بازار: اقتصاد دیجیتال؛ رتبه دوم جهانی در شانزدهمین رویداد جهانی انتخاب بهترین مراکز تماس در منطقه EMEA _ اروپا، خاور میانه و آفریقا از ایران انتخاب شد.
در دو سال اخیری که مسئله کرونا به عنوان یک معضل جهانی مطرح شده، تاسیس مراکز تماسی که به صورت بلادرنگ به مشتریان و به مردم سرویس دهند، بسیار به آرامش جامعه کمک می کند و ما باید هنر استفاده از دستاوردهای رویدادهای جهانی در این سطح را داشته و از آن برای بازسازی یا نوسازی و بعضا تغییر در همه‌ی فرآیندهای مراکز تماس بهره جوییم.
علیرضا حسین نژاد، مدیرعامل شرکت فناور با بیان اینکه در حال حاضر زمان تبدیل شدن مراکز تماس سنتی به یک مرکز خدمات دیجیتال هوشمند است گفت: امروزه در عصر فناوری‌های ابری ، مراکز تماس پیشرفته در حال تحول دیجیتال هستند، تحول دیجیتال مراکز تماس نشان دهنده‌ی یک تمرکز جدید بر روی خدمات مشتریان و بخش مربوط به انسان‌ها و همچنین سرمایه‌گذاری‌ها بر روی فناوری و تجربیات مدرن است.
وی افزود: مراکز تماس در سراسر جهان از فناوری پیشرفته و تحلیلی استفاده می کنند تا از مزایای خدمات مشتریان پیشرفته به منظور کاهش هزینه ها و درآمد بیشتر بهره مند شوند. با این وجود، بسیاری از شرکت ها، در درجه اول به دلیل موانع فنی، فرهنگی و صلاحیتی به اندازه کافی سرمایه گذاری نمی کنند. شاید مهمتر از همه، بسیاری ارزش هایی که از دست می دهند را شناسایی نمی کنند و این در حالی است که باید به آن توجه کنند.
حسین نژاد با اشاره شانزدهمین رویداد جهانی مراکز تماس در منطقه EMEA _اروپا، خاور میانه و آفریقا _ گفت: ما در این رویداد تلاش کردیم بهترین تجارب خود را که در یک سال گذشته به دست آوردیم، ارائه دهیم و توانستیم رتبه دوم جهانی را برای دومین سال پیاپی به دست آوریم.
وی در عین حال بیان کرد: سطح کیفی این مسابقات بسیار بالا بود و شرکت‌های بزرگ و کوچک برای کسب عناوین مختلف، رقابت سختی در این مسابقات ایجاد کردند. یکی از ویژگی‌های این رویداد ارائه بصورت آنلاین بود بنابراین مراکز تماس تلاش کرده بودند تا با بهره‌گیری از تکنولوژی‌های سمعی و بصری ارائه‌هایی بسیار جذاب تولید نمایند و این موضوع رقابت در این دوره را بسیار سخت‌تر از سال قبل کرده بود.
همچنین محمدرضا مهرآزما، بعنوان نماینده و سخنران دستاوردهای سفیرآبی آرام در شانزدهمین رویداد جهانی مراکز تماس در منطقه EMEA _اروپا، خاور میانه و آفریقا _ با بیان اینکه در این دوره شانس داوری تعدادی از ارائه‌ها را نیز داشتم گفت: بیشتر شرکت‌ها تجربه‌های موفق خود را در خصوص همه‌گیری به اشتراک گذاشته بودند. این رویداد برای همه مراکز تماس فرصتی ارزشمند بود تا بتوانند خود را در مقیاس جهانی با دیگر مراکز تماس مقایسه نمایند.
وی اظهار کرد: یکی دیگر از ویژگی‌های این دوره از رقابت‌ها با توجه به اهمیت سرمایه انسانی در مراکز تماس اقداماتی بود که این مراکز برای رشد و رضایت پرسنل خود انجام داده بودند.
مهرآزما با بیان اینکه ماهیت فعالیت مراکز تماس به گونه‌ای است که تعطیلی ناپذیر است ابراز داشت: ما در این دوره سعی کردیم چیزهای زیادی از دیگر مراکز تماس بیاموزیم و امیدوار هستیم این یادگیری بتواند در رشد و بهبود مرکز تماس ما تاثیر مطلوبی ایجاد نماید. ما همواره در تلاش بوده و هستیم تا بتوانیم خدماتی شایسته و مطابق با برترین استانداردهای جهانی ارائه نماییم تا بتوانیم این خدمات را به دیگر کشورها صادر نماییم.
