مهران ابراهیمیان؛ بازار: همه گیری جهانی به شدت بر سرعت پذیرش فناوری تأثیر گذاشته است. در واقع، قفل‌ها و کار از راه دور باعث شده است که جلسات حضوری نادرتر شود. این امر مدیران شعب بانکی را بر آن داشت تا روند معرفی محصولات و خدمات بانکداری دیجیتال را تسریع بخشند.
طبق نظرسنجی انجام شده توسط جی. دی پاور- JD Power - یک شرکت آمریکایی تجزیه و تحلیل داده‌ها، نرم‌افزار و اطلاعات مصرف‌کننده - در سال ۲۰۲۰، ۵۲ درصد از مشتریان بانک‌ها برای مدیریت پول خود به شعب مراجعه می‌کردند.
تنها دو سال پس از کرونا، یعنی در سال ۲۰۲۲، بیش از ۶۵ درصد از مشتریان بانک در ایالات متحده از خدمات بانکداری دیجیتال استفاده می کردند.
چالش هایی که خدمات بانکداری دیجیتال برای مصرف کنندگان
اینترپرینیر در مقاله ای در این باره می نویسد: با این تکامل بانکداری در بخش های مختلف خدمات بانکی و مالی، موانع و فرصت‌های منحصر به فردی مخصوصا برای افراد مسن به وجود آمده است.
در حالی که افراد بیشتری در این گروه سنی در حال حاضر بیش از هر زمان دیگری از فناوری دیجیتال استفاده می کنند یک مطالعه مرکز تحقیقاتی Pew نشان می دهد که ۲۵ درصد از بزرگسالان ۶۵ ساله یا بالاتر از اینترنت استفاده نمی کنند، ۳۶درصد پهنای باند خانگی ندارند و ۳۹درصد تلفن هوشمند ندارند.
در پرتو این داده ها، همراه با ۳۰ درصد از بزرگسالان آمریکایی که با فناوری و موانع اقتصادی پذیرش فناوری دست و پنجه نرم می کنند، روشن می شود که دیجیتالی کردن خدمات بانکی چالش بزرگی برای بسیاری از مردم است.
اعتبار بخشی و اجرا
به طور طبیعی؛ هر تغییری صرف نظر از میزان مزایا، نیازمند تلاش و سازگاری است. پذیرش و ترویج گسترده بانکداری دیجیتال از این قاعده مستثنی نیست، اما همه افراد را به یک شکل تحت تاثیر قرار نمی دهد.
به عنوان مثال، افراد مسن اغلب باید در سن پیری در فناوری دیجیتال غلبه کنند.
از آنجایی که دستگاه‌ها و خدمات دیجیتال جدید معمولاً با توجه به نیازهای این گروه سنی طراحی نشده‌اند، ممکن است استفاده از بانکداری دیجیتال پیچیده یا دشوار باشد.
با وجود این بی اعتمادی فزاینده ممکن است تمایل به سمت خدمات مالی دیجیتال بیشتر شود زیرا مزایای کارمزد کمتر بسیار اغوا کننده است و شاید تعجب آور نباشد که ۶۱ درصد از کاربران بانکداری سنتی گزارش دهند که به احتمال زیاد به زودی به سراغ یک بانک صرفا آنلاین بروند
ایجاد اعتماد به نفس
بدون عنصر انسانی، اعتماد می تواند یک مسئله اصلی باشد. طبق گزارش اکسنچر « Accenture» کمتر از یک سوم افرادی که در سال ۲۰۲۰ مورد بررسی قرار گرفتند، گفتند که برای مراقبت از امور مالی خود به بانک‌ها "بسیار" اعتماد دارند در حالی که همین دو سال پیش این شاخص بیش از ۴۳ درصد بوده است، امار اخیر بدون در نظر گرفتن بی اعتمادی فزاینده ناشی از شکست اخیر بانک سیلیکون ولی در ماه مارس گذشته است.
با وجود این بی اعتمادی فزاینده ممکن است تمایل به سمت خدمات مالی دیجیتال بیشتر شود زیرا مزایای کارمزد کمتر بسیار اغوا کننده است و شاید تعجب آور نباشد که ۶۱ درصد از کاربران بانکداری سنتی گزارش دهند که به احتمال زیاد به زودی به سراغ یک بانک صرفا آنلاین بروند.
