بازار؛ گروه خودرو: از ابتدای سال جاری واردات قطعات و مواد اولیه مورد نیاز قطعه سازان با چالش های گسترده ای مواجه شد، از همین رو قطعات دست دوم و بعضا استوک راه خود را به بازار یافتند و توانستند حاشیه سود خوبی را در نبود قطعات استاندارد برای عده ای ایجاد کنند. البته معضل به همین جا منتهی نشد و برخی از نمایندگی های ارائه دهنده خدمات پس از فروش نیز در نبود راهی قانونی برای واردات قطعات استاندارد و اصلی ناچار به واردات غیر رسمی قطعاتی شدند که نه تنها از کیفیت کافی برخودار نبودند بلکه احتمال وقوع تصادفات جاده ای را هم افزایش دادند. معضلی که بخشی از آن به سیاست ها و قانون های اشتباه دولت برای بخش خدمات پس از فروش شرکت های خودرو یی بر می‌گردد. در این رابطه به سراغ نادر وهاب آقایی کارشناس صنعت خودرو و خدمات پس از فروش رفتیم تا نظر وی را در خصوص دشواری های تامین قطعات و مشکلات صنعت خودرو امروز بدانیم که در ادامه خواهید خواند.
* در حال حاضر که سایه تحریم‌ها بر سر صنعت خودرو و شرکت‌های واردکننده خودرو سنگینی می‌کند، بفرمایید تامین قطعات با چه مشکلاتی همراه است؟
تحریم های خارجی علیه ایران منجر به این شد که مقدار دسترسی به منابع اصلی محدود شود. برای مثال اگر شرکت کره به صورت مستقیم با ایران کار می کرد الان باید با واسطه‌های دست چندم از دبی، ترکیه، چین و غیره قطعات را خریداری کنیم. این یک بخش ماجرا است که باعث می شود قطعات اصلی دسترسی پیدا نکنیم یا اگر قطعات اصلی بیابیم هزینه تمام شده قطعه افزایش یابد.
اما در شرایط تحریمی داخل که ارز به وارد کننده قطعه اختصاص نمی یابد، به طور کلی امکان ثبت سفارش قطعه وجود ندارد و به بیان بهتر امکان تامین قطعه هم وجود ندارد. در نتیجه برخی از واردکنندگان قطعه از این شرایط نابسامان صنعت استفاده می کنند و قطعات بی کیفیت را به روش های قاچاق با قیمت قطعات اصلی و حتی گران تر وارد بازار می کنند و به دست مشتری می رساند. در این معادله چه کسی بیشترین ضرر را می کند؟ به طور حتم مشتری که باید قطعات را قیمت بالاتر خریداری کند، قطعات اصلی را نمی خرد و احتمال آسیب دیدگی و ایراد فنی در خودرو را افزایش می دهد و حتی ممکن است به مرگ و میر منتهی شود. بنابراین اینجاست که مشتری چاره ای ندارد و راه جایگزینی ندارد.
سبد مالی مردم کوچک تر شده است و قدرت و توان خرید قطعه اصلی را ندارند و مجبور هستند به سمت قطعات دست دوم یا قطعات اصلی استوک رو بیاورند، این جایی است که دولت باید ورود کند تا موانع واردات را بردارد تا قطعات ارزان تری در دسترس باشند، به نظر بنده با این سیاست‌گذاری های داخلی و خارجی که در حوزه خدمات پس از فروش اتفاق میفتد و جان مردم در میان است
* با توجه به مشکلاتی که اشاره کردید، در نمایندگی ها در شرایط فعلی چند نوع کیفیت وجود دارد؟ چرا مشتریان تمایل به استفاده از قطعات استوک دارند و دولت باید چه نقشی را ایفا کند؟ دولت در این بین چه مسئولیتی دارد؟
هیچ منعی در استفاده از قطعات استوک نمی بینم، اتفاقا یکی از منابع بزرگ درآمد در تمام کشورها همین بازسازی قطعات استوک است. یعنی قطعات استوک را تحویل می گیرند و با بازسازی آن به فروش می رسانند. برای مثال گیربکس یکی از این موارد است که دست دوم آن را تحویل می گیرند و با بازسازی به یک چهارم تا یک سوم قیمت نسخه نو آن به شرط برخورداری از کیفیت اصلی به فروش می رسد. اما اینکه مردم اکنون این نقطه رسیده اند که به جای اینکه قطعه اصلی با کیفیت خریداری کنند قطعه استوک خریداری می کنند به این علت است که سبد مالی شان کوچک تر شده است و مردم قدرت و توان خرید قطعه اصلی را ندارند و مجبور هستند به سمت قطعات دست دوم یا قطعات اصلی استوک رو بیاورند. این جایی است که دولت باید ورود کند تا موانع واردات را بردارد تا قطعات ارزان تری در دسترس باشند.