وی گفت: در این دوره تلاش کردیم ارائه‌ای متفاوت و جدیدی داشته باشیم. مواردی که بر روی آنها تمرکز کردیم، با محوریت بهبود خدمات و تجربه مشتری بود. ما با ارائه یک ساختار پیشرفته در سامانه ارتباط با مشتریان و بهینه سازی فرمول محاسباتی تعداد کارشناس پاسخگو بدون ایجاد خلل در کیفیت خدمات مراکز تماس تلاش کردیم تجربه جدید و قابل رقابتی با دیگر مراکز تماس ایجاد نماییم.
وی یادآور شد: این رویداد جهانی با حضور بیش از ۲۰۰۰ شرکت کننده از ۸۰ کشور برگزار شد و سفیر آبی آرام در گروه کشورهای خاورمیانه، اروپا و آفریقا موفق به کسب مدال نقره شد.
بر اساس این گزارش دکتر داوود زارعیان، معاون امور مشتریان شرکت مخابرات ایران نیز پیش از این گفته بود: معمولا برگزاری این رویدادها و کنفرانس‌های مشابه، مهم‌ترین و موثرترین وسیله برای انتقال تجربیات است؛ این موضوع، صنعتی بسیار بزرگ، اثر گزار و در عین حال درآمدزا است که می تواند روز به روز توسعه پیدا کند و فکر می کنم ضرورت دارد دستاوردهای چنین همایش و کنفرانسی در سطح کشور منتشر شود و مدیران مراکز تماس در عرصه های مختلف از این امکانات بهره مند شوند و برای توسعه‌ی حرفه ایی مرکز تماس برنامه‌هایی داشته باشند.
زارعیان با اشاره به اینکه در ایران سال‌هاست که مراکز تماس متعددی وجود دارد، عنوان کرد: یکی از قدیمی‌ترین مراکز تماس مشتریان در ایران مرکز تماس ۱۱۸ است که تقریبا همزمان با توسعه‌ی مخابرات در ایران این مراکز در همه شهرها تاسیس شد و یکی از نیازهای اساسی مشتریان را در سرتاسر ایران برطرف می‌کرد. مرکز تماس ۱۱۸ در ایران بیش از ۷۰ سال عمر دارد و تمام مردم ایران این مرکز تماس را می‌شناسند و به دنبال آن، مرکز تماس‌های دیگری در حوزه‌های خدمت دهی ایجاد شده و امروزه تقریبا در حوزه ارتباطات و فن‌آوری اطلاعات، اپراتوری وجود ندارد که مرکز تماس نداشته باشد؛ همچنین بانک‌ها و مراکز خدماتی و درمانی هم دارای مراکز تماس با مشتریان هستند و این روند رو به رشد است و هر روز از فناوری‌های نوین برای پاسخ گویی‌های بهتر به مشتریان استفاده می‌شود.
زارعیان درباره ضرورت ایجاد مرکز تماس توضیح داد: موضوع تجربه مشتری یا همان تجربه خوب مشتری حتما ایجاب می‌کند که مراکز تماس برای تامل و ارتباطات دو طرفه با مشتریان وجود داشته باشند و اگر مراکز تماس نباشند موجب ریزش مشتری می‌شود؛ نکته دوم این است که با داشتن مراکز تماس، صاحبان کالاها و خدمات می توانند بزرگترین و اثر بخش‌ترین مراکز نظر سنجی را داشته باشند چرا که وقتی مشتریان با این ارتباط برقرار می‌کنند، مباحثی را مطرح می‌کنند که در حالت عادی اگر بخواهید آن اطلاعات را به دست بیاورید هزینه‌ی بسیار زیادی رابرای آن سازمان خواهد داشت.
وی اضافه کرد: اما نکته سوم این است که داشتن مرکز تماس این اطمینان را به مشتری می‌دهد که شما خدمات خوب به آنها ارائه می‌کنید و هر وقت مشکلی برای مشتری بوجود بیاید در هفت روز هفته و به صورت ۲۴ ساعته در خدمت مشتری هستید لذا به نظر می‌رسد که شرکت موفق شرکتی است که در فرآیند تجربه مشتری مرکز تماس مناسبی داشته باشد.
نظر شما