طبق نظرسنجی انجام شده توسط جی. دی پاور در سال ۲۰۲۰، ۵۲ درصد از مشتریان بانک‌ها برای مدیریت پول خود به شعب مراجعه می‌کردند که تنها دو سال پس از کرونا، یعنی در سال ۲۰۲۲، بیش از ۶۵ درصد از مشتریان بانک در ایالات متحده از خدمات بانکداری دیجیتال استفاده می کردند
چگونه بانک ها می توانند تجربیات عالی برای مشتریان پس از همه گیری ارائه دهند؟
تجربه ملموس ورود به شعبه بانک و برخورد با یک انسان برای بسیاری عادی است، به‌ویژه نسل‌های قدیمی‌تر ممکن است به تجربه فیزیکی توجه و قدردانی در زندگی مالی خود تکیه کنند.
در ادامه چند روش موثر برای ترکیب لمس انسانی در تجربه مشتری عالی برای مصرف کنندگان در تمام گروه های سنی آورده شده است:
۱- فواید تعامل انسانی را به خاطر بسپارید
مردم نیاز اساسی به تعامل چهره به چهره را از دست نداده اند. ایجاد تعامل انسانی در تجربیات دیجیتالی شما به مشتریان کمک می کند تا سازگار شوند، یاد بگیرند و اعتماد کنند.
خواه این اعتماد از یک ربات چت بسیار پیشرفته باشد که مشتریان را با پیام های شخصی سازی شده در وب سایت شما به هم متصل می کند یا ویژگی هایی که کاربران دیجیتال را به سمت افراد واقعی هدایت می کند که می توانند به آنها در حل مشکلاتشان کمک کنند.
ضروری است که همه کسب‌وکارهای امروزی بدانند که خدمات مشتری دقیق بیش از همیشه مهم است.
۲- از ویژگی امنیتی دست نکشید
چالش ها و ریسک های امنیتی شاید مهم ترین عواملی هستند که آینده خدمات بانکداری دیجیتال را تهدید می کنند. استفاده روزافزون از پلتفرم‌های موبایل و پرداخت‌های دیجیتال، سطح خطرات را از نظر امنیت سایبری افزایش داده است.
قابل توجه است که بسیاری از مشتریانی که اکنون به بانکداری دیجیتال روی می آورند از نسل قدیمی تر هستند: افرادی که کمتر با فناوری آشنا هستند و از ترس عقب ماندن مجبورند به نسل های جوان آنلاین بپیوندند.
برای این افراد تقویت امنیت سایبری برایشان اهمیت بیشتری دارد. تکنیک‌های ضد فیشینگ (و احراز هویت دو مرحله‌ای اجباری) می‌توانند به محافظت از آسیب‌پذیرترین کاربران کمک کنند.
۳- دسترسی را اولویت بندی کنید
این بدان معنی است که خدمات بانکداری دیجیتال تا حد امکان در دسترس است تا همه بدون توجه به سواد دیجیتالی خود بتوانند از آنها استفاده کنند.
برای این منظور، دانشگاه ویسکانسین مدیسون توصیه می‌کند که وب‌سایت‌ها زیرنویس، اندازه فونت بزرگ، صفحه‌خوان‌ها و صفحات وب با بارگذاری سریع را ارائه دهند. همچنین می توانید دستورالعمل های شخصی را به مشتریانی که نیاز به کمک بیشتری دارند؛ ارائه دهید.
گاهی اوقات ممکن است به نظر برسد که تحول دیجیتال بانکداری خیلی سریع اتفاق افتاده است که برخی از مشتریان نمی توانند به عقب برسند.
اما خوشبختانه، با توجه به اینکه مشتریان همه نسل‌ها اکنون می‌توانند به بانکداری تلفن همراه و آنلاین دسترسی داشته باشند، شرکت‌های بانکی می‌توانند با ارائه تجربیات بانکی شخصی امن و ممتاز، بار یادگیری را کاهش دهند.
نظر شما