی رغم اعتراضات ما در روزهای گذشته فعالیت سایر پلتفرم‌ها همچنان پابرجاست ومتوقف نشده است.»
موسوی ادامه می‌دهد: «دیجی‌کالا قصد دارد به جای آنکه هر داروخانه، چرخ را از نو اختراع کند؛ از بستر آماده دیجی کالا در نقش مارکت پلیس استفاده کرده و در کنار فروش بیشتر دسترسی مشتریان را به خرید این دست مکمل‌ها راحت‌تر کند. هدف ما در دیجی کالا این بود که فروش این دست کالاها را به داروخانه‌های آنلاینی که در حال حاضر وبسایت و مجوزهای لازم را دارند بسپاریم، و آنها به عنوان تامین کننده وارد دیجی کالا شده و محصولات را با نظارت خودشان وبا نحوه ارسال به مشتری به شکل Ship By Seller (ارسال توسط خود فروشنده) برنامه ریزی کنند. اما متاسفانه فعلا دستور توقف فروش صادر شده وما همچنان پیگیر این ماجرا هستیم تا به نتیجه‌ای که باید دست پیدا کنیم.»
نظر شما