به نظر بنده با این سیاست‌گذاری های داخلی و خارجی که در حوزه خدمات پس از فروش اتفاق میفتد و جان مردم در میان است، دولت باید به صورت جدی به این مساله توجه کند. البته در بحث تولیدکنندگان کمتر با چالش مواجه هستیم اما در خصوص واردات هرچقدر قطعات بی‌کیفیت تر وارد شوند خودروها زودتر فرسوده شوند و حتی احتمال تصادفات جاده‌ای نیز افزایش می یابد.
* در حال حاضر و با توجه به موانع بسیاری که در حوزه تامین قطعات خودروها وجود دارد، شرکت‌های خودرویی و نمایندگی ها چه شرایطی را پشت سر می‌گذارند؟
الان تعداد قابل توجهی از شبکه های نمایندگی را می شناسم که در معرض ورشکستگی هستند، در یک مقطعی و در اوج واردات خودرو که رقابت بسیاری در بین واردکننده و تامین کننده بود، فضای خیلی خوبی برای شبکه های نمایندگی پس از فروش ایجاد شده بود که توانستند به درآمد لازم برای چرخش کسب و کارشان برسند. اما الان اینطور نیست و خیلی ها که دو نمایندگی داشتند به یک نمایندگی تبدیل کردند تا در یک محل چندین سرویس را ارائه دهند و این وضعیت را بدتر می کند اما مطمئن هستم یک روزی وضعیت بدتر هم می شود.
* فکر می کنید برای حل بحران قطعات قاچاق به کشور دولت باید چه تدبیری بیندیشد؟ بخصوص که قطعه سازان و مجموعه‌های رسمی واردکننده قطعات زیر بار فشار مضاعف تری خواهند رفت؟
مشکلات گمرکی شامل چه مواردی می شود؟ اول از همه ثبت سفارش است که دولت جلوی آن را بسته است. دوم، تخصیص ارز است که اختصاص داده نمی شود. سوم، بحث عوارض گمرکی است که اگر دولت روی این سه مورد فکر کند و یک تصمیم جدی بگیرد تمام مشکلات حداقل در خدمات پس از فروش از بین می رود.
* کدام برندهای واردکننده قطعات خودرو در کشور با شرایط بحرانی تری مواجه هستند؟
تمام واردکنندگان خودرو شرایط بحرانی دارند.
* به نظرتان مشکلات مذکور به خودروهای داخلی مونتاژ هم کشیده می شود و با وقوع چنین اتفاقی بیکاری چه تعداد نیروی انسانی را متصور هستید؟
بله این مساله به خودروهای داخلی مونتاژ هم کشیده خواهد شد، چون برخی از مواد اولیه قطعه سازان نیز وارداتی است و اگر امکان تامین مواد اولیه را نداشته باشند در ساخت قطعات خودرو به مشکل خواهند خورد. اما با یک تاخیر بیشتری این مشکل نسبت به واردکنندگان رخ می دهد. در مورد بخش دوم سوال تان باید بگویم فکر می کنم ۲۰ تا ۴۰ درصد قطعه سازان ما به مشکل خواهند خورد.
* اگر قرار باشد یک نمایندگی خوب یا خدمات پس از فروش ایده آل مطالبق استانداردهای جهانی ایجاد شود باید چه مواردی را در نظر بگیرند؟
یک نموداری هست که همیشه در جلسات و سمینارها استفاده می کنیم، تحقیقی است که شرکت نیسان سال ۲۰۰۸ انجام داد. در آن تحقیق مقایسه کردند مشتری به دنبال این است که خدمات عالی یا خودرو با کیفیت دریافت کند؟ نیسان تحقیقی انجام داد که مردم و مشتریان بیشتر دنبال این هستند که ماشین لوکس خریداری و خدمات معمول دریافت کنند یا خودرو کم قیمت با خدمات عالی خریداری کنند. یعنی در حقیت بین ارائه خدمت و ارائه محصول یک مقایسه ای انجام دادند. نتیجه این شد تنها ۳۱ درصد مشتریان حاضر هستند بخاطر برند هزینه کنند و ۶۹ درصد حاضر نیستند. آن ۶۹ درصد سراغ چه چیزی می روند؟ سراغ خدمات پس از فروش می روند.
یعنی ترجیح می دهند خودرو با کیفیت خریداری کنند اما در کنارش خدمات پس از فروش خوبی هم دریافت کنند. یعنی این توصیه ای است که همیشه به دانشجوهای خودم هم می کنم، شرکت خودروساز داخلی به جای اینکه با یک شرکت اروپایی قرارداد ببندد و یک خودرو لوکس را بیاورد، بهتر است با یک شرکت آسیایی قرارداد ببندد یا خودش دست به تولید بزند. حتی پیکان را تولید کند اما در عوض یک مرکز خدمات پس از فروش ایده آل داشته باشد تا مشتری حس ورود به خانه اش را داشته باشد. اما الان فضای تعمیرگاهی ما چطور است؟ نه تنها طلبکارانه با مشتری برخورد می شود بلکه اغلب چنین جملاتی را هم می شنویم. «سوییچ و بده خودم چک می کنم.» «برو بیرون چرا اینجا نشستی؟» یک همچین برخوردی با مشتریان می شود.
برای رفع مشکلات خدمات پس از فروش و احساس رضایت مندی مشتریان به یکی از خودروسازان داخلی پیشنهاد دادم که از حدود ۷۰۰ تا ۸۰۰ نمایندگی موجود در کشور که هیچ کدام استانداردهای رفتاری و عملکردی شان در حد بین المللی نیست در هر استان یک نمایندگی داشته باشند اما افرادی که در آن مجموعه فعالیت دارند نحوه برخورد با مشتری را بلد باشند
برای رفع مشکلات خدمات پس از فروش و احساس رضایت مندی مشتریان به یکی از خودروسازان داخلی پیشنهاد دادم که از حدود ۷۰۰ تا ۸۰۰ نمایندگی موجود در کشور که هیچ کدام استانداردهای رفتاری و عملکردی شان در حد بین المللی نیست در هر استان یک نمایندگی داشته باشند اما افرادی که در آن مجموعه فعالیت دارند نحوه برخورد با مشتری را بلد باشند. فرایند و عملکردهایی که در آنجا تعریف می شود از لحظه ای که مشتری پذیرش تا ترخیص می شود یک تجربه متفاوتی را داشته باشد. حتی نوع پوشش هم در اینجا اهمیت دارد، نه اینکه مشتری تعمیرکار با لباس کثیفی یا روغنیو بوی نامطبوع را ببیند. متاسفانه هیچ شرکت خودرویی به این مساله توجه ندارد و برایش مهم نیست. اگر این اتفاق رخ دهد به نظر بنده تمام نارضایتی که شرکت ها دارند از بین می روند.
در مصداق به ارزیابی شرکت بازرسی کیفیت که سالانه انجام می شود اشاره می کنم، شرکت ها رتبه بندی در دو حوزه کیفیت خدمات پس از فروش و رضایت مندی می شوند. عمدتا میبینیم افرادی رضایت مندی بالاتری را به خود اختصاص می دهند که واردکننده خودرو هستند. یعنی شرکت های خودروسازی داخلی ما هیچ وقت نتوانسته اند فرصت رضایت مندی مشتری شان را در حد اعلا کسب کنند. اما در عوض در خدمات پس از فروش شرکت بازرسی تشخیص داده که چون جک، اتاق کار، لباس کار و غیره دارد نمره قبولی گرفته است. اما این سوال مطرح نمی شود که آیا لباس کار کیفیت لازم را دارد یا ندارد؟ روغنی هست یا نیست؟ آیا این جکی که اینجا گذاشته آن جک لازم است یا چون در چک لیست بوده گذاشته است.
شرکت های واردکننده این کار را نمی کنند، چرا رضایت مندی بالاتر است؟ چون نیاز مشتری را برآورده می کنند. شاید مشتری نیاز به جک، لباس و غیره نداشته باشد و نیاز دیگری داشته باشد که شرکت های واردکننده آن نیاز را برطرف می کنند. در نتیجه فکر می کنم اگر قرار باشد یک تغییر عمده در خدمات پس از فروش اتفاق بیفتد اولین آن باید در شبکه نمایندگی باشد.
اگر واقعا ایران خودرو و سایپا به جای اینکه ۷۰۰ تا ۸۰۰ نمایندگی را با این وضعیت مدیریت کنند، ۳۰ نمایندگی را به صورت لوکس و فوق استاندارد را در هر مرکز استان قرار دهند تا رضایت مندی به طور فوق العاده‌ای تغییر کند. این پیشنهاد را هم داده ام اما به این دلیل که انعطاف پذیری در این دو شرکت سخت است توجهی به آن نشده، اما امیدوارم با آمدن وزیر جدید و علاقه ای که در وی میبینیم که تغییرات خوبی در صنعت خودرو ایجاد کنند.
* کمی از بحث خدمات پس از فروش فاصله بگیریم، به وزیر جدید اشاره کردید و به احتمال زیاد تغییرات ساختاری زیادی در آینده خودروسازی وجود دارد، پیشنهادتان به عنوان فعال صنعت خودرو به وزیر چیست؟ عامل اصلی مشکلات این صنعت را در چه چیزی می بینید؟
دو چالش عمده در تمام صنایع بخصوص خودرو داریم، اول، تصمیمات دستوری هستند یعنی رقابتی که باید در شرکت ها وجود داشته باشد وجود ندارد. قیمت گذاری دستوری است، واردکننده بودن یا نبودن دستوری است، اینکه خدمات پس از فروش داشته باشیم یا نه هم دستوری است. تمام اینها مواردی نیستند که دولت بخواهد روی آن ها اعمال نظر کند. وظیفه دولت، سیاست گذاری در حوزه کلان است و نه دخالت در امور جاری سازمان ها که اکنون شاهد وقوع آن هستیم. در یک مقطعی مدیر کل وقت وزارت خانه جزو هئیت مدیره یکی از شرکت های خودرویی بود و به طور حتم آن مدیر کل منافع آن سازمان را در تصمیم گیری هایش در نظر داشت و این اتفاق نباید رخ می داد. یعنی به عنوان سیاست گذار نباید دخالتی در امور اجرایی سازمان ها انجام شود. این اولین تقاضایی است که انتظار داریم انجام شود و بعید می دانم عملی شود چون در حوزه بهداشت، اقتصاد و بانک مرکزی رخ می دهد.
دوم، اگر دولت و وزیر جدید ما بخواهد تغییراتی را اعمال کند به جای اینکه انقدر از مدیران سنتی و محدودی که در صنعت خودرو و در حوزه دولتی حضور دارند استفاده کند کمی دایره انتخاباتش را افزایش دهد می بیند افرادی هستند که در خودروسازی های بین المللی کار کردند که تجربه های خیلی خوبی دارند که آن تجربه ها را می توانند به داخل ایران بیاورند. از این افراد استفاده کند می تواند موجب تحول شود.
* به نظرتان چقدر صنعت خودرو ایران با دنیا فاصله دارد و برای کاهش این فاصله وزیر جدید باید چه تدبیری را بیندیشد؟
سال ۹۳ و در مقطعی از ایران خارج شدم تا وارد صنعت خودرو یکی از کشورهای خارجی بشوم و در آنجا دیدم که صنعت خودرو ما خیلی فاصله چندانی با دنیا ندارد و وقتی به ایران برگشتم به شدت دنبال این بودم که تجربیاتی که در گذشته داشتم را در اینجا اعمال کنم. این علاقه مندی افرادی چون من است که بالای ۲۰ سال است در این صنعت حضور داریم و هم بخش تولید و هم واردات را تجربه داشتیم. اما متاسفانه دولت نخواسته هیچ وقت از این تجربه ها استفاده کند. اما امیدوارم که روزی را شاهد باشیم که صنعت خودرو بتواند پا به پای کشورهای اروپایی و آمریکایی و رقبای قدیمی خودش همچون هیوندای حرکت کند. ما از هیوندایی چه کم داشتیم؟ اما عقب تر هستیم. انشالله بتوانیم این فرصت را از دست ندهیم، زمان داشته باشیم و به نتیجه برسیم.
نظر شما